2 wichtige WFM Strategien für Ihr Contact Center von morgen

Bei vielen Unternehmen in der Contact Center Branche gibt es in letzter Zeit einen Trend zur Umstrukturierung – nicht zuletzt aufgrund neuer Technologien. Die Branche befindet sich im Wandel und da der Wettbewerb um Top-Talente immer stärker wird, müssen Unternehmen ihre Prozesse und ihr Handeln auch weiterhin auf den Prüfstand stellen. Dieser Trend beeinflusst natürlich auch Ihre Workforce Management (WFM)-Strategie im Contact Center.

Wenn Sie jetzt noch den wachsenden Anteil von Millennials innerhalb der Belegschaft berücksichtigen, dann kommt die Arbeitsdynamik erst recht ins Rutschen. Sie haben zweifellos schon von Contact Centern gehört, die zu 100% Home-Office bevorzugen oder zu anderen alternativen Arbeits-Modellen übergegangen sind. Wenn man die Outsourcing-Branche beiseite lässt, sind die alten, konventionellen Contact Center mit ihren traditionellen hierarchischen Strukturen inzwischen überholt.

In diesem Artikel teile ich einige wichtige Workforce Management (WFM) -Strategien mit Ihnen, mit denen man unter diesen völlig veränderten Marktbedingungen überleben und sogar gedeihen kann.

WFM-Strategien für Ihr Contact Center:

1. Flache Organisationsstrukturen im Contact Center

2. Home Office Regelungen im Contact Center

Doch bevor wir dazu kommen, werfen wir einen Blick auf die Gründe dafür, warum Contact Center diese Veränderungen aktuell durchlaufen.

Sie haben natürlich mitbekommen, dass Tech-Unternehmen wie Uber in den letzten 5 Jahren durch die Decke gingen. Wo Technologie so einfach und zugänglich ist, kann jeder, der eine tolle Geschäftsidee hat, sofort ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt bringen (natürlich unter bestimmten kapitalbezogenen Voraussetzungen).

Neben Uber gibt es immer mehr Unternehmen, die sich auf kundengetriebene Innovationen fokussieren und so direkt auf Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren, oder diese sogar vorweg nehmen um so bestimmte Probleme und Herausforderungen zu lösen.

Das führt dazu, dass der Markt zunehmend mit neuen Produkten, Innovationen und Dienstleistungen überschwemmt wird.

Für Konsumenten und Kunden bedeutet das weit mehr Auswahlmöglichkeiten aber auch mehr Verwirrung. Sie werden selektiver und sind durch das Internet informierter denn je, schließlich wird online ein Großteil der Kaufentscheidungen getroffen. Das gilt auch für B2B Kunden. Laut einer Studie der internationalen Managementberatung Bain & Company vervollständigen Käufer Ihren Kaufprozess zu 70% mithilfe digitaler Medien bevor sie einen Anbieter oder Verkäufer kontaktieren (Quelle).

In folge dessen müssen Unternehmen umdenken. Denn bei sinkender Kundenloyalität und geringeren Umstellungskosten kann kein Unternehmen mehr erwarten, dass ihm die Kunden ungeachtet treu bleiben. Das entfacht erhöhten Wettbewerb um Kunden.

Dasselbe gilt für auch für Arbeitnehmer. Heutzutage haben wir zunehmend mehr Optionen bei der Auswahl unseres Arbeitsplatzes. Damit ändern sich also auch der Wettbewerb um die besten Mitarbeiter. Und die Unternehmen passen sich an.

Folglich müssen sich auch die traditionellen Techniken und Strategien im Workforce Management umgedacht werden, um nachhaltig erfolgsversprechend zu bleiben. Kommen wir also zu einigen dieser Veränderungen und Strategien, die sich in meiner langjährigen Erfahrung bewährt haben.

1. Flache Organisationsstrukturen im Contact Center

In traditionell organisierten Unternehmen berichtet der Contact Center-Agent an einen Teamleiter, der Teamleiter berichtet an einen Operations Manager und der wiederum an den Operations Director. Diese zentralisierte Organisationsstruktur macht es einfacher, die Regelkonformität (Compliance) zu sichern und den Betrieb zu kontrollieren.

Da Contact Center durchaus recht groß sind und gute bzw. schlechte Interaktionen zwischen Agenten und Kunden eine Auswirkung auf die Marke haben können, war diese zentralisierte Struktur immer der Königsweg, damit Kunden durchgängig hochwertigen Service bekamen.  

