Wie man einen Urlaubsplan im Call Center erstellt, mit dem die Mitarbeiter glücklich sind

Charles Watson Personaleinsatzplanung 27. Jun 2017 5 min Lesezeit

Die Art und Weise, wie Sie in Ihrem Call Center bei der Urlaubsplanung vorgehen, wirkt sich stark auf die Arbeitsmoral der Agenten aus. Es gibt dabei unterschiedliche Methoden. Denken Sie sich irgendeine Art aus, nach der sich Urlaubszeit verteilen und einplanen lässt – irgendwo wird sie wahrscheinlich angewandt. Mit den Methoden beschäftigen wir uns noch, aber lassen Sie mich zuerst ein paar Worte darüber verlieren, warum dieses Thema so wichtig ist.

Die Agenten, die im Call Center im direkten Kundenkontakt stehen, haben einen der herausforderndsten Jobs überhaupt: Den ganzen Tag lang einen Anruf nach dem anderen bearbeiten, das Gesicht des Unternehmens für den Kunden sein, und dabei mit einer Vielzahl unterschiedlicher Kunden und Kundenbedürfnisse umgehen.

Meine Call Center-Karriere hat an den Telefonen einer Fluggesellschaft begonnen, sozusagen an vorderster Front.

Ich erinnere mich noch gut an diese Zeit: In einer so anstrengenden Umgebung ist die Urlaubszeit eine willkommene Pause, eine Möglichkeit zum Auftanken und dem Chaos für eine Weile den Rücken zuzukehren.

Wie planen und disponieren Sie die Urlaubszeit Ihrer Agenten?

Die einfachste (und wahrscheinlich schlechteste) Methode ist es, wenn die Leute sich einfach einer nach dem anderen eintragen – nach dem Motto „wer zuerst kommt, mahlt zuerst”.

Das ist einfach, weil es nicht wirklich viel Verwaltungsaufwand kostet.

Wenn an einem Datum noch niemand Urlaub genommen hat und Sie zwei Personen pro Tag entbehren können, dann bekommen die ersten beiden, die sich eintragen, den Tag frei. 

Die Agenten aber können sich dadurch ungerecht behandelt fühlen. 

Denn diejenigen, die besonders viel leisten oder schon lange beim Unternehmen sind, fühlen sich eventuell nicht gewürdigt.

Man muss einfach nur am richtigen Tag im Büro sein, um seinen Urlaub nehmen zu können.

Ihre wichtigsten Agenten sind aber die, die am längsten dabei sind und die die beste Performance bringen. Das sind diejenigen, die Sie bei Laune halten müssen.

Das genaue Gegenteil davon wäre ein extrem komplizierter Ansatz.

Sie könnten ein kompliziertes System mit mehreren verschiedenen Urlaubsgruppen erstellen, und eine ausgeklügelte Matrix, die viele Performancemaße kombiniert, wie etwa die Dauer der Unternehmenszugehörigkeit und andere Faktoren wie Fehltage nutzen.

Viele Call Center werden an dieser Stelle übermäßig komplex, weil sie den Prozess gern dazu verwenden möchten, Anreize für bestimmtes Verhalten zu setzen und anderes Verhalten zu bestrafen.

Die Urlaubsvergabe als Incentive zu nutzen ist an sich keine schlechte Idee, aber wenn der Vorgang dadurch zu komplex wird, versteht ihn am Ende keiner mehr. Und wenn keiner ihn versteht, vertraut ihm auch niemand.

Der beste Ansatz verbindet beides sorgfältig miteinander: Anreize und Einfachheit. Eine solche Balance hinzubekommen erfordert Zeit und sorgfältige Überlegung.

 

Die Urlaubsplanung besteht aus zwei Schritten

injixo Blog - Urlaubsplan im Call Center - 2 Schritte

Schauen wir uns zuerst das Forecasting an.

Das beginnt üblicherweise mit dem Jahresplan. Nachdem Sie eine Übersicht erstellt haben, die das Arbeitspensum und den Bedarf an Vollzeitmitarbeitern (Full Time Equivalent, FTE) für jeden Monat des Jahres enthält, tragen Sie Ihre „Shrinkage“ (den Schwund) ein.

Ein Teil dieser Shrinkage bildet einfach nur die Wirklichkeit ab (zum Beispiel werden sich während der Sommermonate mehr Leute krank melden), und ein Teil geht auf geschäftliche Erfordernisse zurück. In diese Kategorie fällt auch die Urlaubszeit.

Am besten beginnen Sie folgendermaßen: Verteilen Sie die Urlaubszeit gegenläufig zum Arbeitspensum auf die Monate. Der Monat mit dem höchsten Personalbedarf hat die geringste Shrinkage und umgekehrt.

