Die Prognose ist kein Zuckerschlecken. Und ohne eine Workforce Management (WFM) Software, die für Dich kämpft, ist es sogar noch schwieriger. Aber wie wählst Du das richtige WFM-Tool aus, wenn Du die Prognosegenauigkeit um Meilen verbessern musst?
Egal, ob Du Tabellenkalkulationen über Bord wirfst oder Deine Software aufrüstest, diese Kriterien sollten Dir helfen, die Lösung zu wählen, die Deinen Bedürfnissen am besten entspricht.
Modernste Prognosetechnologie
Wenn Du als Planer selbst Prognosen erstellst, kann es schwierig sein, einer neuen Software zu vertrauen, die diese Aufgabe übernimmt. Wie findest Du heraus, welche Prognosetechnologie am besten ist?
Algorithmen der künstlichen Intelligenz (KI)
Ein Schlüsselmerkmal, das ein erstklassiges WFM auszeichnet, ist die Prognose mit Hilfe von selbstlernenden Funktionen und künstlicher Intelligenz (KI). Ob es um die Vorhersage des Anrufvolumens oder der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) geht, ein WFM-Tool sollte KI nutzen, um Tag für Tag genauere Prognosen zu erstellen. Verschiedene Branchen betrachten dies aus vielen Gründen als Technologie-Benchmark.
KI-basierte Algorithmen erkennen Muster und Trends viel schneller und genauer als Menschen. Sie übertreffen auch durchweg Standard-Prognosemodelle. Während Du vielleicht ein paar Tage brauchst, um das Arbeitsaufkommen für die kommenden Wochen zu prognostizieren, kann ein WFM-Tool dies in Sekundenschnelle erledigen.
Das Tüpfelchen auf dem "i"? Je mehr Daten Du einem KI-Algorithmus zur Verfügung stellst, desto genauer wird er mit der Zeit. Reichlich Leistung, die den Weg ebnet, um Dein Anrufvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) viel einfacher und genauer vorherzusagen.
Technik, die ihre eigene Genauigkeit beweist
Ein topaktuelles Prognosetool wird Dir deutlich zeigen, wie genau es wirklich ist. Und achte auf eine wichtige Funktion - die Möglichkeit, Versionen von Prognosen für eine spätere Verwendung zu speichern, wodurch Du die prognostizierten und tatsächlichen Zahlen vergleichen kannst. So kannst Du z.B. die Prognose des Anrufvolumens, die Deiner Personaleinsatzplanung zugrunde liegt, mit den aktuell eingehenden Anrufen vergleichen. Funktionen wie diese gehören in injixo zum Standard. Und wenn auch Du sie als Priorität ansiehst, warum fügst Du sie nicht zu Deiner Must-Have-Liste hinzu?
Genaue Prognosen für Deine Daten
Deine nächste WFM-Software mag all den technischen Schnickschnack haben, aber Deine Daten sind auch wichtig. Historische Daten sind das, was die Genauigkeit Deiner Prognose bestimmt. Das macht sie auch zu einem Muss-Kriterium bei der Wahl Deines idealen WFM-Tools. Was Du integrierst und welche Datenqualität Du benötigst, kann Deine Wahl der Software bestimmen. Schauen wir uns das anhand einiger Beispiele genauer an.
Deine Integrationen zählen
Im Idealfall würde Dein automatischer Anrufverteiler (ACD) einwandfrei funktionieren und so gut wie nie ausfallen. Die gesammelten Daten wären genau und brauchbar. Logischerweise, wäre Dein nächster Schritt die Auswahl eines Top-WFM-Tools, das sich nahtlos in Deine ACD integriert. Und wäre dies der Fall, wäre Deine Wahl klar. Aber die Dinge sind nicht immer so einfach...
Wie wär's, wenn Du einen unkonventionellen ACD hast?
Hast Du eine eigene oder selbst entwickelte ACD? Dann kann es schwieriger sein, die richtige WFM-Lösung zu finden. Einige Unternehmen versuchen, Dir eine hauseigene ACD-Lösung als Teil ihrer WFM-Suite aufzuschwatzen. Wenn Du mit Deiner ACD zufrieden bist, sollte Dich ein WFM-Anbieter nicht zu einer IT-Überholung zwingen.
Bei injixo überlassen wir Dir immer die Wahl der ACD. Deshalb bieten wir viele native Integrationen an und sind bestrebt, noch mehr anzubieten. Für kleinere Contact Centers mit selbstentwickelten ACDs bietet injixo einmal täglich aktualisierte Integrationslösungen. Für größere Organisationen mit eigenen ACDs bietet injixo Enterprise WFM mit eigener Entwicklung und Integrations-Updates in Echtzeit.
Was ist, wenn Du mehrere Integrationen hast?
