Qu’est-ce qui vous semble le plus probable, la paix dans le monde ou vos équipes Planification et Opérations qui collaborent ? La plupart des responsables Planification et Opérations peuvent répondre assez facilement à cette question. Pourtant la relation entre ces deux départements essentiels ne devrait pas être conflictuelle car ce sont 2 rouages essentiels dans une machine bien huilée. S’ils ne s’insèrent pas parfaitement, la machine se casse.
Cette relation est souvent laissée au hasard. Les équipes qui ont des managers volontaristes et des collaborateurs ouverts finissent pas construire une relation forte. Les équipes focalisées à 100% sur la production et uniquement évaluées sur leurs indicateurs de performance doivent faire face à des conflits permanents et des reproches de la part de l’autre équipe. Nous travaillons dans un environnement stressant et si on ne fait pas l’effort de construire une relation constructive, il est facile de se mettre dans une mauvaise situation.
Alors, comment créer une relation optimale entre ces deux services ? D’abord, il est important de passer du temps pour comprendre les raisons de ces conflits. Les Managers et Superviseurs des Opérations ont un des postes les plus exigeants du secteur. Ils sont tenus de suivre une multitudes d’indicateurs et ces indicateurs sont de plus en plus complexes chaque année. Alors que l’entreprise s’efforce de réduire les coûts, ces responsables doivent également assumer plus de responsabilités administratives. Malgré cette masse de travail, vous entendrez souvent dire qu’ils n’ont qu’une chose à faire : de l’encadrement. Si vous parlez à la Planification, ils ont à leur charge quelque chose de totalement différent, ils doivent s’assurer que les employés sont là où ils sont supposés l’être.
Les professionnels du WFM ont un challenge différent. Leur champs d’action est plus restreint et bien plus orienté sur les données, ce qui a des avantages et des inconvénients. Le point positif est qu’il est plus facile de prédire un résultat s’il suffit de se créer des algorithmes, comme pour la prévision ou le besoin en personnel. L’inconvénient est que parfois les données peuvent être si complexes qu’il devient un défi de formaliser ce qui semble être un concept simple à quiconque n’est pas familier avec les données. L’équipe WFM est partie prenante dans la planification et la gestion temps réel. Tous les problèmes liés à la productivité et le suivi de la Qualité de Services sont juste sous leurs yeux. Toute la journée.
En définitive, une équipe a une vision large et est responsable d’un peu tout sur le centre de contacts et l’autre a une responsabilité plus ciblée sur des éléments critiques. Leurs responsabilités se chevauchent au moment le plus crucial pour un centre de contacts, lorsque les clients essayent de contacter un conseiller. Il y a de réels bénéfices à établir une relation forte entre ces deux équipes. D’abord, leurs compétences sont complémentaires. Ces équipes font face aux mêmes problèmes avec des angles de vue différents. Rapprocher ces perspectives permet d’obtenir un résultat bien plus pertinent. De plus, leur destin est lié. Il serait facile de pointer du doigt l’autre équipe mais, à moins que les clients ne trouvent réponse à leurs questions dans un délai acceptable, les Opérations vont échouer et tout le monde est perdant.
Voici comment on peut rapprocher ces deux équipes en une seule :
1. Réaliser des points de suivi mensuel avec les acteurs clés
- Cela permet aux équipes de communiquer dans un environnement apaisé, hors des moments critiques
- Établissez un agenda dans lequel les deux équipes peuvent participer.
- Attachez-vous à résoudre les enjeux stratégiques ou ponctuels de l’activité. Ne laissez pas les réunions devenir un endroit où l’on traite des incidents spécifiques, cela ne pourra que détériorer la situation.
- Partagez à tour de rôle une expérience réussie. Il est important pour l’équipe Planification de prendre connaissance d’une bonne expérience client et pour les Opérations comment la productivité s’est améliorée grâce à un meilleur planning.
2. S’assurer que les objectifs ne soient pas contradictoires
- Souvent vous découvrez que les superviseurs ont des obligations qui sont contradictoires avec la Planification et réciproquement.
- C’est normal que chaque équipe ait des objectifs différents, mais lorsqu’il y a chevauchement, les objectifs doivent être harmonisés sinon cela va créer un conflit inutile. Par exemple : un superviseur ou manager est responsable de la stabilité de son effectif alors que le planificateur va optimiser leur charge de travail. On sait cependant que plus la charge de travail augmente, plus les départs sont nombreux. Le département WFM et les opérations ont ici des objectifs contradictoires.
- Lorsque les objectifs annuels sont fixés, les responsables des deux départements doivent les partager et en discuter.
3. Socialiser
- La construction d’une relation repose sur les personnes. Trop souvent, les services WFM et Opérations ne prennent contact que lorsqu’il y a une tâche précise à réaliser. Déjeunez ensemble, prenez un café ou, pour les équipes distantes, remplacez vous à tour de rôle pendant les réunions téléphoniques.
- Encouragez votre équipe à être curieuse sur leurs homologues et ce qu’ils font. Encourager la curiosité va permettre de créer une dynamique positive. Sans cela, la plupart des employés sont méfiants envers leurs homologues et ce qu’ils font.
- Les responsables des Opérations et de la Planification doivent passer du temps à pour mieux connaître les collaborateurs de chaque équipe. Rappelez-vous, vous n’êtes pas que le responsable de votre équipe mais un responsable à l’intérieur d’une organisation.
La gestion des opérations est comme un orchestre. Il ne suffit pas que chaque instrument fasse de son mieux. Il faut que chacun soit en harmonie, synchronisé avec les autres. Cela nécessite une grande quantité de travail et d’efforts pour en faire une priorité. Construire et faire mûrir cette relation nécessite du temps et de l’implication. Dans le monde compétitif des centres de contacts, cela ne se fera pas en claquant des doigts et cela commence par des responsables d’équipes qui ouvrent la voie vers la réussite en s’assurant que les équipes sont en mesure de collaborer et profiter de synergies plutôt que de rejeter la faute sur les autres. De plus, cette relation forte renforcera la collaboration et les améliorations. Dans un environnement professionnel toujours plus exigeant, ceux qui sont en mesure d’innover et de maximiser les compétences de leurs employés sont sur la bonne voie.
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