Mitarbeitermotivation ist im Contact Center ein wichtiges Thema. Das WFM-Team spielt dabei eine Schlüsselrolle. Viele Contact Center setzen Workforce Management gezielt als Motivations-Tool ein – ohne dabei die eigentlichen Aufgaben von WFM aus den Augen zu verlieren. Wie das funktionieren kann und warum Mitarbeitermotivation für Contact Center unverzichtbar geworden ist, erfährst Du in diesem Artikel.
Laut einer Gallup-Umfrage aus dem Jahr 2013 sind weltweit 63 Prozent aller Angestellten unmotiviert. Sie machen nur noch Dienst nach Vorschrift. Weitere 24 Prozent haben innerlich bereits gekündigt, sind also extrem unzufrieden, unproduktiv und verbreiten negative Stimmung unter Kollegen. (Quelle).
Die folgende Infografik verdeutlicht die Bedeutung eines engagierten Teams:
Vorteile motivierter Mitarbeiter im Contact Center
Motivation verringert den Personalschwund
Bei Mitarbeitern, die motiviert und engagiert sind, ist es unwahrscheinlicher, dass sie das Unternehmen verlassen. Motivierte Agenten empfinden ihre Arbeit als erfüllend und haben das Gefühl, etwas Sinnvolles zu tun. Sie werden seltener nach einem anderen Job Ausschau halten und sind weniger empfänglich für Abwerbungsversuche.
Den Mitarbeiterabgang gering zu halten ist für Contact Center zentral, denn erhöhter Personalschwund ist gleichbedeutend mit höheren Kosten und höherem Aufwand. Für jeden Mitarbeiter, der kündigt, muss Ersatz gesucht werden. Neue Mitarbeiter müssen geschult werden und können in der Anfangszeit weniger flexibel verplant werden als erfahrene Mitarbeiter. All das erhöht die Betriebskosten signifikant.
>> Auch interessant: 5 Tipps, wie Du das Engagement deiner Mitarbeiter verbesserst. Hier geht's zum Artikel.
Ein motiviertes Team verbessert die Kundenzufriedenheit
Ohne Kunden kein Business. Und so wie zufriedene Mitarbeiter nicht kündigen, wechseln zufriedene Kunden auch nicht den Anbieter. Du kannst viel tun, um die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen. Die zwei wichtigsten Ansatzpunkte heißen First Call Resolution (FCR, Erstlösungsquote) und Agent Satisfaction.
>> Finde hier heraus, warum die First-Call-Resolution-Rate so wichtig ist.
FCR bedeutet, dass Kundenprobleme direkt beim ersten Anruf gelöst werden. Für eine hohe Erstlösungsquote ist entscheidend, dass Agenten das Kundenanliegen zu ihrem eigenen machen. Unmotivierte Mitarbeiter sehen jeden Anruf lediglich als Transaktion. Sie versuchen, den Kunden so schnell wie möglich loszuwerden, um zur nächsten Transaktion zu kommen. Motivierte Mitarbeiter dagegen bemühen sich, das Anliegen zur vollen Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
Agent Satisfaction wiederum ist eng mit FCR verknüpft. Unter 'Agent Satisfaction' versteht man die Zufriedenheit des Kunden mit der Leistung des Agenten. Selbst wenn ein Kunde eine Absage für sein Anliegen erhält bzw. erhalten muss, kann er trotzdem das Gefühl haben, dass der Agent seine Arbeit gut und verantwortungsvoll macht. Viele Agenten berichten, dass ihre Kundenzufriedenheitswerte sinken, wenn sie sich nicht wohl fühlen oder mit der Situation am Arbeitsplatz unzufrieden sind. Schließlich ist es kein einfacher Job, acht Stunden am Tag Anrufe entgegenzunehmen und dabei immer freundlich und positiv aufzutreten – jeden Tag!
Was kannst Du als Workforce Manager nun konkret tun, um die Motivation deiner Mitarbeiter zu steigern?
