Le rapport entre l’IA, l’automatisation et le WFM

Le machine learning, l’intelligence artificielle (IA) et les algorithmes d’optimisation complexes font déjà partie de notre quotidien. Vous utilisez une application de navigation sur votre smartphone ? Ou la reconnaissance faciale sur votre appareil photo ? Ou encore un correcteur orthographique ou grammatical lorsque vous rédigez des documents ? Alors vous utilisez l’IA. Il n’est pas surprenant que les applications de WFM les plus récentes utilisent déjà l’IA et l’automatisation pour améliorer la planification, tout en réduisant les efforts manuels.

Voici quelques exemples :

• Prévisions : les outils actuels basés sur l’IA sélectionnent et perfectionnent en permanence les meilleurs algorithmes de prévision. Auparavant, ce niveau de précision ne pouvait être atteint qu’en faisant appel à une équipe d’experts.
• Planification : les algorithmes d’optimisation avancés créent des plannings qui font correspondre le nombre d’employés disponibles à la demande des clients de la façon la plus cohérente possible, tout en prenant en compte les compétences et les contraintes légales.
• Gestion des absences : les applications de WFM actuelles permettent de définir des règles de validation, puis de traiter les demandes d’absence des employés, en quelques clics ou automatiquement, ce qui permet aux administrateurs de gagner du temps et d’améliorer l’expérience des employés.
• Rapports : une API permet de concevoir des rapports personnalisés pour les responsables ou les clients, puis de les générer à nouveau facilement à chaque fois que vous en avez besoin. Pour ce faire, vous pouvez utiliser une application de business intelligence ou encore une feuille de calcul.
• Implication des employés : un portail dédié aux employés doit leur permettre d’échanger leurs horaires, de consulter ceux de leurs collègues sans avoir à demander au planificateur ou au responsable d’équipe.
• Intégration : auparavant, l’intégration d’un ACD, d’un système de routage ou de CRM demandait de nombreux efforts et l’intervention du service informatique et du fournisseur de l’ACD. Aujourd’hui, les applications de WFM Cloud peuvent généralement être intégrées par l’utilisateur final sans mobiliser le service informatique.

Les possibilités de l’automatisation sont quasi infinies. Elle permet non seulement d’obtenir rapidement les meilleurs résultats dès la mise en œuvre, mais également de manière continue.

L’automatisation va-t-elle remplacer les employés ?

Les machines sont utilisées en production depuis des décennies. Dans les entrepôts d’Amazon, ce sont des robots qui préparent les commandes des clients. À l’avenir, les chauffeurs routiers seront peut-être même remplacés par des véhicules automatisés. En sera-t-il de même pour les planificateurs ?

Pour faire simple, non. Le WFM est un domaine à la fois technique et humain. Les chiffres et la dimension humaine ont la même importance et il ne peut être entièrement automatisé.

L’automatisation permet de simplifier les tâches fastidieuses, répétitives et source d’erreurs. Elle permet de réduire la charge de travail et le stress des planificateurs, mais également de libérer du temps pour les tâches à forte valeur ajoutée.

Par exemple :

• La communication avec d’autres services de l’entreprise, comme les équipes marketing, pour rester à jour sur les campagnes à venir
• Le coaching de l’équipe de planification et des autres collaborateurs
• La planification à long terme pour s’adapter aux changements opérationnels futurs
• La collaboration avec les responsables des opérations
• La création et le perfectionnement d’un plan de crise pour optimiser la gestion en temps réel
• La prise d’initiatives pour transformer le centre de contacts

Pour en savoir plus

injixo est le premier outil à utiliser l’IA pour les prévisions. Il simplifie le travail des planificateurs et améliore les résultats à l’aide d’optimisations et d’automatisations.

Vous voulez savoir comment injixo peut vous aider à atteindre vos objectifs de WFM encore plus facilement ?

Assister à une démo