8 Fehler, die es bei der Call Center Planung zu vermeiden gilt

Fehler passieren. Viele sind aber vermeidbar. Damit Dir in Deinem Call Center keine Planungsfehler passieren, haben wir das kollektive Wissen unseres injixo Teams und von anerkannten Industrie-Experten zusammengetragen. Herausgekommen sind 8 häufige Fehler bei der Call Center Planung und wie Du sie korrigieren kannst.

Unser Dank geht an Conduent, Allclear Insurance und all die anderen Mitwirkenden für ihren wertvollen Beitrag zu diesem Post.

Call Center Planungsfehler 1: Du benutzt keine flexible Planung

Für manche Contact Center ist flexible Planung etwas Böses. Und wir verstehen das. Feste Schichten mit einer einfachen Rotation bedeuten vorhersehbare Arbeitszeiten für die Mitarbeiter und der Planer kann auch weiterhin mit seiner geliebten Excel-Tabelle arbeiten.

In Wirklichkeit bedeutet mehr Flexibilität eine straffere Planung, bessere Kundenzufriedenheit, minimierte Kosten – und das nicht auf Kosten der Mitarbeiterzufriedenheit. In vielen Contact Centern sind die Mitarbeiterverträge so ausgestaltet, dass flexible Anfangs- und Endzeiten möglich sind. Darin liegt ein großes Potenzial, die Einsatzzeit der Agenten zu optimieren. Flexible Planung ermöglicht es Dir, die “Nachfrage” (Workload) mit dem “Angebot” (Mitarbeiter an Ihren Plätzen) möglichst reibungslos abzugleichen. Dir stehen mit flexiblen Start- und Endzeiten wie auch Pausen mehr Stellschrauben zur Verfügung.

Ein Beispiel: Das Intervall von 9:00 bis 9:15 ist überbesetzt, das darauf folgende unterbesetzt. Indem Du einfach die Startzeit von nur einem Mitarbeiter 15 Minuten nach hinten verschiebst, verbesserst Du bereits Deine Planungseffizienz und Du kommst Deinem Service-Level-Ziel in zwei Intervallen bereits näher.

René Nijman, Global Head of Resource Planning & Workforce Management bei Conduent, einem führenden Anbieter von Contact Center Outsourcing: “Ich bin verwundert, dass immer noch große Teile der Call-Center-Branche mit festen Arbeitsplänen (oder Rotationen, Blöcken usw.) arbeiten. Viele dieser Unternehmen verfügen über ein WFM-Tool - und man muss sich fragen, warum sie es überhaupt nutzen. Unsere Kunden erwarten von uns maximale Effizienz. Flexible, optimierte Planung ist eine der besten Waffen in unserem Arsenal dafür. Darüber hinaus sollten wir daran denken: Agenten haben auch ihr eigenes Privatleben und das ist nicht immer festgelegt oder rotiert. Viele Agenten würden kleine Anpassungen an ihrem Zeitplan begrüßen, anstatt sich einen neuen Job suchen zu müssen, wenn sich etwas in ihrem persönlichen Leben ändert.”

Call Center Planungsfehler 2: Du berücksichtigst die Shrinkage nicht

Shrinkage (Schwund) beschreibt den Anteil an der bezahlten Arbeitszeit, den ein Mitarbeiter nicht für Kundenkontakte zur Verfügung steht. Dies beinhaltet auch unproduktive Arbeitsaktivitäten wie Pausen, Meetings, Training Sessions und 1:1 Gespräche, aber auch Urlaub, Krankheit, Verspätungen oder andere nicht weiter begründete Abwesenheiten.

Mitarbeiter-Shrinkage ist eine wichtige Kennzahl, da sie die benötigte Mitarbeiterzahl pro Intervall beeinträchtigt. Wenn Du sie in Deiner Planung nicht berücksichtigst, wirst Du immer unterbesetzt sein.

Um nun die Shrinkage zu berechnen, kannst Du Dich durch Anwesenheitsberichte und WFM System Daten wühlen. Obwohl die Formel recht einfach ist, solltest Du dennoch folgende Fallstricke vermeiden:

