WFM-Strategie
Aktualisiert am 10. Okt 2022

Pandemie, Inflation, Krieg: Bewältigung von hohem Kontakt-Aufkommen

Chris Dealy 7 min Lesezeit PDF-Download
Pandemie, Inflation, Krieg: Bewältigung von hohem Kontakt-Aufkommen

Wir durchleben, was von den Medien eine Permakrise genannt wird. Kaum hat sich die Welt mit einer Katastrophe abgefunden, taucht eine neue auf. Ob es sich um eine globale Pandemie, Rohstoffknappheit, steigende Energiepreise oder Krieg handelt, die einzige Konstante scheint Instabilität zu sein.

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Contact Center spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Menschen in Krisensituationen auf dem Laufenden zu halten und zu beruhigen. Wenn Kunden in Panik geraten, brauchen sie mehr Hilfe und Beratung als sonst. Aber was tust Du, wenn die Nachfrage steigt? Was ist, wenn sich Deine Wartezeiten aufgrund von Personalmangel verlängern? Wie erreichst Du in dieser Krise ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis?

Dein Unternehmen steht möglicherweise vor eigenen Problemen – Personalabbau, Verzögerungen, Ausfälle und mehr. Das Erstellen eines Krisenplans hilft Dir, schlechte Kundenerfahrungen zu reduzieren und das Vertrauen Deiner Mitarbeiter zu stärken. Es ermöglicht Dir auch, das hohe Anrufvolumen zu bewältigen, das mit den verschiedenen Krisen verbunden ist. Um schnell einen Plan zu erstellen, der zu Deinen Anforderungen passt, findest Du hier einige Taktiken für den Umgang mit einem Anstieg des Kontaktvolumens.


Stellenübergreifende Krisensitzungen einrichten

In einer Krise heißt es „alle Mann an Deck“. Um Kunden hilfreiche Informationen zukommen zu lassen, müssen alle internen Abteilungen zusammenarbeiten. Deine Teams und Kollegen werden in schwierigen Zeiten natürlich abteilungsübergreifend zusammenkommen. Aber möglicherweise solltest Du die Kommunikation vereinfachen und einen einheitlichen Prozess koordinieren. 

Beginne damit, abteilungsübergreifende Treffen mit Führungskräften und wichtigen Mitarbeitern zu organisieren. Dies wird Dein Krisenstab. Schaffe in diesen Treffen ein offenes Forum, um Ideen und Pläne zu diskutieren, wie man Menschen in der Krise helfen kann. Gehe zuerst auf die Bedürfnisse, Bedenken und Probleme Deiner Mitarbeiter ein. Frage dann die jeweiligen Stakeholder, wie ihre Abteilung Kunden unterstützen kann. Stelle sicher, dass Du der externen Kommunikation mit Kunden Priorität einräumst.

Erstelle Massenkommunikation

Koordiniere und erstelle bei den abteilungsübergreifenden Sitzungen Massenkommunikation. Achte darauf, dass Du damit alle Deine Kunden ansprichst und die Kommunikation hilfreich und relevant ist. Erstelle eine Übersicht mit den Kategorien von externen Mitteilungen, die Du verbreiten möchtest, und lege deren Inhalt fest. Lass alle Kollegen an diesen Mitteilungen mitarbeiten, um sicherzustellen, dass sie die wichtigsten Informationen enthalten. Stelle Deine Nachrichten anschließend dem Krisenteam zur Überprüfung zur Verfügung.

Die Zusammenarbeit bei der Kundenkommunikation stellt die interne Abstimmung und Koordination der versendeten Nachrichten sicher. Beziehe dabei nicht nur andere Abteilungen ein, sondern berücksichtige auch unterschiedliche Kommunikationskanäle. Beispielsweise kann Deine Marketingabteilung Massen-E-Mails, SMS und Social-Media-Nachrichten an Kunden senden. Parallel dazu kann Dein Vertriebs- oder Account-Team den Status von Key Accounts überprüfen, indem sie sie anrufen.

