Sie kennen sicher das leidige Thema: Kosteneinsparungen im Unternehmen. Allein die Erwähnung führt dazu, dass jeglicher Diskussion die Luft ausgeht, bis sich die Teilnehmer einem anderen Thema zuwenden. Den meisten dürfte es schwerfallen, sich für das Thema Kosteneinsparungen zu begeistern. Das geht nicht nur Ihnen so, sondern auch Ihren Call Center Agenten und Ihrem Vorstand. Schließlich entstehen Reputationen selten dadurch, dass einer mehr Kosten eingespart hat als sein Nachfolger. Auch Unternehmen wachsen nicht dadurch, dass sie mehr Kosten sparen als die Konkurrenz.
Es stimmt zwar: Manchmal ist ein wenig Sparsamkeit angebracht. Etwa, wenn verschwenderische oder aufgedunsene Organisationen außer Kontrolle geraten, oder wenn die Kunden sich nicht ernst genommen fühlen.
Ein Unternehmen hingegen so lange zu verschlanken, bis auch alle Muskeln runtergehungert sind, wird kaum zu Fitness auf dem Markt führen. Trotzdem konfrontieren Vorstände häufig ihre Call Center Manager mit zu hohen Kosten und Managementproblemen.
Und Sie befinden sich dann in der unangenehmen Situation, Fragen beantworten zu müssen, die Sie unbedingt vermeiden wollen, wie ein Politiker, der in Bedrängnis geraten ist.
Die Frage, die sich hier stellt, lautet: Wie bringen wir Licht ins Dunkel und ein wenig Schwung in die Aussichtsetage und das Unternehmen? Egal wie positiv Sie denken, die Kosteneinsparungsdebatte wird immer Energie kosten. Hören Sie auf, Fragen zu beantworten, und treiben Sie das Thema voran. Seien Sie authentisch, aber beantworten Sie jede Frage immer aus Ihrem Bezugsrahmen heraus.
Stellen Sie sich eine Szene in Ihrem wöchentlichen operativen Meeting vor. Die Geschäftsführung stellt die üblichen einleitenden Fragen.
“Haben wir letzte Woche alle Anrufe angenommen?”
„Was hat nicht geklappt?“
„Haben wir genug Leute für diese Saison?“
„Wie kommen Sie mit dem Problem voran, über das wir gesprochen haben?“
Und jetzt machen Sie den Mund auf und liefern, wie üblich, Ihre fundierten und wohlüberlegten Antworten. Antworten über Antworten. Und, haben Sie diese Woche gut pariert?
Oder….
Sie machen den Mund auf und ….
„Es war eine schlechte Woche für die Kunden, aber eine ziemlich gute Woche für unser Call Center.“
Schweigen...
„Was zum Teufel wollen Sie sagen?“
“Nun, keiner der Agenten hat gefehlt, die Technik lief wie geschmiert, genauso wie alle anderen Faktoren im Call Center, die wir kontrollieren können.
Aber es riefen wahnsinnig viele Kunden wegen der Anzeige im Stadtmagazin an.
Sie haben sich sehr über das Angebot geärgert, weil die Bedingungen darin nicht erklärt wurden, und als wir sie ihnen dann erklärt haben, fühlten sie sich hereingelegt. Alle Kunden fanden Ihre Idee toll, bei Rückgaben das Geld zu spenden, also wurden wir von Fragen überflutet, für die wir nicht gebrieft worden sind.
Aber wenn Sie möchten, kann ich Ihnen zeigen, wie jede Ihrer guten Ideen abgeschnitten hat und welche Einnahmen und was für ein Markenerlebnis sie generiert haben. Soll ich Ihnen das zeigen?“
Jetzt reden Sie. Mit Ihrer eigenen Agenda, und in der Sprache der Geschäftsführung. Aber wie bekommen Sie diese Information?
Wie können Sie innehalten, um noch mal von vorne zu beginnen?
Hierbei gibt es zwei Ausgangspunkte: Erstens, die Analyse, warum uns unsere Kunden kontaktieren und zum Zweiten die Information, die wir von unseren Kunden erhalten.
Analyse
Fangen wir mit den Gründen an, aus denen die Kunden uns kontaktieren.
Jetzt sagen Sie vielleicht: Aber das fragt sich doch jeder irgendwie.
Die Frage ist aber: Ist die Analyse konsistent und gründlich aus der Perspektive des Kunden?
Schauen Sie sich seine Bedürfnisse wirklich an, und wie dieses Bedürfnis entstanden ist, wer es ausgelöst hat und was die Kunden tun mussten.
Es ist eine endlose Analyse sowohl strukturierter als auch unstrukturierter Daten, wie zum Beispiel die Frage, was dem Kunden passiert, und welche Kosten im Unternehmen unnötig sind.
Information
Es stimmt einfach, dass die Kunden und die Agenten an den Telefonen wissen, was das Problem ist. Und dass sie in 80% der Fälle auch den Grund kennen und wissen, was zu tun ist.
Alles, was Sie tun müssen, ist: Ihnen zuhören. Das ist aber gar nicht so einfach. Sie müssen hartnäckig sein, wenn Sie Ihre Geschichten und Daten sammeln.
Es ist wichtig herauszufinden, wie dies mit der Ursache für die Anrufe zusammenhängt.
Und noch etwas ist richtig: Egal, wieviel Sie herausfinden, oder wie viele Befragungen Sie durchführen – der Kunde hat nur eine bestimmte Anzahl an Problemen.
Ihre Agenten kennen davon mehr, als eine Befragung ans Tageslicht befördern würde – egal, zu welchem Preis.
Also nutzen Sie das Wissen Ihrer Agenten. Der Job der Agenten sollte es nicht nur sein, Anrufe und Tweets und Chats zu beantworten, sondern auch, Sachverhalte zu erfassen, Probleme zu lösen, und letztendlich am Ende weiterzugeben, was sie gelernt und erfahren haben.
Begriffe wie “Kosten” und “Probleme” können wenig inspirierend sein.
Daher bevorzuge ich lieber positive Ausdrücke wie Analyse, Information, Einkommen und Wachstum. Sprechen Sie besser darüber. Aber erst müssen die Bereiche Analyse und Information funktionieren.
Mehr dazu erfahren Sie in Teil 2: Das Unternehmen wächst, Ihr Call Center aber nicht – was tun?
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