De nombreux planificateurs de centres de contacts se tournent encore vers Excel pour la planification du personnel. Les centres de contact de petites et moyennes tailles en particulier s'en servent souvent pour créer des prévisions de charge et les plannings des employés.
Malgré la pléthore de solutions de Workforce Management (WFM) sur le marché, les tableurs restent la règle pour de nombreuses entreprises. Que ce soit à côté d'un outil WFM professionnel ou simplement parce que les vieilles habitudes sont têtues. Mais le plus souvent, c'est parce que la direction ne veut pas donner le feu vert à la migration vers un logiciel de WFM.
En attendant, voici quelques FAQ utiles sur la planification avec Excel qui devraient rendre ton travail de planificateur moins pénible.
1. Comment puis-je programmer des pauses, des réunions ou des formations au sein d'une équipe ?
Décompose toujours tes prévisions en intervalles, de préférence de 15 à 30 minutes, lorsque tu planifies des pauses.
Ensuite, vérifie ton planning initial, compare les effectifs prévus et nécessaires et concentre-toi sur les périodes de sur/sous-effectif. Idéalement, essaie de programmer les pauses en dehors des périodes de sous-effectif pour minimiser l'impact sur le niveau de service.
2. Quelle donnée doit servir pour les prévisions du volume d'appels - appels offerts ou traités ? De plus, faut-il tenir compte des appels abandonnés ?
Il est généralement préférable d'utiliser le volume d'appels offerts par intervalle pour calculer la prévision. Cependant, si les taux d'abandon sont extrêmes, il est préférable d'ajuster ce nombre à une valeur plus proche du taux d'exécution normal (appels traités) pour les prévisions.
Par exemple, supposons que tu rencontres une situation où le volume d'appels proposés est égal à 100, dont 20 % sont abandonnés presque immédiatement. Avec un taux d'abandon supposé de 5 %, nous te recommandons d'utiliser le nombre réel d'appels traités par tes agents afin de prédire plus précisément la charge de travail future.
Cependant, il faut toujours sauvegarder les données d'origine. Un problème temporaire sur une journée pourrait se reproduire s'il n'est pas réglé et devenir une tendance en quelques semaines.
3. Compte tenu de l'augmentation du volume de contacts au fil des ans, comment puis-je prévoir au mieux les appels pour une période chargée ?
Les données historiques que tu as sûrement rassemblées montrent les tendances du volume d'appels et le temps de traitement pendant les vacances ou une campagne de marketing particulière. Tire toujours parti de ces informations pour étayer et consolider tes prévisions.
Examine aussi comment cette période particulière a eu un impact sur ton planning et de quelle manière. Ces informations te permettront d’ajuster manuellement ta projection ou même augmenter la charge de travail prévue par le pourcentage d'écart par rapport à tes projections dans les "conditions normales" que tu as connues jusqu'à présent.
4. Comment puis-je prévoir les appels abandonnés quand je n'utilise pas un outil WFM ?
En supposant l'utilisation d'une calculatrice Erlang avec laquelle on peut calculer les appels abandonnés, on peut obtenir des résultats en entrant le nombre d'appels offerts, le TMT et le personnel disponible, bien que ce ne soit qu'à titre indicatif.
Contrairement à certaines solutions WFM plus sophistiquées, les calculatrices Erlang C de base n'ont pas ce qu'il faut pour fournir des simulations intelligentes. Garde en tête que les résultats ne peuvent être qu’approximatifs.
5. Comment puis-je calculer les appels correspondant à un événement particulier dans Excel ?
Crée des lignes ou des colonnes pour chaque type d'événement (par exemple, les lancements de produits, les campagnes de marketing, les tendances saisonnières, les vacances ou les facteurs externes tels que le trafic ou les prévisions météorologiques). Cela simplifiera ton travail, surtout pour les modèles de planification à long terme, car tu pourras ajuster les événements en un seul endroit, et mettre à jour automatiquement les volumes d'appels pour les intervalles concernés et le calcul du volume à venir.
6. Quelle est la recette pour créer une formule permettant de calculer les volumes d'appels attendus des nouveaux (et plus exigeants) clients ?
Et dans quelle mesure est-elle utilisable pour les volumes provenant de clients plus anciens (moins exigeants) ?
Malheureusement, c'est plus difficile qu'il n'y paraît. Pour prévoir un trimestre ou plus à l'avance, un grand tableau de données est inévitable. Probablement plus facile à gérer avec un tableau croisé dynamique ou un filtre par client.
Les données apportent intelligence et ouvrent la voie à l'analyse du comportement passé des clients pour mieux comprendre leur comportement de contact. Elles mettent également en lumière la prédisposition de ces données à des influences tels que la saisonnalité, les campagnes de marketing, etc.
7. Mon centre de contact prévoit de prolonger ses heures d'ouverture. Comment puis-je créer une prévision sans aucune donnée historique pour les horaires concernées ?
Tout d'abord, vérifie les données de la téléphonie (ACD) pour voir s'il y a une indication d'appels tentés, ce qui révélera toute demande latente. Ensuite, extrapole le volume dans un graphique et trace la tendance des deux dernières heures.
Une fois en place, considère un léger dépassement de personnel pour une raison simple - il est toujours plus facile de demander au personnel de venir plus tôt que de lui demander de rester plus tard. Une semaine ou deux devraient suffire pour s’apercevoir si tes hypothèses de tendance sont pertinentes.
N'oublie pas qu'il s'agit d'un tout nouveau scénario pour ton entreprise, et que la meilleure façon de le négocier est de continuer à faire des tests.
8. Comment puis-je éliminer les écarts entre mes données prévues et réelles ?
Ces Best Practices peuvent t'aider à surmonter l'obstacle d'un écart des données. Puisque plusieurs réponses peuvent s'appliquer, envisage plusieurs tactiques et vérifie les résultats :
- Enlève les 25% supérieurs et inférieurs (valeurs aberrantes) et vérifie l'impact sur la distribution des données
- Oublie les appels écourtés et utilise plutôt la moyenne pondérée de la TMT dans tes calculs
- Considère la moyenne historique
- Omets les valeurs en écart en utilisant la distribution d'un jour ou d'une semaine normale
- Supprime tout ce qui a plus d'un écart type par rapport à la moyenne
- Analyse les raisons des contacts (en particulier les pics et les creux) pour identifier et quantifier toute valeur aberrante. Utilise ces chiffres pour modifier les chiffres de la semaine.
Vous trouvez cet article intéressant et vous voulez le partager avec vos collègues ? Téléchargez-le au format PDF.
