Comment augmenter la satisfaction de vos conseillers dans votre centre de contacts ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé pour mesurer la satisfaction client. Celui-ci a fait son apparition pour la première fois dans un article de la Harvard Business Review en 2003 intitulé « The One Number You Need to Grow ». 

Le Net Promoter Score pour les employés (eNPS) en découle. C'est une mesure de la satisfaction des employés qui, comme le NPS, repose sur une question simple : « Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à une connaissance ? »

Dans cet article, nous explorerons l'eNPS et les solutions pour améliorer la satisfaction de vos conseillers en centre de contacts.

Pourquoi devriez-vous mesurer l'eNPS ?

L'eNPS a vu le jour au sein d'une startup technologique de San Francisco qui rencontrait des difficultés à embaucher et à retenir ses équipes. Cette entreprise a réalisé que la clé du succès reposait sur sa capacité à évaluer rapidement le degré de satisfaction de ses employés. Elle pouvait ainsi intervenir en temps réel pour résoudre des situations potentiellement critiques, empêchant ainsi ses collaborateurs de prendre la décision de quitter la société.

Cela vous évoque-t-il quelque chose ? Selon une étude de ContactBabel (société leader en recherche et analyse pour les centres de contacts), le turnover dans les centres de contacts était historiquement de 20% — ce chiffre a toutefois connu une hausse depuis l'apparition du Covid-19.

Le cabinet de conseil McKinsey Company souligne par ailleurs que le coût d'embauche d'un nouvel agent oscille entre 10 000 et 20 000 euros. Un adage bien connu soutient que « des employés satisfaits engendrent des clients satisfaits, qui à leur tour stimulent la croissance de votre entreprise ». Ainsi, le suivi de l'eNPS et les actions visant à renforcer l'engagement de vos équipes ont un impact direct et significatif sur la rentabilité de l'entreprise.

Comment mesurer l'eNPS ?

Le calcul du score eNPS est simple :

eNPS = Promoteurs (%) - Détracteurs (%)

Le score eNPS peut varier d'un minimum de -100, indiquant que tous les employés sont mécontents, à un maximum de +100, signifiant une satisfaction unanime. D'après une enquête de SmartSurvey, un score au-dessus de zéro est acceptable, un score entre 10 et 30 est considéré comme bon et un score dépassant les 50 est qualifié d'excellent. Si l'eNPS chute en dessous de zéro, il est impératif de prendre des mesures correctives pour améliorer la satisfaction des conseillers.

La mise en place du eNPS

Il existe plusieurs plateformes de sondage en ligne pour collecter l'eNPS. Cependant, vous pouvez également utiliser des solutions comme “Google Forms” ou “Microsoft Forms”, souvent inclus dans les suites logicielles d'entreprise. Ces outils permettent d'envoyer des enquêtes de satisfaction aux clients et aux employés.

Cependant, il y a une différence entre ces deux types d'enquêtes : les enquêtes NPS ne sont généralement pas anonymes, car il est fréquent de demander les coordonnées des clients, comme leur adresse e-mail. Cela permet d'intervenir auprès des clients insatisfaits et de récompenser les promoteurs, ou encore de les inciter à recommander vos produits sur les réseaux sociaux.

En revanche, la plupart des entreprises préfèrent mener leurs enquêtes eNPS de manière anonyme. Les raisons sont évidentes : lorsque leur identité n'est pas révélée, les employés semblent plus enclin à partager des opinions honnêtes, à soulever des problèmes délicats ou à attirer l’attention sur des dysfonctionnements. Dans les organisations très hiérarchisées, notamment, les employés craignent souvent les répercussions si la direction apprend qu'ils identifient des problèmes.

Cependant, contrairement à cette pratique courante, il peut aussi être judicieux de ne pas mener ces enquêtes de manière anonyme – surtout si l’entreprise a instauré une culture du feedback, une communication transparente et un environnement sain. Nous avons testé cela chez injixo en 2018 et depuis, nous envoyons chaque mois notre enquête eNPS à tous les employés sans anonymat. Le principal avantage est qu’il devient possible de mener des discussions de suivi ciblées, offrant des informations précieuses et facilitant la mise en place de mesures concrètes pour améliorer la satisfaction des employés. Cela dit, cette approche n’est efficace que si vous organisez régulièrement des entretiens individuels et que vous instaurez une relation de confiance, où l’échange d’idées est encouragé et jamais sanctionné.

