Wohin gehen die Ausgaben Ihres Contact Centers?

Wenn das Workforce Management die Personalkapazität für ein Contact Center kalkuliert, müssen vier Faktoren beachtet werden. Der erste Faktor ist die für die anfallende Arbeit erforderliche Anzahl Vollzeitäquivalente (VZÄ/FTE). In einer perfekten Welt wäre dies Ihr endgültiger Kapazitätsbedarf.

Diese Zahl muss jedoch deutlich erhöht werden, um die tatsächlich benötigte Personalkapazität für den effektiven Betrieb eines Contact Centers zu ermitteln. Weitere Faktoren, die diese Zahl in die Höhe treiben, sind die Folgenden: Verlorene Zeit, Shrinkage und Leerlaufzeit. In manchen Contact Centern entsprechen die für die tatsächliche Arbeit benötigten FTE nur 50% der vorhandenen Personalkapazität.

Betrachtung der weiteren Faktoren

Verlorene Zeit:

Verlorene Zeit ist die Zeit, für die Angestellte bezahlt werden, in der sie aber nicht arbeiten oder die nicht erfasst wird. Beispielhaft seien Agenten genannt, die sich zwar in der ACD anmelden, deren Arbeitszeiterfassung jedoch hiervon getrennt über ein separates System läuft. Ein anderes Beispiel ist die Zeit während einer Schicht, in der nicht gearbeitet wird (z.B. ein Agent meldet sich für zehn Minuten aus der ACD ab, gibt aber keinen Abwesenheitsgrund an). Die meisten Unternehmen erfassen die Shrinkage im Workforce-Managements-System basierend auf den Abwesenheitsgründen aus der ACD. Wenn die Planeinhaltung (Schedule Adherence) 90% beträgt, hat dann der Agent 100% seines Plans gearbeitet, aber nur 90% davon zur richtigen Zeit? Oder hat er nur 90% der geplanten Zeit gearbeitet? Diese Diskrepanz muss als Teil der verlorenen Zeit verbucht werden. Es gibt mehrere Lösungen, um diese Abweichungen zu verhindern. Zuerst sollten Sie Ihr Workforce-Management-System mit der Personalabrechnung verbinden. Wenn die Lohnabrechnung durch die tatsächlich geplante und geleistete Arbeit gesteuert wird, ist die Abweichung schon viel geringer. Erfassen Sie außerdem den Prozentsatz der geleisteten Arbeit, nicht nur der Planeinhaltung. Oft wird die Überwachung der Planeinhaltung als Eingriff in die Persönlichkeitsrechte des Mitarbeiters und damit als negativ angesehen („Big Brother“) und ihre Relevanz nicht erkannt. Wenn Sie aber Zeit bezahlen, in der nicht gearbeitet wird, wirkt sich das direkt auf Ihre Finanzen und den Kundenservice aus.

Shrinkage:

Die meisten Contact Center erfassen die Shrinkage, also bezahlte Zeit, in der Agenten nicht in der Produktion arbeiten. Beispiele dafür sind Training, Meetings, Coaching, Krankheit und Urlaub. Die Zeit, die ein Agent in in diesem Status verbringt, liegt im Allgemeinen zwischen 25% und 35% der Wochenarbeitszeit.

Wie wird Shrinkage gemessen? Shrinkage wird üblicherweise anhand entsprechender Mitarbeiter-Status im Workforce-Management-Systems erfasst. Jedem Zeitraum, in dem ein Agent nicht am Telefon eingeplant ist, wird ein Abwesenheitsgrund zugeordnet. Diese Codierung ermöglicht es dem Workforce Management und der Betriebsleitung, zu analysieren, warum Agenten nicht am Telefon sind. Dies ist auch ein wichtiger Teil zur Vorhersage der benötigten FTE.

