Sept étapes pour changer de solution de Workforce Management avec succès

“C’était mieux avant” Si vous avez déjà participé à la mise en œuvre d’une nouvelle solution de WFM, qu’il s’agisse de procéder à une mise à jour importante, de changer de fournisseur ou même de remplacer une feuille Excel par un logiciel professionnel, il est fort possible que vous ayez entendu ce genre de remarque (ou pire !). Peut-être également s’est-on plaint que « cela ne marche pas comme prévu », puis trop rapidement « nous n’aurions jamais dû faire cela » et enfin « je me demande pourquoi on a changé de solution ».

Je suis récemment passé d’un centre de contacts à la gestion d’équipes sur le terrain. Cette entreprise avait changé d’application de Workforce Management 12 mois auparavant et j’ai entendu le même genre de plainte que ci-dessus. Deux pensées me sont venues à l’esprit :

1. Il est étonnant de remarquer comment les mêmes problèmes surviennent dans différents secteurs.
2. Comment empêcher cela ?

Il ne s’agit pas que de vous

Il n’est guère surprenant que certains intervenants soient réfractaires au changement. Ceci est normal et il existe une grande quantité d’informations sur la conduite du changement que vous devriez utiliser lorsque vous déployez une technologie. La différence avec le WFM est qu’il s’agit d’un changement affectant des individus, leurs horaires, les coûts d’exploitation et l’expérience client. Tous ces sujets étant, à juste titre, sensibles. Le changement de solution de WFM rencontrera toujours une certaine résistance et ce qui semble être un changement anodin dans l’ensemble peut avoir une importance disproportionnée aux yeux d’une ou plusieurs personnes. Ceci s’applique qu’il s’agisse de planifier les équipes d’un centre de contacts, du personnel de terrain ou n’importe quelle autre type d’opération.

Pourquoi tant d’agitation ?

En un mot : les attentes ! Un nouvel outil, une mise à jour ou un changement de processus laissent toujours penser qu’une amélioration suivra – et, le plus souvent, rapidement. Si cette amélioration ne s’impose pas de manière évidente dans les jours à suivre, on commence à s’agiter et à regretter la routine qui caractérisait “le bon vieux temps” – en oubliant souvent les raisons pour lesquelles on a, à l’origine, adhéré au changement. On oublie rapidement que le changement a été proposé pour de bonnes raisons. Changer de logiciel peut impliquer un désagrément à court terme, mais qui sera suivi d’un gain à moyen terme. Les prévisionnistes et planificateurs doivent disposer de temps pour changer de perception, adapter leur façon de penser et ne plus faire les choses comme avant. Il est facile de tomber dans le piège qui consiste à laisser trop peu de temps aux utilisateurs pour monter en compétence, en pensant que le nouveau système sera exactement comme l’ancien mais meilleur et plus rapide.

La direction, ayant validé le changement, souhaitera voir un retour sur investissement rapide – ce qui est prévu. L’équipe de planification est alors sous pression et peut se retrouver sur la défensive, de l’énergie et des émotions étant gaspillées pour essayer de rejeter la faute. Elle peut ressentir de la frustration à devoir répéter “pour la énième fois” comment obtenir des résultats avec une nouvelle solution. Si les problèmes persistent, certains utilisateurs peuvent se retrancher dans une position où seules les fonctionnalités de base sont exploitées pour ne pas aborder les aspects qui d’après eux ne fonctionnent pas, pas aussi bien qu’avant ou simplement différemment. Ce comportement favorise la réalisation de la prédiction de l’échec annoncé. Si vous ne profitez pas des fonctionnalités et des processus nouveaux, vous aurez probablement dépensé beaucoup d’argent pour n’obtenir aucune valeur ajoutée. Combien de fois avez-vous entendu “Nous n’utilisons que 20 % de ses capacités”? J’ai entendu cette plainte de la part de mes collègues de nombreuses fois au fil des années.

Sept étapes vers le paradis

Comme empêcher cela ? Il existe sept étapes simples que vous pouvez franchir pour changer avec succès de solution de WFM et éviter ces commentaires redoutés.