• Shrinkage ist nicht konstant, stattdessen variiert sie häufig. So kann sie bspw. In den Sommermonaten zur Urlaubszeit höher ausfallen. Sie kann sogar tages- und/oder wochenabhängig sein. Stelle deswegen sicher, dass Du die passenden Shrinkage-Annahmen für Deine Planung triffst.
• Nimm die richtige Formel. Wenn Deine Shrinkage in Prozent s% ist, solltest Du die Aufstockung des Personals durch die Division durch (1-s%) berechnen, nicht durch die Multiplikation von (1+s%). Beispiel: In einem Intervall hast Du 70 Mitarbeiter eingeplant, um das vorgegebene Service Level zu erreichen. Für die Shrinkage hast Du 30% ermittelt. Deine 100% sind jetzt nicht Deine geplanten 70 Mitarbeiter, auf die Du einfach 30% aufschlägst (70 * (1+0,3) = 91 ), sondern Dein Zielwert. Deine 70 geplanten Mitarbeiter sind also 70% und Du musst die 100% errechnen (70 / (1+0,3) = 100).
• Du glaubst, keinen Einfluss auf die Shrinkage zu haben. Was Du misst, kannst Du auch managen. Wenn Du also Shrinkage Faktoren misst – und das den Mitarbeitern bewusst ist – kannst Du die Shrinkage minimieren.

Call Center Planungsfehler 3: Du beschäftigst zu wenige Teilzeit- und Kurzzeitmitarbeiter

Die meisten Contact Center erleben Spitzen und Flauten über den Tag verteilt. Die M-Kurve ist dabei der Klassiker, mit ihren typischen Spitzen am Vormittag und am Nachmittag, und einer Flaute zur Mittagszeit. Wenn Deine Mitarbeiter alle vollzeitbeschäftigt sind, wirst Du es immer schwer haben Über- und Unterbesetzung zu vermeiden. Eine 4-Stunden Spitze kannst Du abfangen, indem Du von irgendeiner anderen Schicht Stunden verschiebst. Und mehr Vollzeitmitarbeiter resultieren in einer Überbesetzung, wenn die Spitzen langsam wieder abflauen. Das Verschieben von Pausen in die Flautezeit kann die Situation ein bisschen entschärfen, aber das Problem nicht lösen. Geteilte Schichten wären ideal, doch bei den Mitarbeitern sehr unbeliebt. Ein Call Center nur mit Vollzeitbeschäftigten ist einfach ineffizient.

Es ist verführerisch, sich auf Vollzeitbeschäftigte zu verlassen. Ja: die Planung ist einfacher, wenn man immer 8 Stunden/Tag, 5 Tage/Woche planen kann. Und ja: viele Mitarbeiter möchten Vollzeitverträge.

Das mag alles richtig sein, aber eine gute Planungsstrategie braucht auch Teilzeit- und Kurzzeitbeschäftigte. Mitarbeiter mit kurzen Schichten ermöglichen es Dir als Planer, flexibler zu planen. Sie brauchen keine Pause. Sie bleiben frisch über die komplette Schicht, einfach weil sie kürzer ist. Und es gibt Technologien, die das Planen von Kurzzeit- und Teilzeitbeschäftigten genauso einfach machen, wie das Planen von Vollzeitbeschäftigten.

Darüber hinaus gibt es viele Mitarbeiter, die dankbar für flexiblere Arbeitszeitmodelle sind. Eltern, Studenten und Pflegende von Familienmitgliedern sind dankbar, wenn sich ihre Arbeitszeit an ihre persönliche Situation anpasst. Das heißt nicht, dass Du jetzt nur noch Teilzeitkräfte brauchst. Es kommt wie immer auf die Balance an, die sich natürlich von Center zu Center unterscheidet. Eine gute Faustregel sind 25% Teilzeitbeschäftigte.

René Nijman: “Im Workforce Management geht es nicht um die Stundenzahl pro Woche. Vielmehr geht es darum, wie viele Teilzeit-Schichten verfügbar für die Planung sind. Ein Vertrag über 16 Stunden, 2 Tage die Woche wird vermutlich auf 2 x 8 Stunden verplant, was weniger auf die Teilzeitschichten einzahlt, als ein Vertrag über 36 Stunden, 5 Tage, der auf 4 x 8- und 1 x 4-Stunden-Schichten verplant wird. Obwohl Du die erforderlichen Teilzeit-Schichten pro Projekt (Kunde) berechnen solltest, sind 20-25% an 4 Stunden-Schichten eine gute Grundlage.”

Call Center Planungsfehler 4: Du planst keine Pausen

Auch wenn die Vertragslandschaft keine vollständig flexiblen Einsatzpläne zulässt, solltest Du Dir die Möglichkeit flexibler Pausenplanung nicht entgehen lassen. Alleine diese kleine Änderung kann Deine Effizienz und Service Level gravierend verbessern, ohne schwierige Vertragsverhandlungen führen zu müssen.

