Mit langfristiger Personalplanung zur optimalen Mitarbeiteranzahl

Die Mitarbeiter sind das wichtigste Element jedes Unternehmens. Daher ist es für die Unternehmensführung fundamental wichtig, nicht nur gut qualifiziertes Personal sondern auch die richtige Anzahl an Mitarbeitern zu beschäftigen. Selbst wenn ein Unternehmen in der Lage wäre, mit 100%-iger Genauigkeit das Arbeitsaufkommen vorherzusagen und die Personaleinsatzplanung perfekt darauf abzustimmen, wird es trotzdem problematisch, wenn die falsche Anzahl von Mitarbeitern angestellt ist. Es ist nicht möglich, von heute auf morgen neues Personal einzustellen und einzuarbeiten. Deshalb kommt es darauf an, immer ein klares Bild vom langfristigen Personalbedarf zu haben – nicht nur für die nächsten Monate. Nur so kann rechtzeitig und gezielt geplant werden.

Das Ziel der Personalplanung ist es, diese Herausforderung zu meistern. Die Personalplanung stellt sicher, dass Dein Unternehmen die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Qualifikationen beschäftigt, um den erwarteten Umfang des Geschäfts langfristig zu bewältigen.

Aber wie funktioniert das? Wie weit sollte die Personalplanung in die Zukunft reichen? Gibt es Technologien, die dabei helfen? Und muss jedes Unternehmen langfristig planen? Lies weiter und finde es heraus.

Benötigt jedes Unternehmen eine langfristige Personalplanung?

Als Erstes solltest Du herausfinden, wie wichtig Langzeitplanung für Dein Unternehmen ist, und Deinen Aufwand entsprechend darauf abstimmen. Dazu kannst Du Dir folgende Faktoren genauer ansehen:

• Wachstum oder Rückgang: Einige Unternehmen, zum Beispiel im Gesundheitswesen, in der Versorgungswirtschaft und der Lebensmittelproduktion, haben relativ stabile Umsätze, Transaktionsvolumina oder Kundenzahlen. Unternehmen in Sektoren wie Technologie, Unterhaltung und Einzelhandel unterliegen in der Regel größeren Schwankungen im Geschäftsvolumen.
• Saisonabhängigkeit: Der unterschiedliche Personalbedarf je nach Saison macht die Personalplanung komplexer. Du musst eine Unterbesetzung in der Hochsaison und eine Überbesetzung in ruhigen Zeiten vermeiden. Der Einzelhandel und die Reisebranche sind klassische Beispiele für ein saisonales Geschäft. Unternehmen anderer Branchen wie Versicherungen, Abfallwirtschaft und Sicherheitsdienste haben weniger saisonale Schwankungen.
• Innovation: Wenn Dein Unternehmen kontinuierlich neue Produkte auf den Markt bringt und alte auslaufen lässt, sind die Anforderungen an die Personalplanung höher. Beispiele hierfür sind Unterhaltungselektronik, Software und Mode. In Sektoren wie Telekommunikationsinfrastruktur, Maschinenbau und Baumaterialien ist dies weniger ein Problem.
• Wettbewerb: Hat Dein Unternehmen keine oder kaum Wettbewerber, wie z.B. im öffentlichen Sektor, ist eine solide Personalplanung zwar wünschenswert, aber nicht entscheidend. Dagegen ist in wettbewerbsintensiven Branchen wie der Luftfahrtindustrie, im E-Commerce, Fast Food und Finanzdienstleistungsbereich eine gezielte Personalplanung unerlässlich.
• Personalfluktuation: Je höher die Fluktuation Deiner Mitarbeiter, desto wichtiger werden langfristige Personalprognosen. Nach Angaben des Informationsdienstes des Instituts für deutsche Wirtschaft lag die durchschnittliche Personalfluktuation in Deutschland im Jahr 2022 bei 33%. Allerdings gibt es große Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen. Laut Statista liegt die Fluktuation im Gastgewerbe bei über 62%, in der öffentlichen Verwaltung dagegen bei weniger als 14%. 
• Technologie: KI (künstliche Intelligenz) und andere technologische Innovationen haben das Potenzial, die Zahl der benötigten Mitarbeiter erheblich zu reduzieren. Auch hier gibt es große Branchenunterschiede. In Call Centern übernehmen beispielsweise KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten immer mehr einfache Service-Anfragen. Dadurch verringert sich die Zahl der benötigten Mitarbeiter für die Bearbeitung dieser simplen Art von Kundenkontakten. Andererseits haben KI und andere Tech-Innovationen in Bereichen wie der Krankenpflege, dem Bildungswesen und dem Gastgewerbe bislang kaum Auswirkungen auf die Anzahl des benötigten Personals.