Es ist ein sehr pauschaler Ansatz. Deshalb ist er auch für viele Unternehmen nicht mehr gut genug. Kunden wollen einen Service, der auf ihre spezifischen Bedürfnisse abgestimmt ist. Wer einen solchen Service bieten will, der kann auf eine flache Organisationsstruktur umsteigen.

In flachen Organisationen verlaufen die Verantwortlichkeiten eher zwischen den Angestellten,  also vertikal statt horizontal oder “Top-Down”. Agenten müssen sich zwar mit Verwaltungsfragen immer noch an einen Teamleiter wenden – jedoch finden Feedback, Kritik und leistungsbezogene Gespräche eher unter Kollegen derselben Hierarchieebene statt.  

Sie sollten also in Richtung eigenständiger und selbstbestimmter Teams denken. Das sind Teams, die selbstverantwortlich arbeiten ohne einen Übergeordneten Manager. Alle Ziele sind zu 100% auf das Team bezogen. Wenn eines der Teammitglieder seine Arbeit nicht erledigt, gibt es Verfahren, gemäß derer seine Kollegen ihm Feedback geben und entsprechend handeln.

Dieser Ansatz funktioniert in vielen verschiedenen Unternehmen – für Contact Center hingegen stellt er eine Herausforderung dar. Das liegt daran, dass oft eine externe Verantwortlichkeit für das Service Level Agreement (SLA) gibt und einen direkten Einfluss bestimmter Leistungskennzahlen, wie der Planeinhaltung und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time=AHT), die sich direkt auf die Warteschlangen auswirken.

2. Home-Office Regelungen im Contact Center

Jobs, in denen Arbeitnehmer auch mal von zuhause aus arbeiten können, sind in Deutschland mittlerweile sehr gefragt. Das Home-Office Angebot variiert jedoch von Branche zu Branche. Laut einer aktuellen Studie, geht fast die Hälfte aller Heimarbeit-Tätigkeiten im vergangenen Jahr auf Jobs im Verkauf und Vertrieb zurück (Quelle).

In den USA wird immer eine ganz bestimmte Firma genannt, wenn es um Home Office-Regelungen geht: JetBlue. JetBlue ist eine New Yorker Fluggesellschaft, deren Angestellte im ganzen Land verteilt arbeiten –  und zwar im Home-Office.  

Auch ein großer Teil der Angestellten des US-Unternehmens American Express Global Business Travel arbeitet von zu Hause aus, sowohl in den USA als auch in der ganzen Welt.

Der Grund: Home Office hat einen zweifachen Vorteil – auch im Contact Center.

1. Home Office bietet ein hohes Maß an Flexibilität für Mitarbeiter

Zum Einen gibt erlaubt sie den Angestellten ein hohes Maß an Flexibilität. So können sie häufig untypische Schichten übernehmen und dabei die Zeit und das Geld sparen, um täglich ins Büro zu pendeln.

2. Home Office bietet Zugang zu erweiterten personellen Ressourcen

Zum Anderen erschließt sie dem Unternehmen, beispielsweise einem Contact Center personelle Ressourcen, die sich auch außerhalb der üblichen Arbeitszeiten einloggen und Anrufe annehmen können. Und sollte es an einem Standort einen Systemausfall geben (etwa aufgrund schlechten Wetters oder eines Stromausfalls), können die Angestellten weiterarbeiten.

Home Office ist also eine gute Sache für das kontinuierliche Funktionieren des Unternehmens. Aber auch hier gibt es ein paar Fallstricke bzw. Herausforderungen.

Herausforderungen im Home Office:

So müssen die Mitarbeiter ein besonderes Maß an Selbstdisziplin haben. Der Betriebsführung muss eine Möglichkeit gegeben werden, wie sie die Qualität und Produktivität der Mitarbeiter überprüfen kann. Da die Teamleiter und das Workforce Management die Angestellten nicht mehr in Sichtweite haben.

Auch die Mitarbeiter im Kundenservice können sich beispielsweise nicht einfach an die Kollegen neben ihnen wenden, wenn sie eine Frage haben. Also muss es ein gewisses System, dass Transparenz und Kommunikation fördert gewährleistet sein.

Wie Sie daraus eine WFM Strategie für Ihr Contact Center ableiten

Die beiden beschriebenen neuen Arbeitsweisen (flache Organisationsstrukturen und Home-Office Regelungen) haben gemeinsam, dass sie den Betrieb praktisch dazu zwingen, prozessorientiert und gut dokumentiert zu sein und strikte Regeln zu befolgen.