Allerdings kann das für Deine Mitarbeiter einen kleinen Kulturwandel bedeuten. Eine freie Pausenplanung mit den Lieblingskollegen ist dann eventuell nicht mehr möglich. Um den Wandel schmackhafter zu machen, solltest Du ihnen im Gegenzug auch etwas anbieten. Damit meinen wir nicht zwingend Geld. Ein Self-Service-Portal, in dem Deine Mitarbeiter ihre Abwesenheiten beantragen und ihre Schichten tauschen können, wäre sicherlich ein guter Anfang. Deine Agenten werden die Mittbestimmung lieben, besonders wenn das Portal auf ihren Smartphones läuft.

Wie es Howard Stephens, Ressourcen- und Planungsmanager bei AllClear Versicherungen ausdrückt: “Wir planen alle Pausen, vor allem weil wir so die Mittagspausen effektiv verteilen können, und dadurch eine optimale Abdeckung während denr stressigsten Zeiten gewährleisten können. Pausen zusammenzulegen ist ineffektiv und nicht die Lösung.”

Gute Call Center Planungssoftware wird die Pausen automatisch zum optimalen Zeitpunkt einplanen, so dass ihr Einfluss auf die Abdeckung und Service Level minimal bleibt. Die so generierten Pausenmuster mögen auf den ersten Blick komplett zufällig wirken, aber lass Dich nicht täuschen. Die Pausen sind genau da, wo sie sein müssen. Um es mit den Worten von Scott Moss, einem Veteranen in der WFM Szene mit Erfahrungen in Telekommunikation, BPO und Handel zu sagen: “Lass Dich nicht dazu verleiten, die Pausenverteilung ‘aufzuräumen’. Lass die Optimierung ihre Arbeit machen!”

Call Center Planungsfehler 5: Du misst die Planungseffizienz nicht ordentlich

An Daten fehlt es in Contact Centern nicht gerade. Es gibt alle möglichen Berichte und Leistungsindikatoren, einschließlich Service-Level, Erstlösungsrate, angenommene Anrufe, abgebrochene Anrufe und Mitarbeiter-Auslastung. Da die Planungseffizienz quasi fast alle anderen Metriken mit beeinflusst, sollte sie für Dich wenn nicht DIE, dann zumindest eine der Hauptkennzahlen sein.

Planungseffizienz drückt dabei die Genauigkeit und Konsistenz der Schichtplanung aus. Abweichungen sollten im 15-30 Minuten-Takt gemessen werden und monatlich oder wöchentlich als Score zusammengefasst werden. Dein WFM Tool sollte Dir die Planungseffizenz problemlos darstellen können. Zur Not kannst Du auch die Standardabweichung und den Korrelationskoeffizienten in Excel nutzen. Für aggregierte Zahlen nutze immer die gewichteten Mittelwerte. Bspw. sind 50% Abdeckung in einem Intervall von 100 Anrufen ein deutlich größeres Problem als in einem mit 10 Anrufen. Beachte dabei auch die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten.

Wenn Du keine 100% erreichst, mach Dir keine Sorgen. Wir sind hier in der realen Welt und nicht im Labor. Deswegen ist es wichtig, Deine Planungseffizienz kontinuierlich zu messen und daraus Benchmarks abzuleiten, idealerweise zusammen mit anderen Marktbegleitern.

René Nijman dazu: “Planungseffizienz ist eine Kennzahl, die COPC in ihrer Tabelle F nutzt. Daneben findet man noch viele weitere hilfreiche WFM-Metriken in der COPC Tabelle F.”

Call Center Planungsfehler 6: Du bist davon besessen, Überstunden zu minimieren

Wenn Du Deinen Job richtig machst, wirst Du genaue Forecasts erstellen und Deine Mitarbeiter so effizient planen, dass keine Überstunden nötig sind. Richtig? Nicht ganz. Manchmal müssen für den optimalen Schichtplan, der sowohl Über- als auch Unterbesetzung vermeidet, Teammitglieder Überstunden leisten. Aber Überstunden sind teuer und demotivierend. Oder? Es kommt darauf an.

Die vollen Arbeitskosten pro Stunde werden als Grundlohn plus Gemeinkosten berechnet. Zu den letzteren gehört die Lohnsteuer, Sozialversicherung, andere indirekte Kosten und die Arbeitsproduktivität, d. h. die Gesamtzahl der jährlichen Arbeitsstunden, die ein Arbeitgeber einem Arbeitnehmer zahlt, geteilt durch die Zahl der Arbeitsstunden, die der Arbeitnehmer nach Abzug der Freizeit im Laufe des Jahres leistet.