Wenn Dein Unternehmen von keinem dieser Faktoren betroffen ist, hast Du Glück: Langfristige Personalplanung ist eher ein „Nice to have“. Bei den meisten Unternehmen ist dies jedoch nicht der Fall. Sie müssen unbedingt eine gezielte Personalplanung vornehmen, denn eine unzureichende Personalplanung bringt versteckte Kosten und Risiken mit sich:

• Was ist, wenn Du nicht genügend Personal hast, um das Wachstum zu bewältigen?
• Wieviel kostet es Dein Unternehmen, wenn Du weiter neue Mitarbeiter einstellst, obwohl der Personalbedarf aufgrund technologischer Veränderungen gesunken ist? 
• Wie groß ist das Risiko, wenn Du nicht früh genug neue Mitarbeiter einstellst und einarbeitest, und bei akutem Bedarf keine neuen Talente auf dem hart umkämpften Arbeitsmarkt findest?

Wie erstellst Du eine langfristige Personalplanung?

Der Prozess der Personalplanung kann in 5 grundlegende Schritte unterteilt werden.

1. Prognose des Arbeitsaufkommens: Der erste Schritt besteht darin, eine langfristige Prognose des Arbeitsvolumens Deines Unternehmens zu erstellen, indem Du Trends und Muster aus der Vergangenheit extrapolierst. Da die Anzahl der benötigten Mitarbeiter sowohl vom Aktivitätsvolumen als auch von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit abhängt, ist es wichtig, diese beiden Faktoren zu prognostizieren.
   
   💡 Expertentipp: Idealerweise brichst Du Deine Prognose auf Intraday-Intervalle herunter und berücksichtigst auch monatliche und wöchentliche Gesamtwerte. Auf diese Weise kannst Du den Personalbedarf mit der gleichen Genauigkeit berechnen, die Du für kurzfristige Forecasts anwendest. Zusätzlich bist Du in der Lage, den Bedarf an Vollzeitstellen (FTEs – Full Time Equivalents) auf einer wesentlich detaillierteren Ebene zu bestimmen. Das heißt, Du kannst genau die Schichten identifizieren, für die Du Personal einstellen musst, und nicht nur den Gesamtbedarf an FTEs ermitteln. In der Regel ist die Erstellung langfristiger Prognosen auf Intervallebene mit ernorm viel Aufwand verbunden. Personalplaner sind oft gezwungen, Kompromisse einzugehen und lediglich „richtungsweisende“ Monatssummen zu akzeptieren. Anders läuft das mit KI-basierten Softwaretools wie beispielsweise injixo Forecast. Hier kannst Du mit geringem Aufwand Prognosen für 24 Monate in die Zukunft auf Intervallebene erstellen.
   
   Tipps, Ideen & Praxisbeispiele für optimierte Bedarfsprognosen erhältst Du im E-Book Call Center Forecasting: Schritt-für-Schritt Anleitung für eine genaue Prognose.
   
   
2. Einbinden von Geschäftsinformationen: Als nächstes geht es um die Feinabstimmung Deiner Prognose durch die Einbindung von weiteren Geschäftsinformationen. Ermittle, inwiefern sich das zukünftige vom vergangenen Arbeitsaufkommen unterscheiden wird. Anschließend passt Du Deine Prognose auf Aktivitätsebene und/oder in Bezug auf durchschnittliche Bearbeitungszeiten dementsprechend an. Berücksichtige dabei anstehende Ereignisse und Trends, die nicht aus den historischen Daten abgeleitet werden können (s. Schritt 1), beispielsweise Produkteinführungen, Werbeaktionen, Preisänderungen und technologische Veränderungen wie die Einführung von Automatisierungsprozessen und Kundenselbstbedienung. Hierfür musst Du eng mit anderen Abteilungen wie z.B. Marketing und IT zusammen arbeiten, da sich eine Vielzahl von Aktivitäten innerhalb Deines Unternehmens auf das gesamte Arbeitsaufkommen auswirken können.
   
