10 Gründe, warum WFM-Software Dein Servicelevel (deutlich) verbessert

Charles Watson WFM Strategie 10. Aug 2018 7 min Lesezeit

Für Contact Center ist das Servicelevel eine der wichtigsten Kennzahlen überhaupt. Ein schlechtes Servicelevel wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit, Wartezeit, Anrufabbrüche und die Zahl der Anrufer in der Warteschleife aus. 

Für Einsatzplaner hat es daher oberste Priorität, ein gutes Servicelevel zu erreichen, das möglichst durchgängig in jedem Intervall des Tages gehalten wird. Ohne die Unterstützung von WFM-Software ist das kaum zu schaffen. In diesem Artikel stellen wir Dir 10 Gründe vor, warum WFM-Software Dein Servicelevel deutlich verbessert.


1. Den Personalbedarf schnell und fehlerfrei auf Intervallebene berechnen

Die meisten Contact Center planen in Intervallen von 30 bzw. 15 Minuten. Wird der Personalbedarf korrekt berechnet, weißt Du am Ende genau, wie viele Mitarbeiter mit welchen Skills in welchem Intervall benötigt werden, um das gewünschte Servicelevel zu erreichen.

Das Problem ist der manuelle Aufwand und die Fehleranfälligkeit dieser Berechnungen: Zuerst muss ein Forecast auf Intervallebene durchgeführt werden. Anschließend wird aus dem errechneten Arbeitsaufkommen der Personalbedarf je Intervall ermittelt. Für genauere Ergebnisse wird die Shrinkage miteinbezogen. Außerdem muss der Prozess regelmäßig wiederholt werden, sobald neue Daten vorliegen. Ein WFM-Tool kann Dich dabei unterstützen, deutlich schneller, effektiver und fehlerfreier zu planen. Und je genauer die Planung, desto besser das Servicelevel.

 

2. Effektivere Personaleinsatzpläne erstellen

Einfache Einsatzpläne kannst Du in einer Excel-Tabelle erstellen. Aber sobald die Zahl der zu verplanenden Agenten steigt, der Personalbedarf schwankt oder verschiedene Skills verplant werden, wird es schnell kompliziert. Es ist dann oft zeitaufwändig und schwierig, manuell einen effektiven Einsatzplan zu erstellen.

WFM-Software ist dagegen in der Lage, in kürzester Zeit hunderte von Planvarianten durchzurechnen. Dabei werden nicht nur Schwankungen im Personalbedarf berücksichtigt, sondern auch Urlaube, sonstige Abwesenheiten und besondere vertragliche und gesetzliche Regelungen.

Am Ende wählt die Software den effektivsten Plan aus, der dafür sorgt, dass zu allen Zeiten weder zu viel noch zu wenig Personal eingeplant ist. Dadurch wird sichergestellt, dass das Servicelevel in möglichst vielen Intervallen erreicht wird.

 

3. Die Shrinkage exakt ermitteln

Mit WFM-Software kannst Du genau nachverfolgen, womit Deine Mitarbeiter ihre Zeit verbringen. Erfasst werden beispielsweise Mittags- und Arbeitspausen, Meetings, Fortbildungen und Krankheitszeiten. All das wird unter dem Begriff „Shrinkage“ zusammengefasst. Wenn Du die Shrinkage kennst, kannst Du sie im Planungsprozess verwenden, um den Personalbedarf noch genauer zu berechnen - und ein genauerer Personalbedarf wirkt sich wiederum unmittelbar auf das Servicelevel aus.

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4. Klar definierte Servicelevel erreichen

In Contact Centern ist es oft sinnvoll, für verschiedene Anruftypen verschiedene Servicelevel anzustreben. Anrufer, die technischen Support benötigen, können z.B. länger warten als Anrufer, die etwas kaufen möchten.

Mit WFM-Tools kannst Du Deine Planung direkt am gewünschten Servicelevel orientieren. Wenn Du zum Beispiel statt einem Servicelevel von 80/20 nur ein Servicelevel von 70/30 erreichen willst, kannst Du das im WFM-Tool einstellen. Du erreichst dann später nur das Servicelevel, das Du Dir als Ziel gesetzt hast, und der Personalbedarf fällt entsprechend geringer aus.

