Das Unternehmen wächst, Ihr Call Center aber nicht – was tun? Teil 2

Im ersten Teil dieses Artikels ging es darum, wie wichtig es ist, dass Sie sich auf Ihre analytischen Ergebnisse und Ihre Daten verlassen. Berichten Sie aus Ihrer Sicht, wie Sie Wachstum und Umsatz steigern könnten, anstatt immer nur brav die typischen Chef-Fragen zu Kosten und Problemen zu beantworten.   

Hier eine kurzer Rückblick zu Teil 1:

Analyse

Fangen wir mit den Gründen an, aus denen die Kunden uns kontaktieren. Jetzt denken Sie vielleicht: “Aber das fragt sich doch jeder irgendwie”.

Die Frage ist aber:

“Ist Ihre Analyse konsistent und gründlich, und nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein?”

Schauen Sie sich seine Bedürfnisse wirklich an, und wie dieses Bedürfnis entstanden ist, wer es ausgelöst hat und was die Kunden tun mussten. Es ist eine endlose Analyse sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten, wie zum Beispiel die Frage, was dem Kunden passiert, und welche Kosten im Unternehmen unnötig sind. Und was es eigentlich kosten würde, gar nichts zu tun. Und wer überhaupt  handeln könnte – nicht Sie nämlich, sondern Ihre Kollegen aus der Vorstandsetage.

Intelligence

Es stimmt einfach, dass die Kunden und die Agenten an den Telefonen die Probleme Ihrer Kunden am besten kennen. Und dass sie in 80% der Fälle auch wissen, was zu tun ist. Alles, was Sie tun müssen, ist: ihnen zuhören. Das ist aber gar nicht so einfach. Sie müssen hartnäckig sein, wenn Sie Ihre Geschichten und Daten sammeln. Es ist wichtig herauszufinden, wie dies mit der Ursache für die Anrufe zusammenhängt.

Und noch etwas ist richtig: Egal, wieviel Sie herausfinden, oder wie viele Befragungen Sie durchführen – der Kunde hat nur eine bestimmte Anzahl an Problemen. Ihre Agenten kennen davon mehr, als eine Befragung ans Tageslicht befördern würde – egal, zu welchem Preis. Also nutzen Sie das Wissen Ihrer Agenten. Der Job der Agenten sollte es nicht nur sein, Anrufe und Tweets und Chats zu beantworten, sondern auch, Sachverhalte zu erfassen, Probleme zu lösen, und letztendlich am Ende weiterzugeben, was sie gelernt und erfahren haben.

Denken Sie einmal nach: Was würden unsere Kunden lieber machen, wenn Sie uns anrufen?

• Ist die Antwort: „Alles, nur nicht bei uns anrufen“
• Trifft die Antwort immer zu? Und wenn nicht, wann?

Versuchen Sie, für einen Moment, an die drei folgenden Ideen zu glauben:

• Alle Antworten, die wir brauchen und suchen, finden wir in nur 20 bis 25 Kundengeschichten.
• Unsere Agenten kennen all diese Geschichten. Und mehr noch: Sie wissen, wie es dazu kommt.
• Unsere 25 Geschichten werfen „Datenschatten“. Sie hinterlassen eine Datenspur, die man lesen kann

Ein Beispiel:

“Ich verstehe meine Rechnung nicht (1)” ist eines der häufigsten Anliegen Ihrer Kunden. Oft können Kunden Soll und Haben auf ihren Rechnung nicht unterscheiden. Und selbst wenn sie das im Grunde können, sind sie von den Abrechnungen eine bestimmte Schreibweise gewohnt, so dass sie doch wieder durcheinander kommen. Also rufen sie beim Kundenservice an und fragen nach, ob sie offene Gebühren haben und ich welcher Höhe, obwohl es im Grunde gar nichts zu bezahlen gibt, es sich also lediglich um ein Missverständnis handelt.