   
3. Berechnung des Personalbedarfs: Sobald die Bedarfsprognose erstellt ist, rechnest Du im nächsten Schritt das Arbeitsaufkommen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit in die Anzahl der benötigten FTEs um. Am einfachsten ist es, das wöchentliche Arbeitsvolumen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zu multiplizieren, um die Gesamtarbeitslast zu berechnen. Anschließend dividierst Du diese durch die Anzahl der Wochenarbeitsstunden eines Vollzeitbeschäftigten. Die erforderliche Anzahl von FTEs bildet zusammen mit den Personalkosten den Input für den Budgetierungsprozess. Wenn Du in Schritt 1 einen Forecast auf Intervallebene erstellt hast, kannst Du den Personalbedarf genauso detailliert und genau berechnen. Für Serviceaktivitäten, bei denen Du Warteschlangen berücksichtigen musst, bietet sich zur Ermittlung des Personalbedarfs die Verwendung der Erlang-C-Methode an. Dies ist jedoch nicht möglich, wenn Du mit wöchentlichen oder monatlichen Gesamtzahlen arbeitest.
   
   
4. Ermittlung des verfügbaren Personals: Der nächste Schritt besteht darin, zu ermitteln, wie viele Deiner aktuellen Mitarbeiter in dem von Dir geplanten Zeitraum noch im Unternehmen beschäftigt sein werden. Dafür erhebst Du zunächst die aktuelle Gesamtzahl der Mitarbeiter. Diese Information erhältst Du in der Regel aus dem Personalverwaltungssystem der HR-Abteilung oder auch aus dem Workforce-Management-System. Zähle jedoch nur die Mitarbeiter, die Du auch einplanen willst. In der Regel sind dies alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, aber manche Unternehmen planen auch Trainer, Teamleiter etc. mit ein. Berechne dann die Anzahl der FTEs. Wenn eine Standardarbeitswoche beispielsweise 40 Stunden beträgt, zählt ein Teilzeitmitarbeiter, der 20 Stunden pro Woche arbeitet, als 0,5 FTE. Zum Schluss musst Du noch die Fluktuation berücksichtigen, also einen bestimmten Prozentsatz Deiner Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen werden. Bei einer jährlichen Fluktuation von 20% werden am Ende des Jahres nur noch 80% der Mitarbeiter beschäftigt sein, die Du zu Beginn des Jahres hattest. Fluktuation gibt es in jedem Unternehmen. Bis zu einem gewissen Grad kann Fluktuation optimiert werden, aber praktisch ist es unmöglich, sie auf Null zu reduzieren.
   
   💡 Expertentipp: Achte darauf, zwischen freiwilliger Fluktuation (wenn Mitarbeiter freiwillig gehen) und unfreiwilliger Fluktuation (wenn Mitarbeiter vom Unternehmen gekündigt werden) zu unterscheiden. Zwischen den beiden Arten variieren die Trends und Muster sehr deutlich, so dass Du sie getrennt analysieren solltest. 
   
   
5. Auffüllen der Lücken: Für den letzten Schritt ziehst Du zunächst die Zahl der verfügbaren Mitarbeiter (s. Schritt 4) von der Zahl der benötigten Mitarbeiter (s. Schritt 3) ab und erhälst die Anzahl der einzustellenden Mitarbeiter, die diese Lücke schließt. Bevor Du jedoch auf Mitarbeitersuche gehst, bedarf es einer detaillierten Budgetplanung und eines Business Case. Und Du musst die Saisonabhängigkeit Deines Unternehmens berücksichtigen, wie im Abschnitt „Benötigt jedes Unternehmen eine langfristige Personalplanung?” beschrieben. Hier stellt sich die Frage: Soll das Personal für den Spitzenmonat oder den ruhigsten Monat aufgestockt werden? Wenn letzteres der Fall ist: Wie schließt Du die Lücke für die stärkeren Monate? Zumeist lässt sich diese auch ohne Neueinstellungen schließen, indem man sogenannte BPOs (Business Process Outsourcer), also externe Dienstleistungsanbieter, oder Saison- und Zeitarbeiter einsetzt. Eine weitere Möglichkeit ist die Einführung flexibler Arbeits- oder Jahresarbeitszeitverträge. Welcher Weg der beste ist, kannst Du nur im Zusammenhang mit der Personalstrategie Deines Unternehmens bestimmen. Entscheidend dabei ist, welche Bedeutung Dein Unternehmen der Kundenerfahrung, der Kostenoptimierung und der Vermeidung von Mitarbeiter-Burnout beimisst.
   
   Mehr zu diesem Thema erfährst Du im Blogbeitrag Forecasting-Basics #3: Personallücken schließen. Er ist aus der Perspektive von Contact Centern geschrieben, aber die Prinzipien gelten für alle Branchen.

