Stratégie WFM

Les sept stratégies des outsourcers pour réussir dans le WFM

Chris Dealy 26 nov.. 2021 8 min de lecture

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Les outsourcers (également appelés BPO pour Business Process Outsourcers) ont les mêmes objectifs et rencontrent les mêmes défis que les centres de contact internes. Mais ils sont également confrontés à des difficultés qui leur sont propres, car ils doivent gérer plusieurs problématiques en même temps :

Assurer le bon fonctionnement du centre de contact de leur client à un coût inférieur que s'il l'avait géré lui-même en respectant les objectifs préalablement convenus, le tout en restant rentable.
Limiter la perte de clients en veillant à respecter en permanence les objectifs de qualité de service, rapports à l'appui.
Acquérir de nouveaux clients en leur soumettant des offres compétitives et réalistes, dans les délais impartis.
S'imposer dans le paysage concurrentiel comme un prestataire qui offre à ses clients un service de qualité, cohérent avec leur culture et leur image de marque, le tout à prix raisonnable
Éviter un turnover trop important, même s'ils doivent imposer aux employés un taux d'occupation très élevé et la maîtrise de plusieurs compétences

Quel est le secret qui leur permet de réussir ce tour de force ? Nous avons identifié plusieurs stratégies qui permettent aux meilleurs outsourcers de réussir au sein de cet environnement très compétitif.

1. Adapter les coûts au chiffre d'affaires

Contrairement aux centres de contacts internes qui connaissent leur saisonnalité, les outsourcers doivent généralement composer avec une activité bien plus imprévisible. L'essentiel pour eux est de ne jamais perdre de vue le fait que les contrats vont et viennent. Lorsqu'un client ne renouvelle pas un contrat et que le besoin en personnel baisse, les prestataires ne peuvent pas se permettre de payer pour des systèmes et des logiciels inutilisés. À l'inverse, lorsqu'ils décrochent un nouveau contrat (ou lorsqu'un client lance une nouvelle campagne), ils doivent veiller à ne pas perdre du temps dans de longs processus d'achat et de gestion de projet.

C'est pourquoi les outsourcers ont été les premiers à adopter la technologie Cloud pour les centres de contact, qui garantit une mise en œuvre rapide, une grande disponibilité et une évolutivité permanente. Les applications Cloud, plébiscitées par les outsourcers, font généralement l'objet d'une facturation mensuelle à l'utilisation. Cela leur permet de ne payer que ce dont ils ont réellement besoin, plutôt que de devoir prendre en charge, parfois à perte, des licences perpétuelles. Avec la facturation à l'utilisation, les coûts sont directement liés au chiffre d'affaires, ce qui augmente la rentabilité.

2. Faire preuve d'agilité

Pour réussir en tant qu'outsourcer, le plus important n'est pas d'être le plus performant (qu'il s'agisse de détenir le meilleur chiffre d'affaires, le meilleur bénéfice ou le plus gros effectif), mais plutôt de faire preuve d'une grande capacité d'adaptation. Lorsqu'ils intègrent de nouveaux clients, les prestatires doivent être capables de répondre rapidement à leurs besoins. Ils ne peuvent pas se permettre d'être tributaires de longs processus de recrutement ou d'achat informatique. Ils doivent maintenir leurs coûts de démarrage au plus bas tout en assurant une mise en œuvre rapide. À l'inverse, ils doivent être capables de réduire les effectifs et les coûts IT en cas de baisse d'activité. Leurs systèmes doivent donc être suffisamment flexibles pour leur permettre de gérer les diverses intégrations nécessaires tout en tenant compte de l'évolution de la demande des clients. Pour cela, ils doivent s'entourer d'experts métier qui partagent leur réactivité et leur dynamisme, et accordent comme eux une grande importance à la satisfaction des clients.

3. Toujours viser l'efficacité

Les clients comptent sur les outsourcers pour gérer le fonctionnement de leur centre de contact plus efficacement qu'ils ne le feraient eux-mêmes. Ils s'attendent à ce que ces derniers soient capables de faire face aux variations d'activité qui leur posent problème. Le tout pour un coût inférieur à celui d'une gestion en interne.

Il est un peu simpliste de penser qu'il suffit de délocaliser un centre de contact pour optimiser son efficacité. Qu'ils travaillent ou non à l'étranger, les outsourcers ont la réputation méritée de contrôler minutieusement les dépenses. Ils recherchent donc des prestataires capables de leur offrir un excellent rapport qualité-prix. Les frais de personnel représentant en général autour de 80 % du coût de fonctionnement d'un centre de contact, ils s'efforcent d'optimiser les plannings des agents, tout en s'assurant de toujours respecter les modalités du contrat signé avec le client. Comme ce dernier est rarement en mesure de leur fournir une prévision précise des volumes à traiter ou du temps moyen de traitement (TMT), les prestataires établissent généralement leurs propres prévisions pour rester compétitifs. Et, lorsqu'il est question de gestion en temps réel, ils privilégient la proactivité plutôt que la réactivité, en établissant un plan d'action qui s'appuie sur des logiciels performants.

