Comment mettre en place un SLA pour votre Centre de Contacts

Votre centre de contacts dispose-t-il d'un SLA ? Si ce n'est pas le cas, voici l'occasion de découvrir et d’implémenter nos bonnes pratiques. L'accord de niveau de service (SLA) permet d’améliorer la cohérence, la productivité et la qualité du service dans les centres de contacts.

Dans cet article, vous découvrirez comment établir un accord de niveau de service robuste dont votre centre de contacts tirera réellement profit.

Qu'est-ce qu'un SLA ? 

Le Service Level Agreement, plus couramment appelé SLA, peut se traduire comme l'Accord de Niveau de Service ou encore l'Engagement de Niveau de Service. 

Un Accord de Niveau de Service (SLA) est un document écrit qui établit des règles et des objectifs clairs pour atteindre des résultats commerciaux spécifiques. Comme l'indique le mot "accord", il nécessite le consensus de plusieurs parties impliquées. Dans le cadre d'un SLA interne, il s'agit de l'équipe de gestion des effectifs (WFM) et du département des opérations. Lorsqu'il s'agit d'un SLA avec un prestataire externe, les parties concernées sont le centre de contacts et le fournisseur de services externalisés.

Le SLA a pour but de synchroniser les actions et les objectifs entre différentes entités au sein d'une organisation. Prenons l'exemple de l'équipe de gestion des effectifs (WFM) et du département des opérations. Si chacun agissait de son propre chef, les règles établies seraient sensiblement différentes. Cela est tout à fait logique, car chaque département est tenu de répondre à ses propres indicateurs de performance clés.

Même s'il peut exister des zones d'objectifs communs, ces derniers sont souvent orientés vers des priorités distinctes. Par exemple, l'équipe WFM pourrait prioriser l'efficacité des niveaux de service, tandis que le département des opérations aurait également à considérer des facteurs tels que la satisfaction client, le bien-être des employés, le taux de turnover, etc.

Le SLA a donc pour but de concilier ces différentes perspectives et de fournir un cadre commun pour progresser ensemble.

Quels bénéfices un SLA apporte-t-il à un centre de contacts ?

Tout d'abord, un Accord de Niveau de Service (SLA) instaure une uniformité des objectifs au sein de l'équipe, créant ainsi un climat favorable à la réussite collective. Cette cohérence minimise les tensions et les conflits, permettant ainsi de consacrer davantage de temps à la résolution de problèmes plutôt qu'à des discussions improductives.

De plus, un SLA facilite la planification en offrant un cadre structuré d'objectifs clairement définis. Que ce soit en termes de niveau de service attendu, de temps de réponse moyen ou de taux d'abandon, ces objectifs sont explicitement formulés et partagés par tous les membres de l'équipe.

Enfin, l'adoption d'un SLA encourage une collaboration plus efficace entre l'équipe de gestion des effectifs (WFM) et le département des opérations. Cet accord stimule le dialogue et l'alignement des objectifs entre ces deux entités clés, conduisant ainsi à une synergie de travail plus efficace.

Objectifs et indicateurs de performance

Lors de l'élaboration d'un SLA, la première étape est de définir clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre. Dans le cadre d'un centre de contacts, l'objectif principal est souvent de faciliter l'accès pour les clients. Selon vos ambitions spécifiques, divers indicateurs peuvent être définis et analysés. Il est donc essentiel de préciser vos objectifs avant de sélectionner l'indicateur le plus adéquat.

Par exemple, si votre objectif est de réduire le temps d'attente des clients, l'indicateur ASA (Temps Moyen de Réponse) serait sans doute le plus approprié. En revanche, si vous visez à offrir une prise en charge rapide à une grande majorité de vos clients, un indicateur de Niveau de Service serait plus adapté. Chaque option présente ses propres avantages et inconvénients.

Indicateurs fréquemment utilisés pour évaluer la qualité du service

• ASA (Temps Moyen de Réponse) : Correspond au temps moyen d'attente d'un client avant de parler à un agent.
• SL (Niveau de Service) : Représente le pourcentage d'appelants pris en charge dans un délai donné. Par exemple, un SL de 80/20 signifie que 80 % des appels sont traités en moins de 20 secondes.
  Note : Le SL peut être calculé soit sur la base des appels effectivement traités, soit sur l'ensemble des appels reçus.
• Taux d'Abandon : Indique le pourcentage d'appelants qui raccrochent avant d'être pris en charge.