Eine ACD ist vielleicht nicht Deine einzige Datenquelle oder sogar die primäre. Möglicherweise erstellst Du Prognosen für mehrere Contact Centers und konsolidierst Daten von mehreren ACDs. Genauso kann es sein, dass Du Dich auf ein CRM, eine Customer Engagement Software (wie Freshworks) oder ein anderes Tool als primäre Datenquelle verlässt. Unter solchen Umständen kann ein WFM, das mehrere Integrationen unterstützt, Deine Priorität sein.
In injixo zum Beispiel kannst Du mehrere Integrationen nativ einrichten und verwalten. Innerhalb dieses Setups werden die Funktionen jeder Integration - einschließlich Anrufhistorie, Agentenstatus und RTA - ebenfalls unterstützt. Genaue Prognosen hängen entscheidend davon ab, ob Du alle Deine Daten in Dein WFM-Tool einbinden kannst.
Deine Daten zählen auch
Integrationen sind wichtig - aber auch die Qualität Deiner Daten. Diejenigen, die ihre Prognosen mit Tabellenkalkulationen erstellen, wissen, dass nichts die Wichtigkeit von soliden Daten aufwiegt. Und warum? Weil das vor allem darüber entscheidet, wie gut Du prognostizieren kannst. Egal wie ausgefeilt Dein WFM ist, es kann keine perfekt genauen Prognosen zaubern. Es kann sich also lohnen, nach der Datenunterstützung zu fragen, die Dein potenzieller Anbieter bietet.
Dein zukünftiger WFM-Anbieter sollte Deine Daten genauso wertschätzen wie Du selbst. Frage ihn, wie er die Qualität und Integrität der Daten sicherstellen wird. Erkundige Dich, welche Schulungen, Kundenbetreuung, Beratung und andere professionelle Dienstleistungen sie anbieten. Frag, wie der Onboarding-Prozess sicherstellt, dass die Datenintegration richtig durchgeführt wird. Das Erreichen Deiner Prognoseziele wird einfacher sein, wenn Du weißt, wie Dein Datenbedarf gedeckt wird.
Prognosen für Deine zukünftigen Aktivitäten
Anpassen für zukünftige Kampagnen, Events, Feiertage und Aktivitäten
Wie Deine Daten, beeinflussen auch zukünftige Kampagnen und Events Deine Prognose. Die bevorstehenden Feiertage und das Marketing werden Deine Aktivität ebenfalls schwanken lassen. Die Möglichkeit, Deine Business Intelligenz in ein WFM-Tool einzubinden, ist ideal, um diese Prognoseprobleme zu lösen.
Wenn Du Deine nächste Software überprüfst, frage nach der Möglichkeit, bekannte Anomalien und Ereignisse in einer Prognose zu berücksichtigen. Erkundige Dich, wie saisonale Schwankungen und Markttrends referenziert und analysiert werden. Beurteile, wie diese Funktionen für Dich und Dein Unternehmen genutzt werden können. In injixo zum Beispiel sind Ereignisse einfache Tags, während Feiertagskalender vorinstalliert sind, um die Nutzung zu erleichtern.
Vertraue Deinem Urteil
Viele andere Faktoren können bei der Auswahl Deines WFM-Finalisten zählen. Letztendlich entscheiden aber Du und Dein Team. Eine genaue Vorhersage mit der richtigen WFM-Software ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Planung, die Deine Ziele (einschließlich Deiner Service Level) unterstützt. Vertraue auf Dein Urteil und konzentriere Dich auf die Ziele, die Du anstrebst.
Hier sind einige Schnipsel aus diesem Artikel:
- KI-basierte Algorithmen machen große Fortschritte bei der Vorhersagegenauigkeit, weshalb es ein Muss ist, sich mit ihrem Potenzial für Dein Unternehmen auseinanderzusetzen.
- Halte Ausschau nach einer Software, die es Dir erlaubt, "Schnappschüsse" zu speichern, um Prognose und tatsächliche Zahlen zu vergleichen.
- Deine ACD ist Deine Wahl. Fühle Dich nicht gezwungen, sie für Dein WFM-Tool zu ändern.
- Wenn Du mehrere Integrationen hast, berücksichtige dies bei der Wahl Deiner WFM-Software.
- Datenqualität und -integrität sollten für Deinen nächsten WFM-Anbieter genauso wichtig sein wie für Dich.
- Erkundige Dich, welche Schulungen, Onboarding-, Beratungs- und andere Unterstützungsleistungen sie anbieten, um sicherzustellen, dass die Daten, die Deiner Prognose zugrunde liegen, korrekt sind.
- Für Funktionen, die zukünftige Aktivitäten aufzeichnen, die Deine Prognosen beeinflussen könnten, wie z.B. Feiertage und Marketingkampagnen, fordere eine Demo an.
Booste Deine Performance! Finde heraus, welche WFM-Software-Features Dir dabei helfen und Deine Arbeit erleichtern.
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