4. Ne pas négliger les SLA

Chaque contrat signé entre un outsourcers et son client inclut des SLA (pour Service Level Agreement), qui définissent des objectifs de qualité de service, comment ils sont mesurés, ainsi que les pénalités qui seront appliquées s'ils ne sont pas atteints. Il faut savoir qu'un tel manquement peut non seulement provoquer des tensions entre la direction du centre de contact, l'équipe de planification et l'équipe des opérations, mais également avoir de sérieuses implications financières. D'autre part, s'il arrive trop souvent que le prestataire ne réponde pas aux attentes du client, il est probable que ce dernier ne renouvelle pas le contrat.

C'est pour cette raison que les outsourcers suivent et contrôlent en permanence le respect des SLA. Ils mettent également en place des stratégies pour s'assurer que les modalités du contrat sont scrupuleusement respectées. D'un autre côté, ils veillent à ne pas dépasser trop souvent les objectifs de qualité de service spécifiés dans les SLA. En effet, pour dépasser les performances attendues, il faut généralement augmenter radicalement les effectifs, ce qui est contraire à l'impératif d'efficacité mentionné plus haut.

5. Limiter le turnover

Chaque centre de contact doit gérer trois variables qui sont souvent contradictoires : qualité de service, coût de fonctionnement et satisfaction des agents. Un défi qui se révèle encore plus complexe pour les prestataires. Il est essentiel, au sein de ce secteur très compétitif, de réduire les coûts afin de pouvoir proposer des tarifs attractifs. Dans cette optique, le respect des objectifs de qualité de service n'est pas une option : c'est tout simplement indispensable !

Cette course à l'efficacité peut pousser les BPO à exiger de leurs employés une productivité maximale, qui nécessite généralement une grande polyvalence. Ils ont souvent recours au routage basé sur les compétences pour assurer un taux d'occupation aussi élevé que possible. Les meilleurs prestataires sont capables d'atteindre ces objectifs sans pousser les agents au burn-out voire à la démission. Cela nécessite, entre autres, de solides compétences de planification.

Des prévisions efficaces permettent d'éviter les pics d'activité inattendus, Des taux d'occupation précis et cohérents réduisent les risques de burn-out. Une planification optimisée permet d'adapter en permanence les effectifs disponibles au besoin en personnel, ce qui réduit à la fois le stress des employés et la perte de clients. Enfin, le fait de proposer aux agents certaines fonctionnalités en libre-service depuis leur smartphone leur permet de mieux gérer l'équilibre vie professionnelle / personnelle.

6. Privilégier l'automatisation

La gestion d'un centre de contact représente une charge de travail importante. Afin de réduire les coûts, les outsourcers cherchent à éliminer autant que possible les processus manuels. Ils ont pour cela recours à l'automatisation, qui peut prendre plusieurs formes : des « robots » qui répondent aux demandes des clients, des outils d'analyse des conversations destinés à détecter automatiquement les appels qui ne répondent pas aux normes de qualité, l'intelligence artificielle pour prévoir automatiquement les volumes de contact, ou encore des algorithmes d'optimisation qui organisent les plannings des agents de manière à ce qu'ils soient en parfaite adéquation avec la demande des clients.

Le reporting est également une tâche plus complexe pour les prestataires que pour les centres de contacts internes. Les contrats qu'ils signent avec leurs clients incluent généralement des objectifs de reporting, qui varient d'un client à l'autre. La plupart des prestataires font appel à des Data Scientists qui utilisent des API pour générer de manière automatique des rapports à destination des clients.

7. Choisir la bonne application de WFM

L'objectif du WFM est d'optimiser la planification de la ressource la plus précieuse - mais également la plus coûteuse - des centres de contact, à savoir leurs employés. Il s'agit d'une problématique cruciale pour les outsourcers.

Mais alors, que doit proposer une "bonne" solution de WFM ?

En premier lieu :

une tarification mensuelle à l'utilisation. Cela permet d'éviter de dépenser de l'argent pour des licences inutilisées

Mais aussi :
Une évolutivité instantanée
Une mise en place rapide et des coûts de mise en oeuvre maîtrisés
La possibilité d'intégrer n'importe quel ACD
Des options de configuration flexibles
Un niveau élevé de sécurité informatique
Un accompagnement de qualité assuré par des experts locaux
Une prévision basée sur l'IA qui permet de modéliser facilement la charge de travail
Une planification optimisée afin de maximiser la productivité des employés
Des outils avancés de gestion en temps réel
Une API REST associéé à un outil de reporting personnalisé