Pandémie, inflation, guerre : comment faire face à la forte demande dans les centres de contacts

Certains observateurs ont qualifié la période actuelle de permacrise. À peine une catastrophe est-elle résolue qu’une autre émerge. Qu’il s’agisse d’une pandémie mondiale, d’une pénurie de ressources, de la montée en flèche des prix de l’énergie, de guerres, ou même du Brexit, la seule constante est l’instabilité.

Les centres de contacts ont un rôle important à jouer pour informer la population et l’aider à garder son calme. Dans une situation de crise, les clients cherchent généralement à prendre contact. Mais que faire en cas d’augmentation drastique de la demande ? Et si les temps d’attente augmentent en raison du manque de personnel ? Comment se concentrer sur l’expérience client pendant cette crise ?

Chaque entreprise fait face à ses propres difficultés - manque de personnel, retards, interruption de services et autres. La création d’un plan de crise vous aidera à améliorer l’expérience client et la confiance parmi vos employés. Il vous aidera également à gérer les forts volumes d’appels associés aux périodes d’instabilité. Voici certaines approches qui vous aideront à créer rapidement le plan adapté pour y faire face.

Organiser des réunions de crise impliquant différents services

Pendant une crise, toute l’entreprise participe à l’effort. Afin de pouvoir délivrer le bon message aux clients, vous aurez besoin de l’aide de tous les services. Vos collègues des équipes transverses collaboreront naturellement pendant les temps difficiles. Mais vous aurez toujours besoin d’une meilleure communication et d’une approche coordonnée pour aider vos clients.

Commencez par organiser des réunions entre les responsables et les acteurs principaux des différentes équipes. Ils feront partie de votre équipe de crise. Au cours de ces réunions, vous pourrez discuter librement d’idées et de projets visant à aider les personnes concernées. Répondez d’abord aux besoins, aux préoccupations et aux questions de vos employés. Ensuite, demandez aux différents acteurs comment leur service pourra venir en aide aux clients. Assurez-vous de communiquer de manière transparente avec vos clients.

Créez des communications groupées à l’attention de vos clients

Lors de ces réunions, coopérez pour créer des communications de masse. Veillez à vous adresser à tous vos groupes de clients. Concentrez-vous sur la clarté et la pertinence des informations. Notez les types de messages externes que vous souhaitez transmettre et leur contenu. Laissez tout le monde participer pour vous assurer de prendre en compte toutes les points essentiels. Après avoir créé et finalisé vos messages, laissez l’ensemble de l’équipe de crise les passer en revue.

La collaboration sur les communications clients permettra de vous aligner en interne et d’assurer la coordination sur les messages envoyés. En incluant d’autres équipes, vous incluez également d’autres canaux de communication. Par exemple, votre équipe marketing pourra envoyer de manière groupée des e-mails, des SMS et des messages sur les réseaux sociaux. De la même façon, vos équipes commerciales peuvent prendre des nouvelles de vos clients grands comptes en les appelant.

Cette approche collective vous permettra de contacter davantage de clients. Elle permet de s’assurer qu’ils disposent de toutes les réponses nécessaires avant d’être contactés. L’envoi de messages groupés permet également d’alléger la charge de travail de votre centre de contacts. Il permet de réduire le stress de vos employés et d’aider vos clients de manière proactive.

Anticipez et consolidez les questions de vos clients

Avec la hausse des volumes d’appels, vous remarquerez certaines questions récurrentes posées à vos employés. Voici quelques mesures à prendre :

1. Documentez ces questions et créez des réponses claires et efficaces.
2. Lors de leur création, assurez vous qu’elles soient exhaustives. Anticipez également les questions qui découlent de vos réponses. Vous pouvez également répondre aux autres questions que vous prévoyez de recevoir.
3. Après avoir créé un document de questions-réponses, demandez l’avis des autres équipes. Demandez à votre équipe d’évaluer les conséquences légales ou commerciales de vos réponses.

