Im Tagesgeschäft eines Contact Centers passiert es nicht selten, dass Plan und Realität voneinander abweichen. Unvorhergesehene Ausfälle, z.B. aufgrund von Krankmeldungen, passieren und sind eine Herausforderung für uns jeden Planer. Wie geht Dein Contact Center damit um?
Flexible Arbeitszeiten helfen Deinem Team, die unerwarteten Ausfälle und die täglichen Aufgaben und Herausforderungen zu managen. Denn auch Contact Center sind in der Lage, die Kundenservice-Ziele zu erreichen und gleichzeitig die Lebensumstände der Mitarbeiter im Blick zu halten.
Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten, flexible Arbeitszeiten anzubieten, ohne dabei auf guten Kundenservice zu verzichten.
Hier sind einige Beispiele:
Überprüfe Deine Personaleinsatzplanung
Contact Center können eine große Rolle bei der Schaffung von flexiblen Arbeitszeitmodellen und Arbeitsplätzen spielen. Wenn Du ausschließlich Vollzeitbeschäftigte hast, überdenke diesen Ansatz. Einige Deiner besten Mitarbeiter müssen möglicherweise ihre Arbeitszeit reduzieren, um z. B. die Kinderbetreuung sicherzustellen. Dies kann sich auf Ihre Einsatzplanung auswirken, muss es aber nicht. Weitere Teilzeitkräfte einzustellen, kommt der Bedarfsdeckung entgegen.
Die Einstellung und Schulung von neuen Mitarbeitern ist mit Kosten verbunden, jedoch können Deine derzeitigen Mitarbeiter dabei helfen, diese Kosten zu reduzieren. Die Fähigkeiten und Erfahrungen Deiner Belegschaft sind von unschätzbarem Wert und können an die neu eingestellten Mitarbeiter weitergegeben werden.
Geteilte Schichten
Sie sind ein effizientes Mittel, Eltern z.B. die Zeit zu verschaffen zu kochen, den Hund auszuführen oder Dinge im Haushalt zu bewältigen. Eine geteilte Schicht kann völlig flexibel sein! Beispiel: Splitte die Schicht auf zwei individuelle Zeiträume, wie 06:00 - 10:00 Uhr und 14:00 - 18:00 Uhr auf. Diese Option solltest Du in Betracht ziehen, wenn Du die Bedarfsplanung auswertest und sicherstellen möchtest, dass die Anrufspitzen abgedeckt werden.
Festlegung von Kernarbeitszeiten
Lege wichtige Kernarbeitszeiten (Intervalle) fest, anstatt komplett feste Schichten zu planen. Lege Zeiten fest, in denen alle Hände und Ohren gebraucht werden. Biete Deinen Mitarbeitern die Option, den Rest ihrer Arbeitszeit außerhalb dieser Kernarbeitszeiten zu leisten. Gib Deinen Mitarbeitern Wahlmöglichkeiten. Auf diese Weise können die Frühaufsteher am Morgen arbeiten und die Nachtschwärmer länger aufbleiben, ausschlafen und dann arbeiten.
Pausenoptimierung und -anpassung
Es gibt viele Instrumente, die Pausen- und Mittagszeiten so zu gestalten, dass sie an einen vollen Terminkalender der Mitarbeiter sowie die Kundenanfragen angepasst werden können. Zum Beispiel kannst Du Deinen Mitarbeitern ermöglichen, sich früher abzumelden oder die Pausen zu verkürzen, wenn sie z.B. mittags mehr Personal benötigen. Das Angebot unterschiedlicher Pausenzeiten ist eine weitere Wahloption, den Bedürfnissen der Mitarbeiter gerecht zu werden. Anstelle einer dreißigminütigen Pause könntest Du auch zwei fünfzehnminütige Pausen anbieten.
Schichttausch
Schenke Deinen Mitarbeitern mehr Flexibilität, indem Du ihnen erlaubst, Schichten zu tauschen. Mit der richtigen Workforce Management Software ist der Schichttausch ganz einfach. Mit der injixo Me App können Agenten zum Beispiel von ihrem Smartphone aus einen Schichttausch beantragen. Für Kollegen mit den gleichen Qualifikationen und Arbeitszeiten erfolgt der Schichttausch automatisch. So ist Dein Contact Center flächendeckend besetzt und Du benötigst weniger Zeit für die Genehmigungen. Deine Mitarbeiter haben die Flexibilität, sich um ihre eigenen Schichtanpassungen zu kümmern.
Zusätzliche Freizeitangebote
Biete zusätzliche Freizeit an, wenn “unbeliebte” Schichten übernommen werden. Die Arbeitswelt verändert sich und die Menschen versuchen, Arbeit und Privatleben in einer guten Balance zu halten. Berufstätige Eltern möchten weiterhin arbeiten und gleichzeitig Zeit für ihre Kinder haben. Dein Angestellter braucht vielleicht etwas Freiraum, um zu einer bestimmten Zeit zum Einkaufen zu gehen oder die Kinder von der Schule abzuholen. Du kannst Deinen Mitarbeitern Anreize wie zusätzliche Freizeit bieten und dafür die Übernahme von unbeliebten Arbeitszeiten wie z. B. Spätschichten anbieten.
Ausbildung und Verbesserung von Qualifikationsdefiziten
Um mehr Flexibilität in der Planung zu gewährleisten, solltest Du in Erwägung ziehen, die Qualifikationen und Fähigkeiten Deiner Mitarbeiter zu erweitern. Wenn Du beispielsweise einen Mitarbeiter hast, der in erster Linie Anrufe übernimmt, könntest Du diesen für eine weitere Tätigkeit wie z.B. das Chatten qualifizieren, so dass die steigende Nachfrage über diesen Kanal bedient werden kann.
Flexible Arbeitszeiten stärken Deine Mitarbeiter. Sie können ihr Leben in diesen unsicheren Zeiten besser organisieren. Deine Planung kann den Kollegen die nötige Stabilität bieten. Mit steigender Flexibilität werden Deine Mitarbeiter mit höherem Einsatz arbeiten.
Wo ist der Haken?
Wenn Du Deinen Mitarbeitern die volle Kontrolle über ihre Schichtpläne gibst, besteht das Risiko einer schlechten Abdeckung und somit Erreichbarkeit. Wenn Mitarbeiter nicht nach Bedarf eingeplant werden, oder alle zur gleichen Zeit arbeiten möchten, ist das ein Problem. Deine Mitarbeiter und Du müssen die richtige Balance finden, um die Bedürfnisse der Kollegen und die Ziele Deines Unternehmens zu erfüllen.
Mit der richtigen Software vermeidest Du negative Auswirkungen!
Workforce-Management-Software wie injixo hilft Dir, die optimale Balance für Dein Contact Center zu finden. Das richtige WFM-Tool kann Planern die Planung erleichtern, so dass sie sich auf das konzentrieren können, was am wichtigsten ist: Die Aufrechterhaltung des Service Levels bei gleichzeitiger Verbesserung der Effizienz. Eine professionelle WFM-Lösung findet den optimalen Zeitpunkt für die Einplanung von Pausen bei gleichzeitiger notwendiger Deckung. Sie bietet Deinen Mitarbeitern die Möglichkeit Schichten zu tauschen. Kurz gesagt: WFM-Software erleichtert die Abstimmung zwischen Mitarbeitern, Kunden und dem Unternehmen.
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