Service client : tout savoir sur le rôle de l’IA

Retour vers le futur

Le terme "intelligence artificielle" n'est pas nouveau. Il a été introduit pour la première fois en 1955 par John McCarthy, un informaticien américain dans le cadre d'une proposition pour financer un projet de recherche.

Depuis l'apparition de Siri en 2011, l'IA a pris une place de plus en plus importante dans notre quotidien. En effet, cet assistant vocal intelligent, toujours prêt à répondre à nos questions ou à programmer des rappels, est une forme d'IA. Depuis cette époque, le rôle de l'intelligence artificielle dans notre quotidien n'a cessé de croître, avec l'apparition constante de nouvelles applications.

IA : décryptage

L'intelligence artificielle vise à équiper les ordinateurs de facultés intellectuelles comparables à celles des êtres humains — ce qui leur donne ainsi la capacité de résoudre des problèmes et apporter des solutions de manière autonome, sans nécessiter de nouvelles instructions à chaque nouvelle tâche (source : Wikipédia).  

En se plongeant dans l'IA, nous tombons régulièrement sur des termes tels que Machine Learning, ou "apprentissage automatique" en français, et Natural Language Processing (NLP), ou "traitement automatique du langage naturel" (TALN) en français. Loin d'être de simples mots clés à la mode, il s'agit de technologies clés qui nous orientent vers un futur de plus en plus automatisé.

Examinons de plus près ce que ces technologies impliquent et comment elles s'appliquent dans le contexte d'un centre de contacts.

Machine Learning et Natural Language Processing

Le Machine Learning, également appelé "apprentissage automatique" en français, est un élément clé de l'intelligence artificielle. Imaginez les algorithmes comme des détectives spécialisés en mathématiques : leur travail consiste à trouver des tendances ou des modèles récurrents dans de grands volumes de données. En faisant cela, ils créent des solutions qui imitent la façon dont les humains arrivent à résoudre des problèmes. En d'autres termes, ils apprennent à partir de données réelles. Ce qui est remarquable, c'est que ces algorithmes permettent à l'intelligence artificielle de traiter et d'apprendre des données, et même de s'améliorer, sans qu'on ait besoin de les programmer manuellement pour chaque tâche.

Pour illustrer ces concepts, prenons quelques exemples concrets dans le domaine des centres de contacts :

• Assistants virtuels : Si vous avez déjà interagi avec un assistant numérique, vous avez fait l'expérience de l'apprentissage automatique.
• Chatbots : Ce sont des agents virtuels, toujours prêts à aider, qui travaillent en continu en arrière-plan.
• Prévisions : Grâce à l'apprentissage automatique, il est possible d'anticiper avec précision le nombre d'appels ou de messages reçus, ce qui facilite grandement la planification.

Le Natural Language Processing (NLP), également appelé "traitement automatique du langage naturel (TALN)" en français, est une autre technologie clé. Son objectif ? Permettre des échanges aussi naturels que possible entre les humains et les machines. Voici comment cela s'applique dans les centres de contacts :

• Analyse des sentiments : Imaginez un outil capable de mesurer l'humeur générale d'une conversation.
• Retranscription des conversations : Les mots prononcés sont convertis en texte, ce qui permet de ne rien oublier d'important.
• Traductions automatiques : Les barrières linguistiques sont levées, ce qui élargit considérablement le champ des possibles en matière de communication.

Le rôle de l'IA au sein du service client

Le service client a connu une évolution significative ces dernières années, passant de simples appels téléphoniques à des chatbots dynamiques alimentés par l'IA, jusqu'aux technologies cloud avancées. Nous sommes à l'aube d'une révolution majeure, grâce aux dernières avancées en intelligence artificielle.

Selon les prévisions de Gartner, d'ici à l'année 2026, environ 10 % de toutes les interactions dans les centres de contacts seront automatisées grâce à l'intelligence artificielle. Cela représente une augmentation considérable, surtout si l'on considère que seulement 1,6 % des interactions sont actuellement gérées par l'IA.

