Charles Watson

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Charles Watson tiene mas de 20 años de experiencia en Operaciones en el sector del Contact Center ayudando a empresas de todos los tamaños a optimizar su fuerza de trabajo. Charles no solo fue Vice Presidente Global de WFM en American Express Global Business Travel, si no que ha colaborado con otras empresas del Fortune 500. Es un líder en el sector y experto en Workforce Management. Síguele en LinkedIn.

Por qué no deberías gestionar un contact center sin un sistema de WFM

Charles Watson Workforce Management nov 30, 2018 9 min de lectura

Prácticamente todas las grandes empresas utilizan un sistema de Workforce Management. Una encuesta reciente sobre las operaciones en los contact centers de EEUU muestra que el 90% de los contact centers más grandes utilizan activamente un sistema de WFM. En torno al 66% de estos contact centers están satisfechos con su solución mientras que el 24% están buscando activamente reemplazar o actualizar su sistema.

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5 mitos sobre la previsión en los Contact Centers en los cuales no debes caer

Charles Watson Workforce Management nov 23, 2018 8 min de lectura

Si hace tiempo que estás relacionado con el Workforce Management (WFM) o la realización de previsiones, habrás oído de todo respecto a los problemas que se encuentran al planificar en un contact center. Muy a menudo, la información de cómo realizar la previsión fluye de analista a analista y esta no siempre es la correcta, o incluso se construyen modelos de previsión fantásticos pero que no son lo suficientemente flexibles para adaptarse al negocio cuando este crece o simplemente cuando cambia. Existe una “ciencia” que se puede aplicar a todas las previsiones de un contact center.

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10 razones por las cuales utilizar tecnología de WFM mejora tu nivel de servicio

Charles Watson Workforce Management nov 12, 2018 7 min de lectura

Alcanzar tus niveles de servicio de manera regular y constante es crítico para asegurar que tus clientes te puedan contactar. Su primera impresión dependerá del del tiempo que tienen que esperar para poder contactar contigo. Nos encontramos frente a un reto realmente complicado y virtualmente imposible de superar sin el soporte de la tecnología correcta. Por tanto, ¿cómo puede ayudarte a alcanzar tu nivel de servicio una herramienta de Workforce Management (WFM)?

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