15 zentrale Routinen erfolgreicher Einsatzplaner

Manche Planer haben immer alles im Griff, andere verfallen regelmäßig in Panik, weil der Forecast ungenau, die Schichtplanung ineffizient oder das Service Level nicht zu halten ist. Die Persönlichkeit des Planers spielt für den Erfolg eine eher untergeordnete Rolle. Wichtiger sind dagegen die Routinen und Gewohnheiten, die erfolgreiche Planer in ihren Alltag integrieren.

In diesem Blogpost lernst Du 15 zentrale Gewohnheiten kennen, die Dich als Planer garantiert weiterbringen.

1. Regelmäßig die Datenbasis überprüfen

Daten sind der Ausgangspunkt und die Grundlage jeder Personalplanung. Wenn die Datenbasis fehlerhaft oder unvollständig ist, ist auch der Forecast und die darauf basierende Personalbedarfsberechnung fehlerhaft. Du solltest daher von Zeit zu Zeit einen Blick auf Deine Datenquellen werfen und sicherstellen, dass die Daten vollständig und fehlerfrei sein.

Eine häufige Fehlerquelle ist beispielsweise die falsche Verwendung des Agentenstatus’, den Agenten aktivieren, wenn sie von einer Arbeit zur nächsten wechseln, z.B. vom Status „Im Gespräch” zu „Nachbearbeitung”. Stell außerdem sicher, dass Du genau verstehst, welche Art von Daten Du vor Dir hast, bevor Du sie verwendest.

2. Flexible Planungsoptionen bei der Schichtplanung nutzen

Lege Dir eine Reihe von Optionen zurecht, um Deine Planung so flexibel wie möglich an den tatsächlichen Bedarf anpassen zu können. Du kannst beispielsweise die Start- und Endzeiten von Schichten variieren oder die Schichtlänge anpassen. Pausen können individuell so verteilt werden, dass Mitarbeiter verfügbar sind, wenn der Bedarf steigt. Oft lassen sich auch die zusätzlichen Aktivitäten von Agenten wie Trainings, Coachings und Meetings im Voraus so legen, dass sie den Plan optimal unterstützen. Hierfür solltest Du Dich früh genug mit den verantwortlichen Personen absprechen.

3. Shrinkage bei der Personalplanung berücksichtigen

Um eine belastbare Prognose der benötigten Agenten zu erstellen, ist es unverzichtbar, die Shrinkage zu berücksichtigen. Shrinkage, auch Schwundfaktor genannt, gibt an, wie viel Prozent ihrer Zeit Agenten mit unproduktiven Tätigkeiten wie z.B. Pausen, Meetings, Coaching, Urlauben und Krankheitszeiten verbringen. In der Regel beträgt die Shrinkage in Contact Centern 25% bis 35% der Wochenarbeitszeit. Die Shrinkage sollte daher regelmäßig erhoben und in die Planung einbezogen werden.

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4. Den regelmäßigen Austausch mit anderen Abteilungen suchen

Achte darauf, dass Du über das Geschehen in anderen Abteilungen auf dem Laufenden bist, um böse Überraschungen zu vermeiden. So solltest Du beispielsweise über alle Marketingkampagnen informiert werden, die Änderungen im Kontaktverhalten von Anrufern auslösen können. Stell sicher, dass Du in alle relevanten Mitteilungen einbezogen wirst und nimm an Meetings teil, die das Potenzial haben, Planungskennzahlen wie das Service Level zu beeinflussen.

5. Die Zahlen im Auge behalten

Überprüfe im Tagesverlauf regelmäßig die Forecastgenauigkeit, indem Du das tatsächliche Anrufvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) mit dem Forecast abgleichst. Abweichungen zwischen Forecast und den tatsächlichen Daten sind oft nicht auf ein oder zwei Intervalle begrenzt, sondern betreffen weite Teile des Tages. Je früher Du Abweichungen erkennst, desto schneller kannst Du für den Rest des Tages Korrekturmaßnahmen einleiten.

6. Schnell und angemessen auf Probleme im Tagesverlauf reagieren

Setz im Vorhinein genau fest, was zu tun ist, wenn es im Tagesverlauf zu Problemen kommt. Schnell reagieren zu können, ist entscheidend. Vielleicht steigt das Anrufvolumen unerwartet an, Agenten sind krank und erscheinen nicht zur Arbeit oder es gibt plötzlich technische Probleme. In jedem dieser Fälle solltest Du genau wissen, welche Maßnahmen einzuleiten sind.

Wenn das Problem relativ gering ist, kann schon eine kleine Anpassung weniger Agentenschichten die Deckungsprobleme beheben. Ist das Problem allerdings gravierender, kannst Du z.B. die Pausen der Agenten neu optimieren, um eine gleichbleibende Servicequalität über den Tag hinweg zu gewährleisten. Du kannst auch einige Agenten zeitlich begrenzt auf eine andere Hotline umverteilen, die gerade besondere Unterstützung benötigt. Auch Überstunden sind trotz ihres schlechten Rufs eine Option. In Maßen eingesetzt können sie sehr effektiv sein, um das Service Level im Tagesverlauf konstant zu halten.

Lass Dich aber nicht dazu verleiten, Trainings oder Coaching abzusagen. Es mag wie eine einfache Lösung aussehen, aber wenn Coaching und andere Weiterentwicklungsmaßnahmen regelmäßig gestrichen werden, führt das in der Zukunft nur zu noch größeren Problemen.

7. Agenten kurzfristig anbieten, früher in den Feierabend zu gehen

Wenn Dein Contact Center überbesetzt ist, kannst Du Agenten kurzfristig anbieten, früher zu gehen. So löst Du das Problem der Überbesetzung und hast gleichzeitig die Möglichkeit, diese Agenten verstärkt an Tagen einzusetzen, an denen das Contact Center unterbesetzt ist.