Chaque entreprise doit choisir la méthode d’enquête qui correspond le mieux à sa culture et à ses objectifs. Ce choix, qu’il soit en faveur ou non de l’anonymat, peut grandement influencer l’efficacité de la collecte de feedback. L’objectif principal est de créer un environnement dans lequel les employés se sentent à l’aise de partager leurs opinions, que cela soit de façon anonyme ou non.

Comment le WFM contribue à l'amélioration du eNPS ?

À l'origine, le Workforce Management (WFM) était centré sur la maximisation de l'efficacité du service client, souvent au détriment de la satisfaction des conseillers. Les centres de contacts modernes, en revanche, aspirent à une gestion plus holistique, cherchant à harmoniser les besoins des clients, des employés et de l'entreprise. Les solutions logicielles WFM actuelles sont conçues pour faciliter cet équilibre délicat.

L'importance de la flexibilité

Les conseillers demandent de plus en plus de flexibilité quant à leurs horaires de travail, afin que ceux-ci conviennent à leurs impératifs personnels. Ignorer cette évolution n'est pas sans conséquences ; les entreprises qui n'adoptent pas des méthodes de travail flexibles sont susceptibles de voir leur eNPS (Employee Net Promoter Score) diminuer et les départs augmenter. Toutefois, répondre positivement à chaque demande de flexibilité n’est pas sans conséquences financières et opérationnelles.

Voici quelques exemples de flexibilité que vous pouvez offrir à vos conseillers :

• Offrir un aperçu détaillé de leurs horaires bien à l'avance, renforçant ainsi leur capacité à équilibrer vie professionnelle et vie personnelle.
• Faciliter l'échange de missions entre collègues sans la nécessité d'une intervention managériale, ce qui accroît l'autonomie et la satisfaction des employés.
• Conférer aux conseillers le pouvoir de gérer eux-mêmes leurs périodes de congés, améliorant leur sens de l'indépendance.
• Offrir une transparence sur les pauses et les disponibilités des coéquipiers pour favoriser une meilleure coordination et un environnement de travail plus harmonieux.

Les impacts du WFM

Une prévision et une planification efficaces réduisent significativement les risques d'épuisement professionnel, augmentant ainsi l'eNPS. Aussi, utiliser une solution WFM permet de déceler rapidement les périodes de sous-effectif, offrant ainsi la possibilité d'initier des actions correctrices pertinentes avant que le stress ne s'installe chez les conseillers et les clients.

Les enjeux business de l'eNPS

Selon une étude de Call Centre Helper, 62% des répondants estiment que la satisfaction des employés est primordiale pour assurer un travail efficace et de qualité. L'enquête Gallup souligne que des scores élevés d’eNPS se traduisent par des résultats business impressionnants, notamment :

• une baisse majeure de 81% de l'absentéisme
• une baisse de 18% du taux de rotation (turnover) du personnel dans les organisations à forte rotation, et de 43% dans celles à faible rotation
• une augmentation significative de 41% des objectifs de qualité du service
• une amélioration de 10% de la fidélité des clients
• une hausse de 23% de la rentabilité de l'entreprise.

Conclusion

Ce qu'il faut retenir :

• La valorisation des conseillers joue un rôle majeur dans l'optimisation des performances globales du centre de contacts, ainsi que dans l’amélioration de l'expérience utilisateur.
• L'eNPS (Net Promoter Score pour les employés) est un indicateur influent pour mesurer, évaluer et renforcer la satisfaction des conseillers en interne.
• Pour garantir des réponses honnêtes et non biaisées, il est essentiel que les sondages eNPS restent anonymes.
• Les solutions de WFM fournissent une palette d'outils pour identifier les raisons d'un eNPS bas et pour mettre en place des mesures d'amélioration.