Solche Probleme kann man fast immer beim ersten Anruf lösen, aber es nervt treue Kunden, die das immer wieder vergessen und dann regelmäßig anrufen – sie kommen sich jedes Mal blöd vor. Wir ändern nichts daran, weil das Format der Auszüge nun einmal vom System so festgelegt ist. Es treibt unsere Mitarbeiter in den Wahnsinn. Sie fragen sich, warum wir nicht wenigstens ein Merkblatt beilegen, auf dem steht, dass der Kunde nichts bezahlen muss, nichts unternehmen muss und warum das so ist.

Was ist jetzt mit dem “Datenschatten” dieser Geschichte? Es ist unser häufigster Anruftyp, 23 000. Kunden rufen jede Woche mit diesem Problem an. Der Anruf ist mit durchschnittlich 2 Minuten und 20 Sekunden nicht besonders lang. 20 % der Anrufer hinterlassen negative Kommentare. 10 % sagen, dass sie die Nase voll und wichtigere Dinge zu tun haben. 10 % der Kunden, die uns anrufen, kündigen im Laufe der nächsten drei Monate (der Umsatzverlust beträgt jede Woche 60 000 Euro oder 35 000 000 Euro im Jahr). 80% der Kunden rufen beim nächsten Mal wieder an. Das kostet jede Woche über ca. 55 000 Euro oder 2,5 Millionen Euro im laufenden Geschäftsjahr, wenn wir nichts dagegen tun.

Sie können sich noch 20 solcher Geschichten ausdenken, die alle häufigen Probleme abdecken, jede davon mit ihrem eigenen Datenschatten. Und wenn Sie sich nur ein paar Mal mit Ihren Mitarbeitern im Kundenservice zusammensetzen und ihnen zuhören, kennen Sie dieses Problem und können es für das Unternehmen und für Führungsetage transparent machen – und somit etwas dagegen tun.

Weitere häufige Kundenanliegen sind beispielsweise folgende:

• „Ich möchte meine Adresse ändern“
• „Ich verstehe meinen Auszug nicht – eigentlich ist er falsch“
• „Ich möchte den Tarif wechseln“
• „Ich verstehe meine Rechnung nicht – sie ist zwar korrekt, aber durch den Abrechnungszeitraum ist sie immer ganz anders als erwartet“

Und so weiter. Sie können sich die Datengeschichten, die dahinter stehen, und ihre Datenschatten vorstellen.

Jetzt kennt also jeder die Geschichten, die die Agenten und die Kunden kennen – und was dann? Wir brauchen ein paar Verfahren, wie wir Entscheidungen und die Aktionen, die wir mit diesem Wissen einleiten, begrenzen. Teilen Sie die Geschichten und die Daten mit Ihren Peers am Besprechungstisch und verleihen dem Thema eine andere Bedeutung. Und das machen Sie indem Sie es von Ihrem persönlichen Problem zu einer Chance für alle werden lassen.

Die sogenannte Value-Irritant-Matrix kann dabei sehr hilfreich sein. Mithilfe der Matrix können diese Daten und Informationen veranschaulicht und verständlich gemacht werden. Die Matrix verbindet die Daten, von denen man die Strategie für jeden Anruftypen ableiten kann, mit einem bestimmten Umsatz und der Information, wie sich der Umsatz erzielen lässt. So lassen sich ebenso effizientere Entscheidungen treffen. Diese Datenanalyse kann also unterschiedliche Gespräche darüber anstoßen, wie mit Anrufen umgegangen werden soll  - sofern wir annehmen, dass die Leute die Geschichten dahinter kennen und Sie ihren Datenschatten abbilden.

Lautet die Frage also: Wo und wann fangen wir an?

Nein.

Sie haben wahrscheinlich bereits viele der Geschichten und einen guten Teil der Daten.

Wie bereiten wir die Daten auf und wie setzen wir sie zusammen? Was soll in der Analyse enthalten sein, und wie bringen wir die Leute dazu, darüber zu sprechen?

Das sind die eigentlichen Fragen.

Und damit hätten Sie dann die nächste Prüfungsfrage erreicht, die, mit der die meisten erfahrenen Unternehmen zu kämpfen haben:

Wie erreicht man einen produktiven Flow?

Dabei geht es dann darum, wie man das Wissen der Kunden und der Agenten umsetzt und zu wirkungsvollen Handlungsmöglichkeiten kommt.

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