Durch diesen konzertierten Ansatz kannst Du mehr Kunden erreichen. Er stellt sicher, dass sie die benötigten Informationen haben, ohne zum Telefon greifen zu müssen. Durch Massenkundenkommunikation entlastest Du Dein Contact Center. Das verringert die Belastung Deiner Agenten und hilft Deinen Kunden proaktiv.

Dokumentiere und antizipiere die Bedenken Deiner Kunden

Wenn Dein Anrufvolumen zunimmt, wirst Du schnell Muster in den Fragen feststellen, die den Agenten gestellt werden. Diese Schritte können Dir dann helfen:

  1. Dokumentiere die Fragen und erstelle klare, durchdachte Antworten.
  2. Achte beim Verfassen Deiner Antworten darauf, dass sie vollständig sind. Das kannst Du erreichen, indem Du alle Fragen antizipierst, die sich aus Deinen Antworten ergeben könnten. Du kannst die Übersicht auch um zusätzliche Fragen erweitern, die sich im Laufe der Gespräche ergeben.
  3. Hol Dir nach dem Erstellen eines Q&A-Dokuments abteilungsübergreifendes Feedback ein. Lass Dein Team alle rechtlichen oder geschäftlichen Auswirkungen Deiner Antworten bewerten.

Informiere Deine Mitarbeiter über die Beantwortung von Krisenfragen

Verfasse einen Gesprächsleitfaden, nachdem Du ein Dokument erstellt und geprüft hast. Verteile den Entwurf intern an Dein Kundenservice-Team. Die schnelle Schulung Deiner Mitarbeiter ist eine wichtige Maßnahme zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Gehe die Fragen und Antworten mit Deinen Mitarbeitern und Teamleitern durch. Auf diese Weise lernen sie die Absicht oder die rechtlichen Gründe hinter den Antworten kennen.

Wenn Dein Team dieses Dokument versteht, wird es sich im Umgang mit den Kunden sicher fühlen. Es wird ihnen die Möglichkeit geben, dynamischer und empathischer zu interagieren. Die Kunden werden nicht mehr so oft in der Warteschleife hängen, während Deine Mitarbeiter nach Antworten suchen. Dadurch wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) gesenkt. Außerdem können Deine Mitarbeiter so aufmerksamer zuhören, wenn neue oder unerwartete Probleme auftreten.

Krisen-FAQ erstellen

Sobald Du eine endgültige Version hast, verwende dieses Dokument, um einen speziellen FAQ-Bereich für Deine Website zu erstellen. Mache diese FAQ leicht auffindbar und positioniere sie prominent auf Deiner Website. Arbeite mit Deiner Marketing- oder Technologieabteilung zusammen, um Deine FAQ zu verteilen. Du kannst sie sogar als Notification auf Deinen Webseiten hinzufügen.

Wenn Deine Kunden diese FAQ schnell finden, erhalten sie die benötigten Antworten ohne zum Telefon greifen zu müssen. Das entlastet Dein Contact Center.

Bewerte Deinen Anruf-Eskalationsprozess

Unter normalen Bedingungen verfügt Dein Contact Center über einen Eskalationsprozess, um verärgerte Kunden zu beruhigen. Während einer Krise musst Du möglicherweise Deinen Prozess neu bewerten und Folgendes berücksichtigen:

  • fehlendes Personal (Manager und Vorgesetzte, die diese Anrufe normalerweise bearbeiten),
  • eine starke Zunahme von eskalierenden Anrufern,
  • Zugeständnisse, die Dein Unternehmen machen kann.

Wenn Du viele Kunden hast, die gleichzeitig eskalieren, kannst Du ihnen einen Rückruf von einem Vorgesetzten anbieten. Gerade in dieser Situation möchtest Du die Erwartungen Deiner Kunden erfüllen. So geht's:

  • Informiere über Deine ungewöhnlichen Umstände. Sage zum Beispiel: „Es tut mir leid. Wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen zu diesem Thema. Mein Vorgesetzter ist gerade nicht erreichbar.“
  • Teile mit, wann sie einen Anruf von einem Vorgesetzten erhalten werden, z. B. „Sind Sie in 20 Minuten für den Anruf meines Vorgesetzten verfügbar?