Obwohl Überstunden in einem höheren Stundenlohn resultieren, bspw. durch 50% Überstundenzuschlag, fallen dabei weniger zusätzliche Nebenkosten an, als wenn ein weiterer Arbeitnehmer eingestellt würde. Vergleichen wir die Mehrkosten der Überstunden mit den Kosten von Überbesetzung, dann wiegt die unproduktive Mitarbeiterzeit der Überbesetzung deutlich schwerer als die Mehrkosten der Überstunden. Studien haben gezeigt, dass unproduktive Zeit deutlich größere finanzielle negative Effekte hat als Überstunden. Es mag dem verbreiteten Verständnis widersprechen, aber Überstunden gehören zu einem gut geführten Contact Center dazu. Der übertriebene Einsatz deutet zwar auf schlechte Planung hin, aber die dogmatische Vermeidung ist auch nicht empfehlenswert.

René Nijman von Conduent: “Überstunden sollten mit Vorsicht behandelt werden. Sie sind wohl eines der am meisten missbrauchten Instrumente, um die Skalierbarkeit zu gewährleisten. Die strukturelle Nutzung von Überstunden deutet auf geringe Kapazitäten oder einen schlechten Kapazitäten-Anforderungs-Fit hin. In solchen Fällen helfen Überstunden wenig, die eigentliche Ursache zu beheben. Greifst Du immer wieder auf Überstunden zurück, solltest Du Dir Deine Metriken wie Shrinkage und Planeinhaltung der Mitarbeiter genauer ansehen. Du möchtest auf jeden Fall eine Kultur vermeiden, in der man morgens krank ist, um dann am Abend den Überstundenbonus mitzunehmen.”

Call Center Planungsfehler 7: Du glaubst, niemand will die “unpopuläre” Schichten übernehmen

Viele Planer erwarten Schwierigkeiten bei der Besetzung von “unpopulären” Schichten wie bspw. an Abenden, Wochenenden und in der Urlaubszeit. Auch wenn die meisten Mitarbeiter vermutlich lieber den Freitag Abend in Bars verbringen würden und samstags lieber Fußball schauen, gilt das bei weitem nicht für jeden. Man sollte nicht von sich auf andere schließen. Manche Menschen sind froh, wenn sie abends oder am Wochenende arbeiten können. Studenten zum Beispiel sind froh, wenn sie Schichten bekommen, die mit ihrem Studienplan vereinbar sind. Auch andere Gruppen haben ähnliche Bedürfnisse.

Unpopuläre Schichten fallen normalerweise in Zeiten, in denen auch eher geringer Personalbedarf herrscht. Das bedeutet, dass diese Zeiten mit deutlich weniger Mitarbeitern gedeckt werden müssen. Das zeigt, wie limitiert und leicht handhabbar die Problematik wirklich ist.

Call Center Planungsfehler 8: Du versuchst Dich irgendwie durchzuschummeln

Das “Prinzip Hoffnung“ ist in den wenigsten Lebenslagen ein guter Ansatz. Das gilt auch für die WFM-Planung. Als Beispiel eine kleine Geschichte eines großen US-amerikanischen Call Centers für den Handel. Der Planer möchte anonym bleiben: "Wir litten an unerwartet hoher Fluktuation und so starteten wir deutlich unterbesetzt in die Hochsaison. Neue Mitarbeiter einzuarbeiten, dauert für gewöhnlich 4 Wochen. Dazu kam, dass wir erst kürzlich unseren Personaldienstleister gewechselt hatten, was noch zusätzliche Ungewissheit erzeugte. Wir versuchten, uns ohne neue Mitarbeiter durchzumogeln. Wir dachten, so könnten wir zum Einen Einstellungskosten sparen und zum Anderen die Kündigungen, die zwangsläufig am Ende der Hochsaison kämen, vermeiden. Das lief darauf hinaus, dass ich auch empfahl, Mitarbeiter mit schlechten Leistungen zu behalten. Einer davon hatte sogar schon die letzte Abmahnung erhalten. Nur damit die Zahlen halbwegs stimmten. Großer Fehler, kann ich nur sagen. Der Agent wurde zum schlechten Beispiel und färbte mit seinem Verhalten auf andere Mitarbeiter ab, die dann auch spät erschienen und lange Pausen machten. Logischerweise verstärkte das nur unser Problem mit der Unterbesetzung, anstatt es zu beheben.”

Die Moral der Geschichte ist: das “Prinzip Hoffnung” ersetzt keine gute Planung und vermeidet keine harten Entscheidungen.

Fazit

Wir hoffen, dass Du nach dieser Lektüre schwerwiegende Call-Center-Planungsfehler vermeidest. Wir wissen natürlich auch, dass niemand perfekt ist. Aber wenn Du flexible Planung möglich machst, sei es durch verschiedene Arbeitsmodelle, durch Planung von Pausen, oder durch Planung von Überstunden, wirst Du eine deutlich robustere Einsatzplanung erstellen können.