 

5. Pausen kurzfristig verschieben, um Abweichungen auszugleichen

Die Verteilung des Anrufvolumens kann sich im Laufe eines Tages kurzfristig ändern. Oder Mitarbeiter melden sich krank, müssen spontan zu Meetings oder werden überraschend für andere Aufgaben abgezogen.

In allen diesen Fällen ist Dein Servicelevel in Gefahr. Denn plötzlich sind weniger Agenten vor Ort als geplant. In diesem Fall hilft ein WFM-Tool, die Pausen der verbliebenen Mitarbeiter so zu verschieben, dass weiterhin in jedem Intervall genug Mitarbeiter anwesend sind und die Unterdeckung minimal ausfällt.

 

6. Tagessteuerung durch Echtzeit-Monitoring verbessern

Selbst mit der besten Planung sind Abweichungen im Tagesverlauf unvermeidbar. Diese Abweichungen muss Dein Team bei der Tagessteuerung früh erkennen, den Grund dafür ermitteln und entsprechend reagieren.

Eine gute WFM-Software zeigt Dir die wichtigsten Kennzahlen in Echtzeit an, die sich auf das Servicelevel auswirken können. Dazu gehören das Anrufvolumen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Anwesenheit Deiner Mitarbeiter. Erkennst Du bei einer der Kennzahlen Abweichungen, kannst Du das Problem analysieren und rasch Gegenmaßnahmen einleiten. So verhinderst Du in den meisten Fällen, dass das Servicelevel abrutscht.

 

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7. Schwankungen des Anrufvolumens je nach Wochentag berücksichtigen

Das Anrufvolumen schwankt nicht nur im Verlauf eines Tages, sondern die Tageskurven der einzelnen Wochentage unterscheiden sich ebenfalls voneinander. Eine WFM-Software berücksichtigt diese Schwankungen im Wochenverlauf und passt die Zahl der Mitarbeiter entsprechend an. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass das Servicelevel durchgehend erreicht wird.

 

8. Performance-Reports verwenden

Performance-Reports vergleichen den Personalbedarf mit den tatsächlich verplanten Mitarbeitern - und zwar für jedes Intervall des Tages. Du kannst diese Reports am Vortag dazu verwenden, die Personalplanung zu verbessern. Oder Du setzt sie am Tag selbst ein, um kurzfristig Lücken bei der Personalbesetzung zu erkennen und zu schließen.

Die Reports sind insbesondere hilfreich, um zu erkennen, welche Hotline in welchen Intervallen über- bzw. unterbesetzt ist. Das bietet eine gute Grundlage, um die vorhanden Personalressourcen umzuverteilen und das Servicelevel aller Hotlines zu optimieren.

 

9. Meetings und andere Aktivitäten perfekt verplanen

Es ist teilweise schwierig, Meetings, Coachings und andere Aktivitäten so zu verplanen, dass sie nicht mit der normalen Arbeit von Agenten kollidieren und das Servicelevel beeinträchtigen.

Mit einem WFM-Tool gelingt es Dir deutlich einfacher, diese Herausforderung zu lösen. Die Software sorgt dafür, dass z.B. ein Meeting so geplant wird, dass in allen Intervallen des Tages möglichst wenig Über- und Unterdeckung entsteht.

 

10. Flexible Planungselemente verwenden

Der beste Weg, die Bedürfnisse Deiner Mitarbeiter mit einer exakten Bedarfsdeckung zu verbinden, besteht darin, flexible Schichtmodelle anzubieten. Das kann z.B. ein Mix an Teilzeit- und Vollzeitschichten sein. Oder die Möglichkeit, die Schichtlänge, die Start- und Endzeiten und die Pausenzeiten zu variieren.

Je flexibler die Schichten sind, die Dir bei der Planung zur Verfügung stehen, desto besser kann der schwankende Personalbedarf mit Schichten abgedeckt werden. Manuell ist das sehr aufwändig. Mit einem WFM-Tool kannst Du dagegen die unterschiedlichsten Planvarianten schnell durchrechnen lassen, um den optimalen Plan zu finden. Und je genauer der Plan, desto besser das Servicelevel.


Fazit:

WFM-Software trägt entscheidend dazu bei, dass Contact Center ihre Servicelevel-Ziele erreichen.

 


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