Personaleinsatzplanung
Aktualisiert am 24. Mai 2021

WFM-Fehler 4 von 8: Keine flexible Pausenplanung

Chris Dealy 2 min Lesezeit PDF-Download

In unserem vorherigen Artikel "Zu wenige Teilzeitkräfte und Kurzschichten" haben wir uns damit befasst, wie man mit dem Einsatz von Teilzeitkräften und Kurzschichten Unter- und Überdeckungen vermeidet und dadurch effizienter wirtschaftet. Im vierten Beitrag der Serie behandeln wir das Thema flexible Pausenplanung. Denn selbst wenn Ihre Vertragslandschaft keine volloptimierten, flexiblen Schichten mit beweglichen Start- und Endzeiten ermöglicht, können Sie immer noch flexible Pausen einsetzen. Diese kleine Maßnahme kann einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen und ist normalerweise in vertraglicher Hinsicht weniger anspruchsvoll.

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Wenn Ihre Agenten aktuell Pausen machen, wann sie Lust dazu haben und es üblich ist, dass Freunde gruppenweise zur gleichen Zeit zum Mittagessen gehen, wird eine Veränderung der Unternehmenskultur erforderlich sein. Sie müssen für die flexible Pausenplanung vielleicht etwas zurückgeben. Das muss nicht notwendigerweise Geld sein, es könnte zum Beispiel auch eine Art Online Self Service Portal sein, das Ihren Agenten weitere Funktionen zur Verfügung stellt, zum Beispiel um Urlaub selbstständig planen zu können. Solche Portale sind sogar gut, um Agenten zu helfen, die Übersicht über ihren Dienstplan zu behalten und diesen einzuhalten.

Ein Praxisbeispiel: AllClear Insurance plant alle Pausen flexibel

Howard Stephens, Resource and Planning Manager von AllClear Insurance sagt: “Wir planen all unsere Pausen, hauptsächlich weil uns dies die Mittagspausen auf eine effektive Art verteilen lässt, sodass sich eine optimale Deckung in unserer arbeitsreichsten Zeit ergibt. Pausen zusammenzulegen ist ineffektiv und nicht die Antwort”.

Contact Center Einsatzplanung
Du suchst nach weiteren Best Practices zum Thema Schichtplanung im Contact Center? Lies unseren Ratgeber zu Schichtplanung und Workforce Management. Dort erfährst Du, was man unter Forecasting versteht, warum es wichtig ist und wie Du es optimal einsetzt.

Optimal geplante Pausen können auf den ersten Blick merkwürdig aussehen

Gute WFM Software wird Pausen automatisch zur optimalen Zeit einplanen, sodass die negative Auswirkung auf Deckung und Service Level minimiert wird. Das Muster, in dem die Software Pausen erzeugt, mag in der Planungsübersicht zufällig erscheinen. Lassen Sie sich davon aber nicht beirren. Die Pausen sind aus einem guten Grund dort, wo sie sind.

Um Scott Moss, einen langjährigen Planer mit mehr als zehn Jahren WFM-Erfahrung in Telekommunikation, Outsourcing, Elektronik und Handel zu zitieren: “Erliegen Sie nicht der Versuchung, die Pausen, die die Software in die Schichten der Agenten einfügt, ‘aufzuräumen’. Lassen Sie die Optimierung ihren Job machen!”

Lesen Sie auch unseren nächsten Artikel "Planungseffizienz falsch messen".

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Veröffentlicht am 24. Aug 2016, aktualisiert am 24. Mai 2021.

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