Das hilft Ihnen dabei, die Schwankungen im Bedarf auszugleichen. In einer idealen Welt hätten Sie natürlich keine oder nur geringe Schwankungen von Monat zu Monat. 

Dann könnte die Personalbesetzung immer gleich bleiben, ohne dass Sie in einigen Monaten mit Aushilfen oder Überstunden aufstocken müssten und in anderen dafür das Problem hätten, überbesetzt zu sein.  

Im Beispiel unten stellt die blaue Fläche die für das Arbeitspensum benötigte Zahl der Vollzeitmitarbeiter (FTE) dar.

Der durchschnittliche Bedarf liegt, über das ganze Jahr betrachtet, bei 485 FTE.

Der monatliche Bedarf variiert. Nehmen wir an, dass es im Durchschnitt 100 „Urlaubsslots“ pro Monat  gibt.

Wenn Sie diese umgekehrt proportional zum Arbeitsaufkommen einplanen, ergibt das die unten dargestellte Verteilung.

Beachten Sie, dass der Monat mit dem höchsten Arbeitsaufkommen, der April, mit 85,6 FTE das geringste Urlaubskontingent hat.

Der ruhigste Monat ist der September, weshalb dieser mit 109,3 FTE das größte Urlaubskontingent hat.

injixo Blog - Urlaubsplan im Call Center - Umverteilung nach Monat

Jetzt haben Sie schon mal einen klaren Überblick, wie die Urlaubszeit liegen würde – wären da nicht die Vorlieben der Mitarbeiter.

Denn der Geschäftsverlauf überschneidet sich nicht notwendigerweise damit, wann die Leute tatsächlich Urlaub nehmen wollen.

Hier können Sie die Workforce Management Software einsetzen. 

injixo WFM bietet beispielsweise im Mitarbeiterportal "injixo ME" die Möglichkeit, Urlaubsanträge zu stellen. Gehen Sie von Ihren Kontingenten aus, und lassen Sie Ihre Angestellten Urlaubswünsche einreichen.

Sobald Sie sehen, wann sie frei nehmen möchten, können Sie entscheiden, ob Sie die monatlichen Kontingente erhöhen oder verringern möchten.

Sie können die Kontingente anpassen, indem Sie „Shrinkage“ wie Coaching oder Training, in andere Monate verschieben.

Irgendwie geht das immer, wichtig ist nur, dass Sie die richtigen Hilfsmittel haben, die Ihnen Ihre Prognosen und die Urlaubswünsche der Mitarbeiter an einem Ort anzeigen, damit Sie sie gut miteinander vergleichen können.

Wenn Ihre Kontingente stehen, beginnen Sie, die Urlaubszeit den Agenten zuzuteilen. Es gibt hier nicht die eine richtige Methode. Je nach Ihren Unternehmenswerten, der Branche, der geografischen Lage kann es hier ganz unterschiedliche Wege geben.

Eine gute Ausgangsbasis schaffen Sie sich, wenn Sie eine Rangliste erstellen, in die Leistung und Dauer der Unternehmenszugehörigkeit zu jeweils 50 Prozent eingehen – eine leichte Übung.

So schaffen Sie einen Anreiz, gute Leistung zu zeigen, und Sie motivieren diejenigen, die schon lange bei Ihnen arbeiten. Indem Leistung 50 Prozent ausmacht, bestrafen Sie langjährige Angestellte, die nur Dienst nach Vorschrift machen und sich keine Mühe geben.

Eine gute Daumenregel lautet, dass die Urlaubswünsche im letzten Quartal des Vorjahres eingereicht werden.

Geben Sie 50 bis 75% der Slots für das Bieterverfahren frei. Geben Sie nicht gleich alle Kontingente weg, sie werden im Laufe des Jahres noch etwas Flexibilität gebrauchen können.

Es könnte sein, dass in einem Monat mehr Anrufe eingehen als erwartet, dafür weniger in einem anderen. Indem Sie einen Teil der Urlaubszeit zurückhalten, können Sie die Kontingente im Laufe des Jahres noch anpassen.  

Der Schlüssel des Ganzen ist ein einfach zu bedienendes, flexibles Workforce Management System, das Ihre Prozesse unterstützt. Ich empfehle immer Cloud-basierte Systeme im Gegensatz zu solchen, die in den Geschäftsräumen installiert sind.

Es lohnt sich nicht, teure Ausstattung zu kaufen, die überholt ist, sobald Sie den Anbieter wechseln.

Wenn Sie keine Software haben, oder über einen Wechsel nachdenken, sprechen Sie mit mehreren Anbietern und vergleichen Sie, wie gut sie zu den Anforderungen Ihrer Planung passen.

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