Alle diese Schritte sind für die Personalplanung wichtig, aber die ersten drei sind entscheidend (Prognose des Arbeitsaufkommens, Einbinden von Geschäftsinformationen und Berechnung des Personalbedarfs). Wenn Du hier keine gute Arbeit leistest, ist der Rest des Prozesses gefährdet.

Welcher Zeitraum ist für die Personalplanung der richtige?

Eine von injixo durchgeführte Umfrage ergab, dass der mit Abstand häufigste Zeithorizont für langfristige Prognosen 12 Monate beträgt. Bei näherer Betrachtung der Antworten war jedoch festzustellen, dass die Mehrheit der Befragten im laufenden Jahr für das gesamte kommende Jahr plante. Dieser Zeitrahmen entspricht also nicht den nächsten 12 Monaten, sondern einem längerem Zeitraum. Das wirft die Frage auf: Wie weit in die Zukunft musst Du prognostizieren, um eine zielgerichtete Personalplanung zu erstellen?

• 1 Jahr? Eine 12-Monats-Prognose mag ausreichend erscheinen, aber in der Praxis kann sie zu kurz greifen. Unternehmen beginnen in der Regel nicht erst zum Jahreswechsel sondern Wochen oder Monate im Voraus mit der Personalplanung. Wenn Deine Prognose nur bis zu 12 Monate in die Zukunft reicht, bist Du nicht in der Lage, für das gesamte nächste Jahr zu planen.
• 5 Jahre? Je weiter man in die Zukunft blickt, desto größer ist die Unsicherheit einer Vorhersage. Eine Prognose, die 5 Jahre in die Zukunft blickt, wird in den letzten Jahren höchstwahrscheinlich nicht mehr zutreffend sein. In 5 Jahren kann eine Menge passieren. Zum Beispiel finden in den meisten demokratischen Ländern mindestens alle 4 bis 5 Jahre Wahlen statt.
• 2 Jahre? Nach unserer Erfahrung ist es für Personalplaner entscheidend, das richtige Gleichgewicht zwischen langfristiger Genauigkeit und Flexibilität zu finden. Mit Blick auf die Bedürfnisse unserer Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen, hat sich ein 2-Jahres-Horizont für die meisten Anwendungsfälle als der richtige Zeitrahmen herausgestellt. Eine Prognose für 24 Monate deckt das gesamte nächste Jahr ab, sogar vom Beginn des laufenden Jahres an.

Planen mit einer Workforce-Management-Lösung

Der Einsatz einer Softwarelösung für Workforce Management (WFM) ist unverzichtbar für die Personalplanung. Nicht alle WFM-Systeme sind gleich, daher gibt es einige Funktionen, auf die Du unbedingt achten solltest, wenn Du mit gezielter Personalplanung die optimale Mitarbeiteranzahl erreichen willst. Mit injixo wählst Du eine WFM-Lösung, die genau diese Anforderungen erfüllt – und noch mehr:

• 2-Jahres-Prognosefunktion
• 2-Jahres-Prognose auf Intervallebene, um Einblicke in die Schichten zu erhalten, die Du besetzen musst
• Möglichkeit, bekannte Geschäftsinformationen zu berücksichtigen, die nicht aus historischen Daten abzuleiten sind, wie etwa bevorstehende geschäftliche Veränderungen, externe Ereignisse und technologische Aktualisierungen
• Berechnung des langfristigen Personalbedarfs mit der gleichen Genauigkeit und Granularität wie bei kurzfristigen Prognosen

Zusammenfassend solltest Du Folgendes aus diesem Beitrag mitnehmen

• Mitarbeiter sind das Rückgrat jedes Unternehmens.
• Genaue Prognosen über das Arbeitsaufkommen und eine optimierte Personaleinsatzplanung sind entscheidend für den Erfolg Deiner langfristigen Personalplanung.
• Befindet sich Dein Unternehmen in einem volatilen Geschäftsumfeld, ist die Personalplanung fundamental wichtig, da die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter Zeit, Mühe und Geld kostet.
• Du benötigst einen Prognose-Horizont von 24 Monaten, um für das gesamte kommende Jahr im Voraus planen zu können.
• Prognosen von mehr als 2 Jahren bergen Risiken, denn je weiter man in die Zukunft blickt, desto größer ist die Unsicherheit.
• Mit einer 2-Jahres-Prognose auf Intervallebene kannst Du den künftigen Personalbedarf genau berechnen und weißt, für welche Schichten Du Personal einstellen musst.
• Wähle eine Workforce-Management-Lösung, wie z.B. injixo, die diesen Ansatz der langfristigen Planung unterstützt.