1. Miss die Genauigkeit deines Forecasts und investiere in eine Verbesserung
Je genauer dein Forecast ist, desto besser kannst du planen. Und desto eher entspricht deine Personalplanung dem tatsächlichen Bedarf – was wiederum den Arbeitsaufwand der Agenten berechenbarer macht.
>> Lies außerdem diesen Artikel über Forecast-Genauigkeit im Contact Center.
Wird der Arbeitsbedarf falsch berechnet, kann das sowohl Stress als auch Langeweile für Agenten bedeuten. Wenn etwa am Montagmorgen wegen Unterbesetzung pausenlos das Telefon klingelt, fühlen sich Agenten überlastet. Und wenn sie am Mittwochnachmittag untätig herumsitzen, weil sie wegen Überbesetzung keine Anrufe zugeteilt bekommen, langweilen sie sich. Beide Situationen verschlechtern die Motivation. Ein genauer Forecast wirkt hier wahre Wunder.
2. Motiviere deine Mitarbeiter, indem du sie in die Personalplanung einbindest
Auf den ersten Blick wirkt Personalplanung wie eine Einbahnstraße. Das WFM-Team ermittelt, welche Schichten benötigt werden und weist sie entweder einfach den Mitarbeitern zu - oder aber die Schichten werden basierend auf Leistung, Dienstalter oder anderen Kriterien verteilt.
Was aber, wenn man einen anderen Ansatz wählt?
Ich habe ein Experiment gemacht, bei dem ich Agenten zu einer Diskussion eingeladen habe, als es wieder einmal Zeit für die Schichtvergabe war. Das Contact Center wählte Kundenzufriedenheit als Ranking-Kriterium, daher haben wir die Agenten entsprechend ihrer Kundenzufriedenheits-Werte an der Schichtvergabe beteiligt.
Einer nach dem anderen kamen sie herein und wir zeigten ihnen Reports, in denen zu sehen war, wann wir im Wochen- und Tagesverlauf über- und unterbesetzt sind. Wir fragten sie, welchen Beitrag sie leisten wollten, das zu ändern. Die Agenten unterbreiteten ihre Vorschläge. Anschließend wurden die Vorschläge diskutiert, mit Blick auf den Bedarf des Contact Centers nachverhandelt, und dann umgesetzt, sofern sie für das Unternehmen vertretbar waren.
Für die Erstellung der Reports nutzten wir unser Workforce-Management-Tool. Immer, wenn wir ein paar Änderungen vorgenommen hatten, aktualisierten wir die Reports und legten sie dann dem nächsten Agenten vor.
Ich weiß, dieses Vorgehen klingt ungewöhnlich, aber es ist tatsächlich möglich, mit Agenten in objektiven Gesprächen gemeinsam Lösungen zu finden – statt ihnen blind vorzuschreiben, wann sie wie viel zu arbeiten haben.
Ein Ergebnis ist, dass die Mitarbeiter besser darüber informiert sind, wie die Personalplanung zustande kommt. Sie lernen, welche Entscheidungen das WFM-Team treffen muss und zeigen allgemein mehr Verständnis für dessen Arbeit. Das WFM-Team kann eine stärkere Bindung zu den Agenten aufbauen und ihnen zeigen, dass sie mehr sind als Nummern in einer Tabelle. Die Agenten verstehen auch besser, warum ihre Wünsche in manchen Fällen nicht berücksichtigt werden können. Das trägt dazu bei, dass Agenten trotz allem motiviert bleiben, weil sie wissen, dass das WFM-Team sich um eine Lösung bemüht hat.
Lass es auf einen Versuch ankommen. Es ist kein Naturgesetz, dass es bei WFM-Entscheidungen immer nur ein "wir gegen die" gibt. Binde deine Agenten und ihre Bedürfnisse stärker in die Personalplanung ein und Du wirst sehen, dass sowohl das WFM-Team als auch dessen Entscheidungen von Agenten positiver bewertet werden und die Motivation steigt.
Dieses E-Book liefert Dir eine Reihe von Tipps und Quick-Wins, die Du in Deinem Contact Center umsetzen kannst, um die Mitarbeitermotivation nachhaltig zu steigern.
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