Wenn die Zahl der verärgerten Anrufer zu hoch ist, kannst Du das Problem an Deinen Krisenstab eskalieren. Dein abteilungsübergreifendes Team muss möglicherweise eine Massenkommunikation an Kunden versenden.

Kunden informieren, wann sie nicht anrufen sollen

Wenn Dein Anrufaufkommen wichtige Anrufer daran hindert, durchzukommen, solltest Du Kunden vielleicht mitteilen, wann sie nicht anrufen sollen. Setz Dich mit Deinem Krisenteam in Verbindung, um diese Mitteilung an Deine Kunden herauszugeben. Dadurch wird sichergestellt, dass Du Deine Ressourcen auf die Menschen konzentrierst, die Unterstützung am dringendsten benötigen.

Auf ähnliche Weise kannst Du Kunden mitteilen, wann sie anrufen sollen. Du kannst Deine Kunden darüber informieren, wann Deine Agenten weniger beschäftigt sind. Wenn Du eine Gruppe von Anrufern hast, die besondere Aufmerksamkeit benötigen, möchtest Du möglicherweise auch einen Zeitrahmen für sie blockieren. Beispielsweise kannst Du Kunden mit erhöhtem Risiko über besondere Zeiten für einen Anruf informieren.

Biete Schulungen und Einzelcoaching an

Um Deine Servicequalität während dieser Krise stabil zu halten, benötigen Deine Agenten kontinuierlich Unterstützung durch neues Schulungsmaterial.

Möglicherweise hast Du nur begrenzte Ressourcen, um Schulungsmaterialien schnell selbst zu erstellen. Überlege, ob Du externe Schulungsprogramme nutzen kannst, um Zeit und Kapazitäten zu sparen.

Schulungsmaterial, das Deinen Agenten beispielsweise beim Umgang mit der Pandemie helfen soll, kann Folgendes umfassen:

  • Sicherheit und Hygiene für einen sauberen Arbeitsplatz
  • Remote arbeiten und einen Remote-Arbeitsplatz einrichten
  • Umgang mit herausfordernden Anrufern
  • Änderungen von Gesprächsleitfäden

Ein persönliches Coaching hilft Deinen Mitarbeitern darüber hinaus, ihren Stress zu bewältigen. Du kannst individuelle Fragen beantworten und über persönliche Sorgen oder Probleme reden. Außerdem erfahren sie mehr über organisatorische Ad-hoc-Änderungen, die sich auf die Kunden auswirken werden.

Coaching hilft Dir auch beim Aufbau einer Kunden-Feedback-Schleife. Du wirst dadurch in der Lage sein, die aktuellsten Anliegen Deiner Kunden zu verstehen. Dein gesamter Krisenstab kann diese Anliegen dann zeitnah angehen. Das Feedback wird dazu beitragen, Deine Kriseninitiativen zu verbessern und optimal auf Deine Kunden abzustimmen.

Ein Nachteil von Einzelcoaching-Sitzungen besteht darin, dass Deine Agenten vom Telefonieren abgehalten werden. Agenten sind jedoch für eine gute Kundeninteraktion von entscheidender Bedeutung. Das Wohlbefinden der Agenten sorgt für ein besseres Kundenerlebnis. Ihr Selbstvertrauen und ihre Fähigkeit, auf angemessene Weise mit Kunden in Kontakt zu treten, wird Vertrauen in Dein Unternehmen aufbauen.

Planen von Einzelcoaching-Sitzungen mit einer WFM-Software

Wenn Du eine WFM-Software wie injixo verwendest, kannst Du Features zur Optimierung verwenden, um den richtigen Zeitpunkt für die Planung von Einzelsitzungen zu finden. Durch die Verwendung von Optimierungen kannst Du festlegen, wie lange eine Coaching-Sitzung dauern wird (15-45 Minuten). Deine Software weist Dir dann die beste Startzeit pro Agent zu. Diese Optimierung hilft Dir, ein hohes Volumen zu bewältigen, indem die Sitzungen auf die effizienteste Art gestaffelt werden.