Formez vos effectifs à répondre aux questions liées à une situation de crise

Une fois votre document créé et évalué, rédigez les réponses. Partagez l’ébauche du document avec votre équipe du service client. Former rapidement vos employés est une tactique importante pour améliorer l’expérience client. Relisez les questions et réponses avec vos employés et responsables. Cela leur permettra de comprendre l’intention ou les raisons qui motivent vos réponses.

Si ce document est bien compris, votre équipe sera plus à l’aise lors de ses interactions clients. Elles pourront ainsi être plus dynamiques et empathiques. Les clients seront moins souvent mis en attente pendant que vos employés cherchent des réponses à leurs questions, ce qui permettra de réduire votre TMT. Vos employés seront également plus attentifs aux questions nouvelles ou inattendues.

Permettez à votre équipe d’avoir des interactions plus dynamiques et empathiques.

Créez une FAQ de crise

Une fois la version définitive de ce document rédigée, utilisez-la pour créer une section FAQ spéciale pour votre site Internet. Rendez cette page facilement accessible. Mettez-la en évidence sur votre site. Collaborez avec votre équipe marketing ou technique pour rendre visible votre FAQ. Vous pouvez même l’inclure sous forme d’en-tête sur toutes vos pages.

La bonne visibilité de cette FAQ permettra à vos clients d’obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à vous contacter directement, ce qui réduira le niveau de stress de vos employés.

Evaluez votre processus d’escalade des appels

Dans des conditions normales, votre centre contacts doit avoir un processus d’escalade des appels pour calmer les clients mécontents. En temps de crise, vous pouvez avoir besoin de réévaluer ce processus. Vous devrez prendre en compte

• les effectifs manquants (les responsables et superviseurs qui prennent en charge ces appels)
• la hausse du nombre de clients qui souhaitent parler à un responsable
• les concessions que peut faire votre entreprise

Si un grand nombre de clients veulent parler directement à un responsable, vous pouvez leur proposer d’être rappelés par ce dernier. Dans cette situation, vous devez définir les attentes de vos clients. Vous pouvez procéder ainsi :

• Communiquez sur les conditions inhabituelles auxquelles vous faites face : Par exemple, « Je vous prie de m’excuser. Nous recevons de nombreux appels à ce sujet. Mon responsable n’est pas disponible actuellement. »
• Indiquez-leur à quel moment ils recevront un appel de votre manager, par exemple : « Seriez-vous disponible pour que mon responsable vous recontacte dans 20 minutes ? »

Lorsque ces appels sont trop nombreux, vous pouvez communiquer le problème à votre équipe de crise. Elle pourra alors envoyer une communication groupée à l’attention de vos clients.

Informez vos clients des heures auxquelles il est déconseillé d’appeler

Si votre volume d’appel empêche des clients importants d’être mis en relations, vous pouvez informer vos clients des heures auxquelles il est déconseillé d’appeler. Communiquez avec votre équipe de crise pour transmettre cette information à vos clients. Cela vous permettra de vous assurer que vos ressources sont dédiées aux clients qui en ont le plus besoin.

De la même façon, vous pouvez informer vos clients des heures auxquelles il est conseillé d’appeler. Vous pouvez leur indiquer les heures auxquels vos employés sont davantage disponibles. Si un groupe de clients doit avoir la priorité, vous pouvez également leur consacrer une période dédiée. Par exemple, vous pouvez informer les clients à risque de certaines heures auxquelles ils peuvent appeler.

Proposez des formations et un accompagnement personnalisés

Pour maintenir une qualité de service élevée pendant une crise, vos employés auront besoin d’être accompagnés.

Si vos moyens sont limités, il sera difficile de mettre en place des formations aussi rapidement. Vous pouvez envisager d’utiliser des programmes comme ceux de The Call Center School pour vous aider.

Voici des exemples de formations pour aider vos employés en cas de pandémie :

• Règles de sécurité et d’hygiène sur le lieu de travail
• Comment préparer son environnement de télétravail
• Gérer les clients difficiles
• Modifications des scripts d’appel

Un coaching individualisé aidera également vos employés à gérer leur stress. Ils pourront également poser toutes leurs questions et en savoir plus sur les changements organisationnels qui peuvent impacter les clients.