Wie wird Shrinkage analysiert? Da die meisten Contact Center Dutzende von Abwesenheitsgründen verwenden, ist es am besten, die Shrinkage zur Bewertung in verschiedene Kategorien einzuteilen. Bei der Definition der Kategorien werden logische Gruppen zur Vereinfachung der Einteilung gebildet. Viele Contact Center haben zum Beispiel drei große Kategorien: Verordnet, nicht verordnet und wertmindernd. Die Kategorien im Detail:

Verordnet: Verordnete Shrinkage umfasst die Zeit, in der die Agenten aufgrund von Arbeitsanweisungen oder Betriebspraktiken nicht in der Produktion sind. Das können Zeiten der Aus- und Weiterbildung (Coaching, Training) oder auch offline-Arbeitszeiten (z.B. spezielle Projekte, Verwaltung) sein. Das Unternehmen muss entscheiden, wieviel Zeit es sich in dieser Kategorie leisten kann. Diese Zeit kann je nach finanzieller Situation des Unternehmens oder der aktuellen Service Level erhöht oder reduziert werden. Dies ist ein wichtiger Hebel für die Contact-Center-Steuerung.

Nicht verordnet: Nicht verordnete Shrinkage ist Zeit, über die das Management wenig oder keine Kontrolle hat. Beispiele sind Krankheit oder Urlaub. Nicht-verordnete Zeit ist häufig der „Preis der Geschäftstätigkeit“. Diese Zeit muss bei der Personalbedarfsberechnung ebenfalls berücksichtigt werden.

Wertmindernd: Wertmindernde Shrinkage ist Zeit, die wenig oder keinen Wert für das Unternehmen hat. Diese Kategorie enthält so ziemlich alles, was nicht in die ersten beiden Kategorien gehört. Ein gutes Beispiel hierfür ist ein Ausfall des Computer- oder Telefonsystems. Ein weiteres Beispiel ist „verlorene Zeit“, also Zeit, die nicht erfasst wurde. Hier sollten Sie genau draufschauen. Sie liegt in einem typischen Contact Center bei ca. 2 - 4%.

Der letzte Faktor, der den Personalbedarf beeinflusst, ist die Leerlaufzeit.

Leerlaufzeit

Leerlaufzeit ist die Zeit, die Agenten auf einen neuen Anruf warten und nicht anderweitig beschäftigt sind. Die Einheit dafür ist die Auslastung, das Gegenteil der Leerlaufzeit. Wenn Sie 80% Auslastung in Ihrem Call Center haben, liegt die Leerlaufzeit demnach bei 20%. Einige Schlüsselfaktoren, die die Auslastung senken, sind: Service-Level-Ziele (z.B. 80/20), unflexible Kapazitäten (Agenten können trotz sich verändernder Nachfrage nicht neu eingeplant werden), Planungseinschränkungen (Agenten können nicht effizient eingeplant werden) und ineffektive Planung (keine Messung und Steuerung der Effektivität des Workforce Managements). Für alle diese Kennzahlen ist es wichtig, Ihre eigene Leistung sowie die der Branche zu messen und Ziele zur Verbesserung zu setzen. Sogar Faktoren, die eine feste Größe zu sein scheinen, wie der Service Level, müssen in Frage gestellt werden. Änderungen im Service Level können signifikante Auswirkungen auf die Kosten haben, im Positiven wie im Negativen. Untersuchen Sie die Beziehung zwischen Service Level und Kundenzufriedenheit. Vielleicht sind Sie überbesetzt.

Zusammenfassung: 

Die tatsächlichen Kosten für die Personalkapazität eines Contact Centers sind von mehreren kontrollierbaren Faktoren abhängig. Jeder dieser Faktoren kann gemessen und kontrolliert werden. Stellen Sie sicher, dass Sie für jeden Faktor Ziele setzen und ermitteln Sie deren Einfluss auf andere Teile Ihres Unternehmens.

Alle dieser Faktoren können quantifiziert werden, um den finanziellen Wert einer Änderung anderen möglichen Auswirkungen dieser Änderung gegenüber zu stellen.

Sie haben mit Sicherheit einige Ansatzpunkte, und damit finanzielle Einsparung, die nur darauf warten, entdeckt zu werden!

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