1. Assurez-vous que les objectifs sont réalistes et les délais atteignables.
   • Ne promettez pas trop, et trop tôt.
   • Prévoyez le temps nécessaire à la montée en compétence.
   • Ne négligez pas le fait que, pour atteindre les objectifs, vous avez besoin que les personnes changent de façon de faire et de comportement.
2. Communiquez encore et encore.
   • Faites connaître en permanence aux interlocuteurs clés les progrès réalisés dans des délais réalistes.
   • Commencez à sensibiliser les utilisateurs à ce qui va se produire, bien à l’avance et non pas simplement 2 semaines avant le lancement.
   • Au lancement, soyez présent et assurez-vous plusieurs fois que tous les canaux de communication sont utilisés. N’oubliez pas que la date de lancement n’est pas simplement la date de la mise en production informatique !
   • Après le lancement, assurez-vous que les mises à jour, les rapports et le suivi des objectifs sont fournis de manière proactive à toutes les parties prenantes. Ne laissez à personne l’occasion de dire que « ça ne marche pas » si cela n’est pas le cas.
   • Rappelez à tout le monde « pourquoi » le changement a été décidé à l’origine.
3. Faites en sorte que la formation soit pertinente, rapide et accessible.
   • Même si vous effectuez simplement une mise à jour, assurez-vous que vous n’essayez pas de gagner du temps sur la formation. Passer rapidement voir les personnes ou leur communiquer un guide d’instructions ne satisfera qu’une partie de votre personnel tandis que la majorité risquera de penser immédiatement que le nouveau système n’est pas aussi efficace que l’ancien.
   • Assurez-vous que les délais sont convenables et qu’une formation a lieu à une date suffisamment proche du jour du lancement pour ne pas en perdre le bénéfice.
   • Accordez une formation supplémentaire à un groupe de super utilisateurs pour être sûr que presque tout le monde dispose d’une expertise dès le premier jour.
4. Des superviseurs à profusion.
   • Dans la semaine du lancement (pas simplement la journée), ayez suffisamment de superviseurs pour vous assurer que les problèmes sont identifiés et éliminés immédiatement.
   • N’oubliez pas qu’une partie de votre personnel apprend mieux sur le terrain. Les superviseurs prendront ceci en compte et s’assureront que l’adoption du nouveau système est rapide.
5. Ne faites pas comme si les choses ne vont pas changer.
   • Le nouveau système, même s’il s’agit d’une mise à jour, sera différent et nécessitera que les utilisateurs fassent les choses différemment. Soyez ouvert sur ce sujet et mettez votre personnel au défi de s’approprier le changement au lieu de le combattre.
   • Rappelez à votre personnel que “différent” ne signifie pas “moins bien”. C’est comme passer d’un téléphone Android à un iPhone ou inversement. Les premiers jours sont frustrants car les choses sont différentes. Dire “c’est moins bien” peut être tentant, mais la nouvelle méthode deviendra rapidement un réflexe et au bout d’une semaine très peu d’entre nous souhaiterons revenir à l’ancien système.
6. Mettez votre fournisseur au défi de vous soutenir dans tous les aspects ci-dessus.
   • C’est son intérêt que le changement soit réussi pour assurer sa réputation et des renouvellements de contrat.
   • Ne le traitez pas comme un simple fournisseur informatique dont la tâche prend fin lorsque le nouveau système est déployé.
   • Parce qu’il a également été témoin de cette situation un peu plus souvent que vous et moi, demandez-lui de partager son expérience (bonne comme mauvaise) lorsque vous planifiez le changement du début à la fin.
7. N’essayez pas d’activer toutes les nouvelles fonctionnalités en une seule fois.
   • Essayez de suivre un plan se concentrant d’abord sur les aspects essentiels – définissez le et appliquez le.
   • Les nouvelles fonctionnalités doivent être introduites une par une, de préférence au sein d’une population pilote pour identifier les difficultés avant le déploiement dans toute l’entreprise.
   • Testez et apprenez. N’ayez pas peur de faire marche arrière et de réévaluer les choses si elles ne fonctionnent pas comme prévu.

Ces étapes peuvent impliquer un peu plus de travail, mais les efforts supplémentaires sont totalement justifiés. La récompense est que vous serez en mesure d’atteindre et même dépasser les objectifs annoncés en toute sérénité.

“C’est différent, mais cela fonctionne et en mieux”

Voici ce que diront votre directeur des opérations, votre responsable de centre de contacts, votre directeur informatique, votre équipe de planification et vos agents la prochaine fois que vous changez avec succès d’outil de WFM. C’est à nous de nous assurer que ce sera la réaction obtenue en suivant les sept étapes présentées ci-dessus et en bâtissant sur cette base.

Si vous avez déjà mis en œuvre un nouvel outil de WFM et que vous entendez déjà des plaintes, il n’est pas trop tard. Essayez d’identifier les étapes qui n’ont pas été correctement suivies et donnez priorité à celles qui permettront de calmer le jeu tout en re-définissant la marche à suivre.

Comme je l’ai indiqué ci-dessus, bien trop souvent les systèmes ne sont pas pleinement exploités en raison de désagréments initiaux qui font que les utilisateurs se limitent aux fonctionnalités de base. Ceci n’est pas une fatalité ; il faut avancer sur ces points, même s’il ne s’agit que d’une seule étape à la fois et quitte à rallonger le planning initial.

Ne vous contentez pas du minimum et n’abandonnez pas une fois que les fonctionnalités de base sont utilisées. Vous aurez toujours conscience de ne pas avoir atteint les objectifs, choisir la facilité signifie simplement que c’est à quelqu’un d’autre que reviendra le mérite d’avoir utilisé tout le potentiel du nouveau système.

Mettre en œuvre une nouvelle application de WFM est difficile. Le Workforce Management est un élément central, il affecte de multiples aspects de l’entreprise et touche à ce qui intéresse vraiment les employés (congés, équipes, etc.). N’abandonnez pas trop vite. Préparez efficacement le changement, suivez les sept étapes et vous ne devriez plus entendre d’employés regretter le “bon vieux temps”.