Konfiguriere Dein Technologie-Setup neu

Wenn Kunden längere Wartezeiten haben, möchtest Du vielleicht einen Rückruf-Service einrichten. Du kannst dies in Deinem Interactive Voice Response (IVR)-System tun. Dadurch werden Deine Telefonleitungen entlastet. Es ermöglicht Deinem Contact Center außerdem, Kunden mit kritischen Anforderungen schneller zu helfen.

Ein anderer Ansatz besteht darin, Dein IVR-System zu anzupassen. Ändere Deine IVR, um der Krise standzuhalten und Anrufer an die richtigen Agenten weiterzuleiten. Du kannst Deine Kunden beispielsweise auf eine bestimmte Webseite oder eine E-Mail-Adresse verweisen.

Kunden wollen nicht durch ein komplexes Auswahlmenü navigieren, bevor sie zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden. Denke also an Deine eigenen Benutzererfahrungen, wenn Du Deine IVR anpasst. Stelle sicher, dass Deine Änderungen die Qualität des Kundenerlebnisses nicht beeinträchtigen.

Re-Forecast basierend auf Deinen aktuellen Daten

Während einer Krise hast Du eine „neue Normalität“. Deine aktuellen Daten werden sich stark von anderen Daten unterscheiden, die Du in der Vergangenheit prognostiziert hast. Vielleicht kannst Du einen Vergleichswert ermitteln, der Deiner aktuellen Situation entspricht, um bessere Schichtpläne zu erstellen.

Mit einer Workforce-Management-Software kannst Du eine neue Prognose erstellen. Re-Forecasting ermöglicht es Dir, schnell auf aktuelle Ereignisse zu reagieren. Du kannst Deinen Tag neu prognostizieren, um Deine Arbeitsbelastung zu verringern. Auf diese Weise kannst Du auch Forecasts erstellen, um unvorhersehbare Ereignisse zu bewältigen.

Zusammenfassung

Es gibt noch viele weitere Möglichkeiten, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen. In diesem Artikel haben wir folgende vorgestellt:

  • Richte Krisenstab-Meetings mit abteilungsübergreifenden Leitern und wichtigen Mitarbeitern ein.
  • Erstelle und verteile Massenkundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen, um Kunden zu erreichen, bevor sie Dich kontaktieren.
  • Dokumentiere Fragen und entwirf Antworten, um Deine Agenten schnell auf die neuen Anforderungen zu schulen. Je weniger Zeit sie mit der Suche nach einer Antwort verbringen, desto besser wird das Erlebnis Deiner Kunden sein.
  • Bereite eine Krisen-FAQ vor und mache sie auf Deiner Website für alle sichtbar.
  • Bewerte Deinen Anruf-Eskalationsprozess neu und passe ihn an die Krisensituation an.
  • Biete Rückrufe von Vorgesetzten an, statt Anrufer in die Warteschleife zu stellen.
  • Eskaliere Probleme an Deinen Krisenstab, damit eine Massenkommunikation vorbereitet werden kann.
  • Informiere Kunden darüber, wann sie NICHT anrufen sollen.
  • Biete Schulungen an, um Deinen Agenten zu helfen, die Krise besser zu bewältigen.
  • Plane Einzelcoachings, um Deine Agenten bei der Stressbewältigung zu unterstützen. Es hilft Dir auch, Echtzeit-Feedback von Kunden zu erhalten.
  • Richte Rückrufe ein und ändere Deine IVR, um Kundenkontakte besser zu lenken.
  • Prognostiziere Dein Arbeitsaufkommen basierend auf der „neuen Normalität“ und generiere Schichtpläne anhand Deiner neuen Prognose.

Du kannst große Kontaktaufkommen darüber hinaus besser managen, indem Du Deinen Mitarbeitern Remote-Arbeit anbietest. Dadurch sind Deine Agenten flexibler und verfügbar, wenn Du sie brauchst.

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Veröffentlicht am 19. Sep 2022, aktualisiert am 10. Okt 2022.

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