8. Urlaubs- und Schichttauschanträge rasch abarbeiten

Kümmer Dich um Urlaubs- und Schichttauschanträge, bevor sich ein größeres Backlog aufbaut. Eine schnelle Entscheidung zu treffen wirkt sich positiv auf die Moral der Agenten aus. Und einmal am Tag ein paar Minuten sind normalerweise weniger störend als einmal pro Woche eine Stunde oder mehr.

>> Passend zum Thema: Lerne, wie Du einen Urlaubsplan im Call Center erstellst, mit dem Deine Mitarbeiter glücklich sind

9. Stakeholder proaktiv informieren

Es ist deutlich besser, Reports und andere Informationen für das Management zu einem Zeitpunkt bereitzustellen, der Dir passt. So vermeidest Du es, plötzlich mit einer Anfrage konfrontiert zu werden, wenn Du gerade absolut keine Zeit dafür hast. Informiere wichtige Stakeholder wie das Top-Management, die Personalabteilung und Teamleiter daher regelmäßig über den aktuellen Stand der Personaleinsatzplanung.

10. Regelmäßig Feedback von Agenten einholen

Bring in Erfahrung, was Agenten von Deinen Schichtplänen halten, wie sie den Urlaubs- und Schichttauschprozess wahrnehmen und wie sie anderen planungsrelevanten Themen gegenüberstehen.

Oft herrscht die Meinung vor, dass Agenten einfach die Arbeit zu erledigen und die Schichten zu akzeptieren haben, die man ihnen vorsetzt. Man sollte aber nie vergessen, dass nur glückliche Mitarbeiter produktive und motivierte Mitarbeiter sind und es gefährlich ist, die Motivation der Agenten außer Acht zu lassen.

Auch die Personalfluktuation hat einen massiven Einfluss auf die Kosten in Deinem Contact Center. In der Regel kostet es tausende Euro, einen neuen Agenten einzustellen und auszubilden.

11. Zeit zum Lernen einplanen

Nimm Dir Zeit für die persönliche Weiterbildung, um sicherzustellen, dass Du up-to-date bleibst. Im hektischen Contact-Center-Alltag ist das oft nicht so leicht. Block Dir daher Zeit im Kalender. Schon eine halbe Stunde pro Woche kann Dir neue Impulse geben.

Lies relevante Bücher, abonnier hilfreiche Blogs, nutz E-Learnings oder tritt relevanten LinkedIn-Gruppen bei, um auf dem Laufenden zu bleiben. Hilfreich kann es auch sein, die Lernangebote des WFM-Tool-Anbieters zu nutzen oder eine Workforce-Management-Konferenz wie die PlanCon zu besuchen.

Übrigens: injixo bietet einen monatlichen Newsletter an, der Dich über die neusten Updates und wichtigsten WFM-Best-Practices auf dem Laufenden hält. Wirf gerne auch einen Blick in die kostenlose injixo WFM Ressourcen Bibliothek.

Wenn Du eine umfassende Einführung in grundlegende und fortgeschrittene WFM-Praktiken suchst, wirst Du beim E-Learning-Angebot von The Call Center School fündig. Das Kursprogramm umfasst neben einem Einführungskurs in WFM weiterführende E-Learnings zu den Bereichen Prognose, Scheduling und Tagessteuerung.

12. Aus Fehlern lernen

Notiere Dir die Tage, an denen die Forecastgenauigkeit schlecht, das Contact Center stark unterbesetzt oder das Service Level zu niedrig war. Identifiziere die Gründe und notiere die Maßnahmen, die Du ergriffen hast, um die Situation in den Griff zu bekommen. Dinge laufen nicht immer glatt und Fehler passieren; das ist keine Schande. Gute Planer stellen allerdings sicher, dass sie den gleichen Fehler nicht zweimal machen.

13. Wichtige Änderungen erst testen, um Probleme aufzudecken und zu beheben

Bei Änderungen an Vertragsbedingungen, Technologien (z.B. Planungssoftware) oder Prozessen (z.B. Urlaubsgenehmigungen) hat es sich bewährt, Zeit zum Testen einzuplanen. Ein Tag, den Du investierst, um Probleme vor einer wichtigen Änderung zu testen, kann Dir später viele Wochen an Kopfschmerzen ersparen.

14. Für einen Interessenausgleich im Contact Center sorgen

Die drei zentralen Interessengruppen im Contact Center sind Kunden, Agenten und die Geschäftsführung. Kunden sind an gutem Service, geringen Wartezeiten und einer hohen Erstlösungsquote interessiert. Agenten wollen mit ihren Schichtwünschen berücksichtigt und im Arbeitsalltag nicht überlastet werden. Die Geschäftsführung will den Umsatz und die Effektivität steigern (z.B. durch niedrige Abbruchquoten) und die Kosten möglichst gering halten.

Als Workforce Manager hast Du auf alle diese Bereiche Einfluss. Nutze Deine Position und sorge für einen Ausgleich der Interessen.

15. Die richtigen Technologien nutzen, um clever zu planen

Noch immer verwenden einige Contact Center Excel bei der Einsatzplanung. Die Mehrheit nutzt jedoch professionelle WFM-Tools. Und das aus gutem Grund. WFM-Software ist für Contact Center jeder Größe unentbehrlich geworden, um die täglichen Planungsprozesse zu automatisieren und zu optimieren, egal ob im Forecasting, Scheduling oder in der Tagessteuerung.

Kämpfst Du auch mit ungenauen Forecasts, ineffizienten Einsatzplänen und Problemen bei der Tagessteuerung? Dann wird Dein Contact Center von einer WFM-Software wie injixo WFM profitieren.

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