Und das passt wiederum ziemlich gut zu den Anforderungen und Wünschen im Workforce Management. Außerdem gibt es Ihnen einen Hebel an die Hand, mit dessen Hilfe Sie einige Bedingungen durchsetzen können, um sicherzustellen, dass die neue Vorgehensweise auch funktioniert.

Ich nenne hier beispielhaft ein paar Punkte, die zwischen dem Workforce Management und der Leitungsebene wirklich geklärt sein sollten:  

1. Flexible Personaleinsatzplanung 

2. Echtzeit-Management 

3. Feedback als Bestandteil kontinuierlicher Verbesserung

1. Flexible Personaleinsatzplanung - das Herzstück Ihrer WFM Strategy im Contact Center

Alle Einsatzpläne müssen besetzt sein. Für das WFM ist das eine Selbstverständlichkeit. In jedem Contact Center gibt es hier und da Ausnahmen bei der Erstellung und Zuteilung der Pläne.

Wenn die Belegschaft nicht an einem zentralen Standort arbeitet oder nicht direkt einem Teamleiter unterstellt ist, ist es noch wichtiger, dass die Systematik der Personaleinsatzplanung eingehalten wird. Nur so nämlich lässt sich sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter durchgängig für die Kunden da sind.

Auch hier gibt es etwas Spielraum für Flexibilität: etwa beim Tauschen von Schichten, Überstunden oder freiwilligen Urlaubs. Wenn es möglich ist, automatisieren Sie diese Prozesse mit Hilfe Ihres WFM-Systems, und stellen Sie klare Unternehmensregeln zum Umgang damit auf.

2. Echtzeit-Management zur Gewährleistung der Planeinhaltung im Contact Center

Das Echtzeit-Management im Contact Center muss wie von allein funktionieren. In flachen Organisationen gibt es keine Teamleiter, die aufpassen, dass die Leute immer an ihren Telefonen sitzen. Und wenn die Agenten von zuhause aus arbeiten, können Sie nicht einfach hingehen und ihnen sagen, dass sie sich wieder einloggen sollen, sobald Sie die Planvorgaben nicht einhalten.

Schreiben Sie ein kurzes, einseitiges Handout, auf dem Sie festhalten, was jeder machen muss, sobald das Service Level bestimmte Schwellenwerte erreicht. Vereinbaren Sie im Vorhinein, wer welche Skills übernehmen kann, damit das Echtzeit-Team im Ernstfall direkt handeln kann und nicht mehr nachfragen muss.

Im Idealfall automatisieren Sie sämtliche Skilling-Optionen mit Hilfe Ihres Call-Routing-Systems. Das ist schneller und wesentlich effizienter, als wenn Sie immer erst reagieren, wenn die Warteschlange schon da ist.

3. Feedback als Bestandteil für kontinuierliche Verbesserung (Continuous Improvement) im Contact Center

Stellen Sie sicher, dass Sie einen zuverlässigen Feedbackprozess und eine kontinuierliche Verbesserung haben. Man kann das auf mehrere Arten erreichen. Meine bevorzugte Methode ist der Teamleiter- oder Agenten-Rat.  

Halten Sie regelmäßige Meetings mit dieser Gruppe ab, in denen alle Parteien zu Wort kommen. Das Workforce Management kann in diesem Rahmen berichten, was gut läuft, was nicht so gut läuft und was als Nächstes ansteht. Der Rat kann dann dasselbe tun.

Solche Gespräche sind absolut unbezahlbar.

Sie sichern eine enge Partnerschaft und schließen Missverständnisse bei der Umsetzung von Entscheidungen aus. Günstig ist etwa eine wöchentliche oder wenigstens 14-tägige Sitzung der Teams. In jedem Fall sollte sie regelmäßig und pünktlich stattfinden.  

Vielleicht nutzt Ihr Contact Center diese neuen Betriebsmaßnahmen noch nicht. Aber es ist nicht unwahrscheinlich, dass es bald mit der einen oder anderen experimentieren wird.

Beteiligen Sie sich bereits zu einem frühen Zeitpunkt an den Gesprächen. Setzen Sie sich für das Workforce Management ein und für die Einrichtung von Prozessen, die den Übergang reibungsloser gestalten.

Fazit

Contact Center werden sich auch in Zukunft immer weiterentwickeln. Das Workforce Management wird aber auch weiterhin gewährleisten müssen, dass alle Kennzahlen – ob sie nun die Kunden, die Anteilseigner oder die Mitarbeiter betreffen – in die tatsächliche Leistung des Contact Centers übersetzt werden.

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