WFM-Fehler 6 von 8 befasste sich mit der "Minimierung von Überstunden" und thematisierte die Frage nach deren Erforderlichkeit bei einer effizienten und vorausschauenden Dienstplanung. Tatsächlich sind Überstunden Teil eines gut geführten Call Centers, dennoch sollten sie mit Bedacht genutzt werden. In diesem Beitrag behandeln wir die Herausforderung, unbeliebte Schichten unter den Call Center Agenten angemessen zu verteilen.
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Viele Planer glauben, dass es eine Herausforderung ist, ‘unbeliebte’ Schichten wie Nachtschichten, Schichten an Wochenenden oder an gesetzlichen Feiertagen zu vergeben. Während viele Agenten Freitag abends lieber zu Hause oder am Wochenende mit Freunden unterwegs sind, gilt dies nicht für jedermann. Wir sollten daher eigene Präferenzen in Bezug auf die Zeitplanung nicht auf andere Personen projizieren.
Manche Leute arbeiten gerne abends oder am Wochenende. So zum Beispiel Studenten, die solche Arbeitszeiten vorziehen, um Geld zu verdienen, damit sie ihr Studium finanzieren können. Es gibt auch einige weitere Personengruppen mit ähnlichen Präferenzen. In Wirklichkeit haben unbeliebte Arbeitszeiten ein tendenziell geringeres Arbeitsvolumen und Probleme treten dementsprechend seltener auf.
Tipps zur Vergabe unbeliebter Schichten
Die folgende Checkliste kann Ihnen dabei helfen, vermeintlich unbeliebte Schichten besser verteilen zu können und erhöht nebenbei die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Call Center:
- Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Schichtwünschen und fragen Sie dabei auch gesondert nach, wer die Schichten zu unüblichen Zeiten übernehmen möchte.
- Stellen Sie gezielt Personen ein, die zu diesen Zeiten arbeiten möchten.
- Scheuen Sie sich nicht, das Thema 'unbeliebte Schichten' offen anzusprechen.
- Vergeben Sie die Schichten nicht ohne System. Ihre Mitarbeiter könnten dies schnell als Bevorzugung anderer missverstehen und als Folge Frust ansammeln.
- Sorgen Sie bei den Agenten, die sich gerne für das Wohl der Gruppe “opfern”, dafür, dass diese hin und wieder mit “guten” Schichten belohnt werden.
Die Vergabe ungeliebter Schichten unter aktiver Einbindung der Mitarbeiter und Berücksichtigung individueller Präferenzen muss also kein Kampf sein. Allgemein ist es jedoch wichtig zu wissen, dass die generellen Regelungen zur Schichtarbeit im Arbeitszeitgesetz festgelegt und verankert sind. Hierbei unterscheidet man auch zwischen Tarifverträgen für die Regelung von Arbeitszeiten sowie Zuschlägen und den unternehmenseigenen Betriebsvereinbarungen. Letzteres bezieht die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens mit ein.
Im letzten Beitrag unserer WFM-Fehler Reihe teilen wir mit Ihnen eine wichtige Erfahrung eines Call Center Planers. Mehr erfahren Sie hier.
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Veröffentlicht am 21. Sep 2016, aktualisiert am 10. Okt 2022.
