Atteindre constamment une qualité de service est essentiel pour s'assurer que vos clients entrent en contact avec votre entreprise. Le temps d'attente est leur première impression. Ce défi peut être particulièrement difficile à relever, voire pratiquement impossible, sans avoir recours à une technologie adaptée pour vous assister. Comment un outil de Workforce Management (WFM) peut-il vous aider à atteindre votre objectif de qualité de service ?
Les 10 meilleures façons de tirer profit d'une technologie du WFM adaptée :
1. Prévision des intervalles
Chaque intervalle horaire doit être planifié et pourvu en personnel tout au long de la journée.
Le besoin en personnel par intervalle est une combinaison du volume, de la durée de traitement et du taux d’absentéisme.
La technologie du WFM vous aide à consolider tout cela pour que vous preniez conscience des exigences auxquelles vous devez répondre afin d'atteindre la qualité de service attendue.
2. Création des plannings
Des plannings simples peuvent être créés dans un tableur.
Cela prend du temps et reste particulièrement inefficace. Ce n'est pas facile de mesurer l'efficacité des plannings.
Cependant, un logiciel de WFM permet de créer des plannings individuels efficaces et complémentaires, de sorte qu'ils s'ajustent entre eux pour que l’affectation du personnel corresponde au besoin.
3. Suivi du temps
Dans un centre de contact, il est important de savoir à quoi vos employés consacrent leur temps. Le Shrinkage est composé de catégories comme, par exemple, les jours de repos, les pauses, les déjeuners, les réunions et les formations.
Le suivi du Shrinkage aide à la planification, car il s'agit d'un des facteurs permettant de déterminer le besoin en personnel.
4. Définition de la qualité de service
Le niveau de qualité de service n’est pas une donnée universelle.
De nombreux centres de contact utilisent une qualité de service unique pour tous les types d'appels, mais vous devez tester et valider différents niveaux de qualité de service pour différents types d'appels.
Par exemple, pour les appels d'assistance technique, l'attente peut être généralement relativement longue, alors que dans un environnement commercial, vous voulez que les personnes qui appellent soient rapidement prises en charge.
Grâce à la technologie du WFM, vous pouvez simuler les niveaux d'effectifs à 80/20 puis à 70/30 pour visualiser la différence relative au besoin en personnel.
5. Optimisation des pauses
Au jour le jour, la répartition quotidienne d’appels évolue.
De plus, vous pourriez avoir des agents malades, des réunions d'équipe ou des activités non productives.
Grâce à un outil de WFM, vous pouvez optimiser vos temps de pause pour vous aider à équilibrer le niveau d'effectif tout au long de la journée et maintenir une correspondance optimale entre la situation de vos agents et les besoins de vos clients.
6. Suivi en temps réel
Même avec la meilleure planification, les variations intra-journalières sont inévitables.
Lorsque cela se produit, votre équipe doit rapidement identifier les écarts pour agir. Un bon outil de WFM vous montre l’adhérence en temps réel, vous avez donc une vision continue du nombre d'agents non conformes.
Si vous avez besoin de 15 agents, que vous en avez 15 de prévus mais que seulement 12 sont en conformité, vous devez connaître cet écart pour pouvoir affecter 3 agents supplémentaires sur cette activité.
7. Prévision des jours de la semaine
Tout comme pour les prévisions d'intervalles, vous devez être prêt à atteindre la même qualité de service tous les jours.
Cela commence par comprendre comment le volume hebdomadaire se répartit sur chaque journée de la semaine, afin de pouvoir affecter correctement vos employés.
La technologie du WFM vous aide à identifier la répartition hebdomadaire par jour (lundi, mardi,...) afin que vous puissiez ventiler de la même façon les agents sur ces journées.
8. Rapports intrajournaliers sur les performances
Ces rapports montrent l’écart sur chaque intervalle horaire entre le besoin en personnel et les employés planifiés.
Ils peuvent être consultés en amont pour faciliter la planification ou le jour même pour identifier les écarts qui doivent être comblés.
Ces rapports permettent d'identifier sur le même intervalle les sur-effectifs et sous-effectifs sur les différentes activités planifiées.
Vous disposez ainsi des informations vous permettant de mutualiser vos effectifs pour plus d'efficacité.
9. Planification des réunions
Lorsque vous devez planifier une réunion ou une formation, il y a beaucoup de choses à prendre en considération. Si cela peut être fait manuellement, il faut analyser le meilleur moment.
Avec un outil de WFM, tout est plus simple, car vous pouvez tirer profit de vos rapports intrajournaliers.
Mais la technologie du WFM vous permet également d'optimiser le reste des activités non productives.
Lorsqu'il y a de l’attente et que la qualité de service est en danger, les réunions doivent être annulées. Les planifier au mieux à l'avance est le meilleur moyen d’éviter ces annulations.
10. Utilisation de différents types de planning
Un excellent moyen d’optimiser les plannings tout en prenant en compte les besoins des employés est d’utiliser différents types de planification.
Cela offre à vos employés une grande variété d’horaires et vous laisse plus d'options pour couvrir le besoin en personnel intrajournalier.
Si tout le monde travaille à temps plein avec des horaires fixes, vous serez limité dans les possibilités d'adapter la planification de vos agents à la demande des clients.
Conclusion
Cette liste n'est qu'une vue partielle des avantages de la technologie du WFM. Il s'agit d'un élément stratégique pour tout centre de contact bien géré.
Si vous effectuez actuellement tout ou partie de ces tâches manuellement ou dans un tableur, nous vous conseillons de réaliser un calcul de ROI (retour sur investissement) ainsi qu'une étude de cas afin de vous procurer un outil de WFM adapté à vos besoins.
Ils permettent généralement un retour sur investissement rapide et offrent des avantages continus sur le plan financier, mais vous permettent également d'atteindre constamment la qualité de service souhaitée par vos clients.
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