Comment l'IA améliore la satisfaction client 

Dans le contexte actuel du service client, où les attentes sont élevées, les entreprises sont confrontées à un défi majeur : elles doivent gérer un nombre croissant d'interactions client avec des équipes souvent limitées. Les clients, quant à eux, ne sont pas prêts à accepter des réponses lentes ou inefficaces.

L'intelligence artificielle (IA) est un véritable moteur d'innovation. Elle permet aux clients de dialoguer avec des chatbots disponibles 24/7, offrant des réponses rapides à leurs questions. Cela élimine les longues attentes au téléphone, car les chatbots simulent des conversations humaines, rendant l'interaction plus naturelle.

De plus, l'IA simplifie les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), également connus sous le terme de "Interactive Vocal Response" (IVR) en anglais. Elle remplace les menus déroutants par des assistants vocaux intuitifs, permettant aux clients de trouver le service qu'ils cherchent en quelques phrases simples.

Comment l'IA améliore la productivité et le bien-être de vos employés

Selon une étude récente, 60 % des agents de service client affirment que l'IA améliore leur performance et leur efficacité. Comment cela se traduit-il concrètement ?

• Les assistants vocaux intelligents aident les clients à identifier rapidement leurs besoins et les orientent vers l'agent le plus compétent, réduisant ainsi les transferts d'appels inutiles.
• En automatisant les tâches répétitives, l'IA permet à votre équipe de se concentrer sur des défis plus complexes qui nécessitent une réflexion humaine.
• L'IA fournit également des conseils en temps réel à vos agents pendant qu’ils interagissent avec leurs clients, accélérant ainsi le temps de résolution des problèmes et augmentant la productivité globale.

En résumé, l'IA décharge votre équipe des tâches routinières et apporte un soutien essentiel, ce qui se traduit par des employés plus satisfaits. 

Comment l'IA rend votre centre de contacts plus performant

L'un des avantages majeurs de l'intelligence artificielle (IA) dans les centres de contacts, c'est qu'elle est disponible en continu, 24h/24 et 7j/7. Cela signifie que les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions à tout moment, ce qui améliore leur satisfaction.

De plus, l'IA peut se charger des tâches routinières sans grande valeur ajoutée, permettant ainsi à vos employés de se focaliser sur des questions plus complexes. Le résultat ? Une équipe qui travaille de manière plus efficace et productive.

L'IA est également un outil puissant pour l'analyse de données. Elle peut anticiper avec précision le nombre d'appels ou de messages que le centre de contacts recevra, en se basant sur les données passées et les tendances actuelles. Cela facilite la gestion du personnel, en adaptant le nombre d'agents disponibles en fonction du volume de travail attendu.

L'IA ne se contente pas de booster l'efficacité, elle aide aussi à réduire les coûts liés à la formation des nouveaux employés. Grâce à des programmes de formation assistés par IA, les nouveaux agents s'adaptent plus rapidement aux procédures du centre. De plus, des simulateurs de conversation, guidés par l'IA, permettent aux nouveaux employés de s'exercer à résoudre divers problèmes, les rendant ainsi plus confiants pour les interactions en temps réel avec les clients.

IA dans les centres de contacts : les principaux cas d'utilisation

Les chatbots et les assistants virtuels ont une place déjà de choix au sein du service client. En effet, 76% des centres de contacts aux États-Unis utilisent déjà des chatbots. Facilement identifiables sur les sites web ou sur les applications, les chatbots s'occupent de répondre à des questions simples, laissant vos agents se concentrer sur des tâches plus complexes.

L'analyse des sentiments joue également un rôle crucial, utilisant le Natural Language Processing (NLP ou "traitement automatique du langage naturel" en français) et le Machine Learning ("l'apprentissage automatique" en français) pour décoder les humeurs et les opinions dans les textes ou les conversations. Imaginez une IA reconnaissant la frustration d’un client à travers des indices vocaux, guidant les agents en temps réel pour mieux gérer la situation.

