Das Ziel von Workforce Management (WFM) ist es, den Einsatz der wertvollsten - und teuersten - Ressource in jedem Contact Center zu optimieren: der Mitarbeiter. Um es mit den Worten von Brad Cleveland, einem führenden Experten für Kundenservice, zu sagen: "Bei WFM geht es darum, die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, die die richtigen Dinge tun". Das schaffst Du nur, wenn Du die Schichten Deiner Mitarbeiter optimierst. Dennoch sehen wir häufig, dass Contact Center mit altmodischen festen Schichten und Dienstplänen arbeiten, selbst wenn sie über ein WFM-System verfügen, das eine ausgefeiltere Einsatzplanung ermöglicht.
Warum ist das so? Warum ist das eine schlechte Idee? Und wie kann man am besten von festen Schichten zu optimierten Plänen übergehen?
Warum werden in WFM-Systemen feste Schichten verwendet?
Wenn Dein Unternehmen seine Mitarbeiter immer nach festen Schichten oder Rotationen eingeteilt hat, wird die Umstellung auf eine optimierte Planung wahrscheinlich ein Kulturschock werden. Es liegt daher nahe, die Konfrontation zu vermeiden, indem man einfach die bisherigen festen Schichten im WFM-System nachbildet. Diese Versuchung wird doppelt so groß, wenn Betriebsräte und Gewerkschaften involviert sind.
Die Einführung von flexibler Arbeitszeit kann eine Änderung der Arbeitsverträge erfordern. Dies bedeutet wiederum eine Beteiligung der Personalabteilung. Änderungen dieser Art geschehen nicht über Nacht.
Auch von Mitarbeiterseite kann es Widerstände geben, von festen Schichten auf optimierte Einsatzpläne umzusteigen. In der Regel gehen diese von älteren, erfahrenen Mitarbeitern aus, deren Fähigkeiten Du nicht verlieren möchtest.
Wir müssen also der Tatsache ins Auge sehen, dass die Konfiguration des WFM-Systems für eine optimierte Planung mehr Arbeit macht als für feste Schichten. Um eine optimierte Planung zu erstellen, kann man nicht einfach nur auf die Schaltfläche "Optimieren" drücken. Du musst alle Bedingungen und Regeln einrichten, die sicherstellen, dass die Software Einsatzpläne generiert, die mit den Verträgen der Mitarbeiter, ihren Arbeitszeitpräferenzen und den relevanten Arbeitszeitgesetzen übereinstimmen und natürlich die Verfügbarkeit von Mitarbeiterqualifikationen mit dem Kontaktaufkommen abgleichen.
Warum sind feste Schichten eine schlechte Idee?
Hochentwickelte WFM-Software öffnet die Tür zu effizienten Schichtplänen, die das Angebot an Mitarbeitern mit dem Kontaktaufkommen in Einklang bringt - Tag für Tag. Eine optimierte Personaleinsatzplanung ist ein Gewinn für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen. Wenn das Angebot mit der Nachfrage übereinstimmt, verbringen die Kunden weniger Zeit in der Warteschleife. Wenn die Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit eingeloggt sind, verbesserst Du die Erstlösungsquote. Optimierte Schichtpläne verringern Burnout und Stress bei den Mitarbeitern, da Zeiten der Unterbesetzung vermieden werden. Und indem Du Überbesetzung reduzierst, verbesserst Du die Auslastung und steigerst so die Effizienz Deines Unternehmens.
Außerdem sind feste Schichten und Rotationen nicht auf das Kontaktaufkommen abgestimmt. Wenn Du sie weiterhin nutzt, obwohl Du mit optimierten Plänen arbeiten könntest, lässt Du all diese Vorteile für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen ungenutzt.
Veraltete, feste Schichtpläne bieten Dir nicht die Flexibilität, die Du brauchst, um Dich an veränderte Geschäftsanforderungen wie die Einführung neuer Produkte anzupassen. Du schränkst damit Deine Möglichkeiten ein, mit unerwarteten Ereignissen wie Abwesenheiten von Mitarbeitern umzugehen. Ein gutes WFM-System kann schnell eine neue optimierte Planung erstellen und Aufgaben neu zuweisen, um sicherzustellen, dass das Kontaktaufkommen immer bestmöglich abgedeckt wird.
Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass alle Mitarbeiter von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr arbeiten wollen. In Wirklichkeit gibt es Menschen, die gerne abends und am Wochenende arbeiten. Studenten zum Beispiel sind oft bereit, flexibel zu arbeiten. Vorausgesetzt, sie können Schichten bekommen, die in ihren Stundenplan passen. Wenn Du sie zwingst, in festen Schichten zu arbeiten, werden sie unzufrieden. Du erhöhst damit die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen verlassen.
So gelingt der Wandel
1. Beginne rechtzeitig
Wie bei so vielen Dingen im Leben gilt auch bei der Implementierung optimierter Schichtpläne: "Besser früh als spät". Sobald Du weißt, dass Du ein neues WFM-System einsetzen wirst, das Schichtplanoptimierung unterstützt, solltest Du damit anfangen, alle Hindernisse zu beseitigen. Wenn Du Dich beispielsweise mit dem Betriebsrat abstimmen musst, solltest Du das Gespräch frühzeitig suchen. Wenn Du neue Arbeitsverträge einführen musst, die eine optimierte Schichtplanung ermöglichen, solltest Du ein Projekt mit der Personalabteilung aufsetzen, bevor Du Dich für die neue Software entscheidest, nicht erst danach.
2. Verkaufe Dein Konzept
Informiere Deine Mitarbeiter und Teamleiter frühzeitig über die Einführung einer optimierten Schichtplanung. Erkläre ihnen, dass sie sowohl für sie als auch für das Unternehmen Vorteile bringt, und stehe jederzeit für die Beantwortung von Fragen bereit. Es ist essentiell, dass der Prozess klar und einfach ist. Möglicherweise kannst Du Schulungen und Unterstützung anbieten, damit die Mitarbeiter sich auf das neue Planungsmodell einstellen können.
3. Gib etwas zurück
Eine gute WFM-Software kann bei der Erstellung von bedarfsoptimierten Plänen die individuellen Arbeitszeitpräferenzen berücksichtigen. Die Mitarbeiter schätzen es sehr, über ihre Arbeitszeiten mitzubestimmen. Wenn Du ihnen also gleichzeitig mit der Einführung der optimierten Schichtplanung Self-Service-Optionen für Dinge wie Freizeitausgleich oder Schichttausch anbietest, wirst Du Skeptiker eher überzeugen können.
4. Denke daran, dass es nicht für jeden funktioniert
Es ist nicht nötig, alle Deine Mitarbeiter von festen Schichten auf die optimierte Planung umzustellen. Schon eine kleine Anzahl von Beschäftigten, die bereit sind, ihre Arbeitszeiten flexibel zu gestalten, kann die Effizienz steigern. Selbst wenn viele von ihnen noch in festen Schichten arbeiten.
5. Halte Dich an Deinen Teil der Abmachung
Du musst Präferenzen wie Work-Life-Balance, Freizeitausgleich und Überstundenabbau für flexible Mitarbeiter respektieren. Tust Du das nicht, erzeugst Du ein Gefühl der Ungerechtigkeit, minderst die Zufriedenheit und erhöhst die Personalfluktuation.
6. Wähle dein WFM-System sorgfältig aus
Wenn es darum geht, WFM-Software für eine optimierte Personaleinsatzplanung einzurichten, sind nicht alle Systeme gleich. Das gilt umso mehr, wenn Du eine große Zahl von Mitarbeitern planen willst. Suche nach einem System, das einfach zu bedienen ist. Du solltest nicht jedes Mal ein komplexes Verfahren durchlaufen müssen, wenn Du die Logik für die Weiterleitung von Kontakten änderst. Neben guten Online-Lernressourcen brauchst Du ein Schulungs- und Supportteam, das Erfahrung in der Schichtplanung von Contact Centern aus erster Hand mitbringt.
7. Feiere die Ergebnisse
Überwache die Performance und verbessere sie kontinuierlich. Der Zweck der Einführung optimierter Schichtpläne ist die Steigerung von Kennzahlen wie Servicequalität, Erstlösungrate und gleichmäßige Auslastung. Es ist wichtig, diese Metriken zu verfolgen, um sicherzustellen, dass Deine Ziele erreicht werden.
Wie geht es weiter?
Möchtest Du mehr darüber wissen, wie Du den Wandel von festen Schichten zur optimierten Planung in Deinem Contact Center schaffen kannst? Von jemandem, der das schon selbst durchlebt hat? Unsere WFM-Experten sind für Dich da.
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