Prévision

Les indispensables pour choisir votre prochaine technologie de prévision

Juliet Rizek 6 min de lecture Télécharger le PDF
Les indispensables pour choisir votre prochaine technologie de prévision

Réaliser une prévision est compliqué. Sans logiciel de WFM pour vous simplifier la tâche, c'est encore pire ! Comment choisir la bonne solution de WFM si vous souhaitez améliorer radicalement la précision de vos prévisions ?

Que ce soit pour remplacer une feuille Excel ou une solution existante, voici quelques critères qui vous aideront à trouver la solution qui répond le mieux à vos besoins.

Une technologie de pointe

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Si vous êtes un planificateur qui gère des prévisions, vous aurez peut-être du mal à faire confiance à un nouveau logiciel. Comment déterminer quelle technologie de prévision est la meilleure ?

Des algorithmes d'intelligence artificielle (IA)

Pour être de classe mondiale, un logiciel de WFM doit inclure des fonctionnalités d'auto-apprentissage et d'intelligence artificielle (IA) pour la réalisation des prévisions. Peu importe qu'il s'agisse des prévisions de volume d'appels ou de TMT (Temps Moyen de Traitement), une solution de WFM doit exploiter l'IA pour garantir des prévisions plus précises, jour après jour. Cette technologie devient la référence du secteur, pour de nombreuses raisons.

Les algorithmes basés sur l'IA identifient des schémas répétitifs et des tendances bien plus rapidement qu'un être humain et avec une meilleure précision. Ils surpassent systématiquement, et de loin, les modèles de prévision classiques. Là où vous passerez potentiellement plusieurs jours à faire des prévisions de volumes pour les semaines à venir, une solution de WFM peut le faire en quelques secondes.

La cerise sur le gâteau ? Plus vous fournissez de données à l'IA, plus elle devient précise au fil du temps. Vous pourrez ainsi prédire les volumes d'appels et le TMT plus facilement et avec une précision inégalée.

Une technologie capable de prouver sa propre précision

Un outil de prévision de pointe doit vous permettre d'évaluer sa précision. Une fonctionnalité essentielle est la possibilité d'enregistrer différentes versions d'une prévision afin de les comparer ultérieurement à la réalité. Par exemple, vous pourrez comparer le volume d'appels utilisé pour créer votre planning avec les appels réellement reçus. injixo dispose de toutes ces fonctionnalités. Si cette notion vous semble importante, n'hésitez pas à l'ajouter à la liste de vos critères essentiels.

Des prévisions précises pour vos données

wfm data

Quel que soit le nombre de fonctionnalités incluses dans votre logiciel de WFM, le plus important reste vos données. La précision de la prévision dépend des données historiques. Ce qui en fait un autre critère incontournable pour choisir votre outil de WFM idéal. La facilité d'intégration peut également orienter votre choix. Voici quelques exemples plus précis.

Vos intégrations comptent

Dans un monde idéal, vous disposeriez d'un distributeur automatique d'appels (ACD) parfait. Il fonctionnerait quasiment sans interruption, avec des données précises et exploitables. Le choix le plus logique serait alors d'opter pour le logiciel de WFM qui s'intègre le mieux avec votre ACD. Un tel choix serait facile. Mais le monde n'est pas toujours aussi simple.

Et si votre ACD n'est pas conventionnel ?

Trouver la bonne solution de WFM est plus difficile lorsque l'on utilise un ACD personnalisé ou développé en interne. C'est pourquoi certaines sociétés essayent de vendre ensemble l'ACD et le WFM. Mais si vous êtes satisfait de votre ACD, aucun fournisseur ne devrait vous forcer à reconsidérer vos choix technologiques.

Chez injixo, nous ne voulons pas imposer le choix d'un ACD. C'est pourquoi nous offrons de nombreuses intégrations natives et nous efforçons d'en proposer toujours davantage. Pour les petits centres de contacts utilisant un ACD développé en interne, injixo dispose d'intégrations qui se mettent à jour quotidiennement. Pour les grandes organisations utilisant des ACDs personnalisés, injixo propose l'offre Enterprise WFM qui inclut des développements spécifiques et des mises à jour en temps réel.