Avantages et inconvénients des différents indicateurs

L'indicateur ASA (Temps Moyen de Réponse) offre une vue d'ensemble de l'expérience client en se basant sur une moyenne, ce qui peut masquer des situations exceptionnelles. Par exemple, si une série d'appels connaît un long temps d'attente tandis que s'en suit une série d'appels avec un temps d'attente très court, l'ASA pourrait suggérer un temps d'attente inférieur à 20 secondes.

Le Niveau de Service (SL) fournit une évaluation précise du pourcentage d'appels traités dans un délai spécifique, mais il néglige également les cas exceptionnels qui pourraient fausser la perception de la performance.

Quant au taux d'abandon, il informe uniquement sur la proportion de clients qui ont finalement réussi à entrer en contact avec un agent, sans donner de détails sur les circonstances spécifiques de chaque appel.

Indicateurs : quelques variantes

Il est également possible d'ajuster ces indicateurs. Qu'est-ce que cela implique ? Cela signifie que vous pouvez exclure certains appels pour mener une analyse plus spécifique.

Par exemple, il est possible de modifier votre Niveau de Service (SL) en excluant les appels qui n'ont pas respecté un temps d'attente minimum donné. Si votre SL est fixé à 80/20, alors votre SL ajusté demeurerait à 80/20, mais sans tenir compte des appels abandonnés en moins de 20 secondes. Dans ce cas, les appels où les clients ont raccroché avant ces 20 secondes d'attente seraient exclus de l'analyse.

Il est important de noter que l'optimisation des SLA peut entraîner une augmentation des coûts de personnel. Il est donc crucial que chaque investissement en ressources humaines soit justifié. Bien que cette méthode d'ajustement du SL soit rarement utilisée dans les centres d'appels, elle peut s'avérer utile pour une gestion plus efficace des coûts.

Ce concept d'ajustement peut également être appliqué au taux d'abandon. Par exemple, si un appel est abandonné en moins de 5 ou 10 secondes, peut-on réellement affirmer que le client vous a laissé une opportunité de répondre ?

Quel est le meilleur indicateur ?

Comme mentionné précédemment, cela dépend de vos objectifs de performance. Si vous gérez des appels standards au sein de votre service client, l'ASA peut être idéal. Si vous avez une ligne premium pour les membres privilégiés, vous pourriez vouloir utiliser deux mesures de SL : une mesure principale de 90/10 et une secondaire de 99/300. Cela signifie que 90 % de tous les appels sont pris en charge en 10 secondes et 99 % de tous les appels sont pris en charge en 5 minutes. 

Dans les centres d'appels qui traitent des ventes, le taux d'abandon est généralement un indicateur plus pertinent que le SL ou l'ASA. En effet, l'objectif principal est d'obtenir autant d'opportunités de vente que possible. Il est donc plus intéressant de connaître la proportion de personnes qui a réussi à échanger avec un agent plutôt que la durée pendant laquelle les prospects sont en attente. De plus, la gestion de la relation client est généralement moins complexe dans ce contexte.

Élaborer un modèle de gestion des effectifs basé sur le taux d'abandon est une tâche complexe. Une approche pour y parvenir consiste à examiner la corrélation entre le taux d'abandon et le SL, puis à ajuster le personnel en fonction de ce dernier. Il est recommandé de d'analyser plusieurs fois par an les performances de ce modèle pour s'assurer de sa pertinence.

Définir les règles d'intervention

L'étape suivante dans la mise en place d'un SLA est la définition des modalités d'intervention. Dans le cadre de la gestion des effectifs (WFM), il est crucial d'établir des attentes claires sur la manière dont les appels et les ressources humaines devront être gérés.

Si votre indicateur de SL ne répond pas aux objectifs fixés, quelles mesures pouvez-vous prendre ? En cas de réaffectation des tâches et compétences parmi les agents, qui est chargé de les informer ? Et si ces agents ne sont pas à l'aise avec ce type d'appel car ils ne l'ont pas géré depuis un certain temps ?