Mais ce n'est pas tout. L'IA peut même traduire des conversations en temps réel, ce qui est particulièrement pratique si vous avez des clients dans le monde entier. L'IA peut aussi transformer des conversations vocales en texte. Ce texte peut ensuite être analysé pour améliorer la formation, surveiller les performances des agents et s'assurer que tout est conforme aux règles données.

Les Serveurs Vocaux Interactifs ("Interactive Voice Response" en anglais, également connus sous l'acronyme “IVR”) correspondent aux menus vocaux sur lesquels vous tombez quand vous appelez un service client. Les IVR pilotés par l'IA sont beaucoup plus intelligents : ils comprennent ce que les clients veulent vraiment dire et les dirigent plus rapidement vers la bonne personne.

Enfin, l'IA est essentielle pour la planification de vos effectifs. Elle analyse vos données historiques pour prédire combien d'appels ou de messages votre centre recevra. Cela permet de mieux gérer le planning des employés — et ainsi éviter les problématiques de sous-effectif et de sureffectif. 

Les défis de l'IA pour les centres de contacts

Bien que l'IA offre de nombreux avantages aux centres de contacts, il est important de reconnaître les préoccupations et les défis associés, y compris l'effort de mise en place, les inquiétudes liées à la confidentialité des données et les changements potentiels d'emploi.

La transition vers l'IA exige une réflexion minutieuse sur la manière dont elle s'aligne avec les technologies en place et les services existants. La mise en œuvre de plusieurs applications qui reposent sur l’IA peut compliquer les opérations et créer des silos de données, détériorant ainsi la performance des agents.

La confidentialité des données reste une préoccupation majeure à mesure que l'IA continue d'évoluer. Les organisations doivent trouver un équilibre entre les avancées technologiques et le respect des lois sur la protection des données.

Si les craintes de perte d'emploi sont courantes, l'IA s’avère finalement être un outil d'amélioration, et non de remplacement. L’intelligence Artificielle s’occupe des tâches routinières et à faible valeur ajoutée, libérant votre équipe pour un travail plus complexe.

Bien que l'IA puisse gérer des requêtes simples, les subtilités de la communication humaine nécessitent souvent une touche personnelle. En effet, une enquête récente a montré que 60 % des clients estiment que les humains les comprennent mieux que les chatbots et préfèrent les interactions humaines pour les demandes complexes.

Pour tirer pleinement parti de l'IA au sein de votre centre de contacts, il est indispensable de former efficacement votre personnel. Cela peut impliquer le développement de nouvelles compétences telles que le digital, l'analyse de données,  la bonne compréhension de l'IA et de l'apprentissage automatique (Machine Learning).

Conclusion

L'intelligence artificielle n'est pas une tendance éphémère : elle est là pour rester, prête à façonner l'avenir des entreprises, en particulier celui des centres de contacts. L'IA, avec ses nombreuses applications (chatbots, traduction en temps réel etc.), permet aux centres de contacts de fonctionner de manière plus efficace et plus économique.

Il est clair que l'IA peut transformer le service client. Avec des temps d'attente réduits, un service en libre-service 24/7 et une expérience globalement améliorée, les clients bénéficient d’avantages majeurs. Elle renforce également la productivité et la satisfaction des employés en prenant en charge les tâches routinières, permettant au personnel de se concentrer sur des demandes complexes. La capacité de l'IA à traiter de grandes quantités de données offre aux agents des informations en temps réel pour des conversations plus fluides.

Cependant, l'introduction de l'IA n'est pas sans défis. Des préoccupations liées à la confidentialité et à la sécurité des données peuvent survenir en raison du traitement étendu des données. De plus, la mise en œuvre de l'IA pourrait déclencher des craintes autour de la perte d'emploi. Pour aborder ces préoccupations, une communication ouverte entre la direction et le personnel est nécessaire. 

Pour se préparer à un avenir avec l'intelligence artificielle, les centres de contacts doivent envisager de proposer des programmes de formation et de montée en compétence pour aider les employés à acquérir les compétences nécessaires. L'avenir de l'IA est prometteur, mais la touche humaine reste indispensable.