Que faire si vous avez plusieurs intégrations ?

Il peut arriver que l'ACD ne soit pas la seule source de données, ni même la source principale. C'est notamment le cas lorsque l'on réalise des prévisions pour plusieurs sites en consolidant les données de plusieurs ACD. De même, vous pouvez dépendre d'un CRM, d'un logiciel d'engagement client ou d'un autre outil comme source de données principale. Dans ces situations, un WFM capable de gérer plusieurs intégrations est essentiel.

Par exemple, injixo prend nativement en charge la gestion d'intégrations multiples. Cette configuration comprend, pour chaque intégration, toutes les fonctionnalités liées à la prévision de volume, au statut des agents et à la gestion en temps réel. Pour établir des prévisions précises et un planning réaliste, il est essentiel d'inclure toutes les données dans le WFM.

Vos données sont tout aussi importantes

Comme nous l'avons vu, les intégrations sont importantes, mais il en va de même pour la qualité des données. Si vous avez déjà réalisé vos prévisions sur une feuille Excel, vous savez à quel point les données sont essentielles. Pourquoi ? Votre prévision ne pourra jamais être meilleure que vos données. Peu importe le degré de sophistication de votre logiciel de WFM, il ne pourra pas faire des miracles pour établir des prévisions précises si vos données ne le sont pas. Il est donc judicieux d'interroger votre fournisseur potentiel sur sa stratégie de gestion des données.

Votre futur fournisseur de WFM devrait accorder autant d'importance que vous à vos données. Demandez-lui comment il assurera la qualité et l'intégrité de celles-ci. Renseignez-vous sur la formation, le support technique, les prestations de consulting et autres services qu'il propose. Clarifiez comment est réalisée l'intégration lors de la mise en oeuvre. En vous assurant que vos besoins en matière de données seront couverts, vous aurez plus de chances d'atteindre vos objectifs de prévision.

Prévisions des activités

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Prise en compte des événements, campagnes à venir, vacances et autres activités

Les événements influencent les prévisions, au même titre que les données. Par exemple, les vacances ou les campagnes marketing peuvent faire fluctuer votre activité. Pour résoudre ces problèmes de prévision, l'idéal est de pouvoir modéliser votre connaissance de l'activité dans un outil de WFM.

Lorsque vous évaluez votre futur logiciel, il est important de savoir s'il permet de prendre en compte les événements et anomalies dans les prévisions. Demandez comment les variations saisonnières et les tendances sont prises en compte et analysées. Dans injixo, par exemple, les événements sont de simples balises et les jours fériés sont prédéfinis pour plus de facilité.

Faites confiance à votre jugement

De nombreux autres facteurs peuvent entrer en considération lors du choix d'un nouveau logiciel de WFM. Mais, au final, la décision vous revient, à vous et à votre équipe. Gardez simplement à l'esprit que, pour atteindre vos objectifs (y compris en matière de qualité de service), vous devez réaliser des prévisions précises. Faites confiance à votre jugement et concentrez-vous sur les objectifs que vous souhaitez atteindre.

Voici les points à retenir :

  • Les algorithmes basés sur l'IA ont permis d'améliorer considérablement la précision des prévisions. Il est essentiel de déterminer comment votre entreprise peut tirer parti de cette technologie.
    • Recherchez un logiciel qui permet d'enregistrer des « instantanés » pour comparer les prévisions et les chiffres réels.
  • Vous avez sûrement pris du temps à choisir votre ACD. Ne vous sentez pas obligé d'en changer à cause de votre nouvel outil de WFM.
  • Si vous avez plusieurs intégrations, n'oubliez pas d'en tenir compte dans le choix de votre outil de WFM.
  • Votre prochain fournisseur de WFM doit accorder autant d'importance que vous à la qualité et à l'intégrité des données
    • Renseignez-vous sur la formation, la mise en oeuvre, les activités de conseil et les autres prestations qu'offrent les fournisseurs potentiels pour garantir l'exactitude des données qui alimenteront vos prévisions.
  • Demandez une démo des fonctionnalités de gestion des événements qui peuvent influencer la prévision, tels que les vacances ou les campagnes marketing.

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