Il y a de nombreux éléments à prendre en compte. Si vous disposez de seulement 20 secondes pour répondre à un appel avant de dépasser le seuil fixé, vous devez être en mesure de prendre les décisions appropriées instantanément. Les modalités d'intervention doivent donc être négociées en amont.

Premièrement, il est essentiel de mettre en place des indicateurs d'alerte. Un document d'une page peut suffire pour cela. Par exemple, si le niveau de service (SL) est inférieur de 0 à 5 % à l'objectif fixé, cela pourrait servir de signal d'alarme pour la gestion des effectifs (WFM) et les opérations, indiquant une baisse de performance. Si l'écart est entre 5 et 10 %, vous pourriez envisager de momentanément suspendre certaines activités et de commencer à réaffecter des compétences. Si l'écart dépasse 10 %, une mobilisation générale pourrait être nécessaire pour que tout le monde soit au poste.

Si vous faites en sorte que ces indicateurs restent simples et clairs, chaque responsable pourra les afficher à son bureau, permettant ainsi à chacun de connaître son rôle en fonction des variations du SL.

Ré-affectation des compétences

La réaffectation des compétences dans le contexte de la gestion du SL est un sujet particulièrement important. Cela peut être source de tension car les agents ne sont pas toujours enclins à gérer différents types d'appels. La décision de réaffecter certaines compétences peut reposer sur le degré de confort des agents. Parfois, les nouveaux types d'appels peuvent entrainer un temps de traitement plus long ou une baisse de la satisfaction client.

La première étape est de collaborer avec l'équipe en charge des formations. Établissez une liste des types d'appels que les agents sont habilités à gérer. En vous appuyant sur leur expertise, fixez une période limite au-delà de laquelle une nouvelle formation serait nécessaire, par exemple, six mois sans gérer un certain type d'appel.

Mettre en place un SLA avec un partenaire externe (sous-traitant)

Si vous travaillez avec un sous-traitant, la mise en place d'un Accord de Niveau de Service (SLA) est cruciale. Commencez par établir votre propre SLA interne, qui servira de base à tout accord externe.

Il y a généralement deux façons de collaborer avec un sous-traitant :

1. Vous pouvez externaliser une partie spécifique de votre activité et payer le sous-traitant pour chaque tâche accomplie.
2. Vous pouvez externaliser un volume défini de travail et le rémunérer en fonction du nombre d'employés à temps plein qu'il met à disposition.

Dans le premier scénario, où le sous-traitant est payé à la tâche, il est simple de lui attribuer le même SLA que celui que vous utilisez en interne. Mais si vous partagez le volume de travail avec le sous-traitant, appliquer votre propre SLA n'est pas suffisant. Leur performance est liée à la vôtre. Par exemple, un taux élevé d'absentéisme de votre côté pourrait augmenter le volume de travail du sous-traitant, impactant ainsi leur SLA.

Pour ces partenariats, il est important de fixer des SLA spécifiques. Une méthode efficace est de leur assigner un objectif d'"Adhérence par Intervalle de Temps". Cela signifie que vous définissez un nombre précis d'employés que le sous-traitant doit avoir en service à chaque période donnée. Un objectif commun est que 90% des périodes aient un taux de personnel de 90%. Vous calculez ensuite le nombre total d'employés nécessaires et répartissez ce nombre entre votre entreprise et le sous-traitant.

Pour assurer une cohérence, alignez l'objectif d'adhérence du sous-traitant avec celui de votre propre entreprise. Si votre taux d'adhérence est de 93%, fixez celui du sous-traitant à 93% également. Cela permet une répartition équilibrée du personnel entre votre entreprise et vos partenaires externes.

Les clauses supplémentaires

Après avoir défini les bases de votre SLA, pensez à l'enrichir avec des clauses supplémentaires. Par exemple, les temps de réaction pour les ajustements de planning pourraient être spécifiés. En résumé, tout aspect lié à la coordination entre la gestion des ressources humaines et les opérations peut être intégré.

Validation du SLA

Il est temps de mettre en forme une ébauche de SLA. Une fois celle-ci finalisée, elle devra être approuvée par votre hiérarchie. L'idéal est de co-rédiger cette proposition avec le département des Opérations, ce qui fluidifie considérablement le process.

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