Le coaching vous aidera aussi à créer un processus de retour clients. Vous pourrez ainsi comprendre les préoccupations majeures de vos clients. L’ensemble de votre équipe de crise pourra alors les traiter rapidement. Ces retours vous permettront d’améliorer et d’adapter vos solutions en cas de crise, et répondre aux attentes de vos clients.

Les sessions de coaching individualisé empêcheront cependant les employés de répondre aux appels. Cependant, ils sont essentiels pour maximiser la satisfaction client. Leur bien-être garantit une expérience client de qualité. Leur capacité à interagir avec les clients de manière claire renforcera la confiance dans votre entreprise.

Planifier des sessions de coaching avec un outil de WFM

Avec une solution de WFM comme injixo, vous pouvez optimiser les pauses pour planifier les entretiens individuels au bon moment. Grâce aux optimisations, vous pouvez définir la durée de votre session de coaching (de 15 à 45 minutes). Votre outil trouvera le meilleur moment pour chaque employé. Cette optimisation vous aidera à absorber une forte activité en répartissant ces sessions le plus efficacement possible.

Revoyez la configuration de vos outils

Si vos temps d’attente sont trop longs, vous pouvez configurer un rappel automatique, ce qui permettra d’alléger vos lignes téléphoniques. Vous pouvez le faire dans votre SVI.   Votre centre de contacts pourra plus facilement prendre en charge les appels urgents.

Vous pouvez également opter pour une configuration différente de votre SVI. Paramétrez-le pour que les appels soient routés vers les bons employés. Vous pouvez également diriger les clients vers une page internet ou une adresse e-mail.  

Les clients détestent être transférés d’un service à un autre, veillez donc à garder l’expérience client à l’esprit lorsque vous paramétrez votre SVI. Assurez-vous que ces modifications n’altèrent pas l’expérience client.

Affinez vos prévisions

Pendant une crise, le cours normal de vos activités peut être modifié. Vos données seront différentes de celles utilisées pour vos prévisions jusqu’ici. Vous pouvez prendre comme référence une situation similaire (par exemple une période d’activité élevée) et l’utiliser pour mieux planifier vos employés.

Avec une solution de WFM, vous pouvez créer de nouvelles prévisions, qui vous permettront de réagir plus rapidement. Vous pouvez recalculer une prévision pour la journée en cours pour absorber la charge de travail, ce qui vous permettra de créer des plannings pour mieux faire face aux événements imprévus.

Summary

Dans cet article, nous avons évoqué certaines façons de prendre en charge les forts volumes d’appels :

• L’organisation de réunions entre les responsables et les acteurs principaux des différentes équipes.
• La création et l’envoi de communications groupées sur différents canaux pour vous adresser aux clients avant qu’ils ne vous contactent.
• Prendre note des questions et prévoir des réponses pour aider vos employés. Moins ils passeront de temps à chercher une réponse, meilleure sera l’expérience client.
• Préparer une FAQ de crise et la rendre visible à tous les visiteurs de votre site.
• Réévaluer votre processus de remontée des appels et l’adapter aux situations de crise.
• Le rappel des clients mécontents par un manager au lieu de les mettre en attente.
• Informez votre équipe de crise des questions importantes, afin de prévoir des communications groupées.
• La communication aux clients des heures auxquelles il est déconseillé d’appeler.
• Proposer aux employés des formations sur la gestion des situations de crise.
• Proposer aux employés un coaching individualisé pour les aider à gérer leur stress. Il peut également être utile de consolider les retours de vos employés à propos de vos clients.
• Prévoir des rappels et reconfigurer votre SVI pour un meilleur routage des appels.
• Réévaluer vos prévisions pour cette nouvelle situation et créer des plannings basés sur celles-ci.

Vous pouvez également faire face à des volumes élevés en permettant à vos employés de télétravailler, ce qui leur permettra d’être flexibles et disponibles lorsqu’ils seront sollicités. Notre prochain article portera sur la mise en place d’un environnement dédié au télétravail dans votre centre de contacts.