Hätten Sie manchmal gern einen Zauberstab, um alle Probleme in Ihrem Contact Center verschwinden zu lassen? Mit einem unbegrenzten Budget ginge das natürlich auch. Sie würden endlich die Altsysteme ersetzen, bessere Insight Daten bekommen und Ihre Kundenbetreuer besser bezahlen. Sie könnten die fähigsten Leute anstellen und ständig in deren Weiterbildung und Entwicklung investieren.
Wenn Sie das gerade als Contact Center Manager lesen, brauchen Sie vermutlich ein paar schnelle Lösungen, die kein Riesenbudget erfordern. In meiner Arbeit als Performance Improvement Consultant für einige der größten britischen Contact Center bin ich auf eine Reihe von Maßnahmen gestoßen, die leicht umsetzbar sind und messbare Verbesserungen bringen. Ich habe mit Telefonagenten und Managern gesprochen und Tausende von Anrufen mitangehört – und dabei ein paar wichtige Bereiche ausgemacht, in denen alles rund laufen muss, wenn Ihr Contact Center perfekt performen soll.
Es ist völlig normal, dass kleinere Contact Center mit dem Gedanken an größere Unternehmen ein langes Gesicht ziehen. Sie wünschen sich sicherlich, das gleiche Budget für Technologie und Ressourcen zur Verfügung zu haben, welches diese großen Betriebe Jahr für Jahr ausgeben. Gleichzeitig ist es aber auch so, dass sich in einem großen Contact Center, mit zahlreichen Managementhierachien und entsprechenden Genehmigungsprozessen, oft ein Gefühl der Machtlosigkeit einschleicht. Tatsächlich gibt es für kleine als auch große Unternehmen gleicherseits einige Möglichkeiten, diese Belange mit ein paar kleinen und schnellen Maßnahmen aus dem Weg zu räumen.
Hierzu ein Beispiel: Ein wesentlicher Grund, der oft für Schwierigkeiten in vielen Contact Centern sorgt, ist die Tatsache, dass Manager oft zwar wissen, was zu tun ist, jedoch keine Genehmigung bekommen, ihre Pläne in die Tat umzusetzen. Hierbei kann manchmal eine externe Meinung sehr hilfreich sein.
Ich finde Contact Center toll – aber viele Kunden bevorzugen es, nichts mit Ihrer Marke oder Ihrem Kundenservice zu tun haben wenn es nicht unbedingt notwendig ist. Und jeder Kundenkontakt kostet Ihr Unternehmen Geld. Abhängig von Ihrer Average Handling Time (durschnittlicher Bearbeitungsdauer) kann jeder Anruf im Schnitt ca. fünf Euro kosten. Außerdem sinkt die Kundenzufriedenheit oft mit jedem Anruf, den Ihre Kunden tätigen müssen. Das wiederum beeinflusst Ihre Kennzahlen im Contact Center wie Kundenzufriedenheit, Net Easy Score (Customer Effort Score) und Net Promoter Score (Index für die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Organisation an Freunde und Familie weiterempfehlen).
Tatsächlich lässt sich daraus sinnvoll schlussfolgern, dass der beste Kundenservice - kein Service ist. Dieses Konzept des “stillen Service” ist vergleichbar mit einem Schwan auf einem See. Der Schwan gleitet ruhig über das Wasser, während seine Beinchen wie verrückt unter der Wasseroberfläche paddeln. Ungefähr so wie dieser Schwan, bei dem alles mühelos ineinandergreift, sollte auch Ihre Firma funktionieren. Aber so ist das Leben leider nicht. Machen wir eine kleine Bestandsaufnahme, um zu schauen, wo es vielleicht hakt:
Kontrollieren Sie die Kontakttypen? Erwünschte Kontakte generieren Einkommen, unerwünschte kosten Sie hingegen Geld. Analysieren Sie die Ursache für alle unerwünschten Anrufe.
Hören Sie sich einige Beispiele unerwünschter Anrufe an und finden Sie deren Anlass heraus. Kann es zum Beispiel sein, dass die Kunden eine wichtige Information nicht gleich erhalten – und deshalb noch einmal anrufen müssen?
Haben Sie eine Self-Service-Option für Ihre Kunden? Und bewerben Sie diese ausreichend? Facebook-Communities könnten hierfür ein gutes Umfeld sein. Sie müssen es Ihren Kunden sehr einfach machen, selbst eine Lösung für ihr Problem zu finden. Diese Lösung muss natürlich immer aktuell sein. Guter und benutzerfreundlicher Self-Service reduziert Zahl und Dauer der Anrufe.
Die Arbeit im Contact Center soll Spaß machen! Ihre Agenten müssen sich in ihrer Rolle und bei ihrem Arbeitgeber wohlfühlen – nur dann geben sie ihr Bestes. Und wer etwas verkaufen will, braucht vor allem eine positive Einstellung. Außerdem liefern zufriedene Mitarbeiter auch besseren Kundenservice.
Was also können Sie für die Zufriedenheit ihrer Angestellten tun?
Training ist eines der effektivsten Mittel, sowohl die Verkäufe als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Natürlich ist es wichtig, dass Sie Ihren Teams angemessene und konkurrenzfähige Gehälter bezahlen. Alles andere wäre kurzsichtig – denn wenn Sie ständig neues Personal rekrutieren und einarbeiten müssen, zahlen Sie drauf.
Bei schwankendem Kontaktvolumen ist die Personaleinsatzplanung alles andere als trivial. Investieren Sie deshalb in die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. Planen Sie bei Kündigungen sorgfältig voraus – und besser noch: vermeiden Sie diese.
Besprechen Sie bereits beim Einstellungsgespräch die Schichtpläne, auch eventuelle Sonderschichten am Wochenende oder außerhalb der Geschäftszeiten. Stellen Sie sicher, dass dem Bewerber oder der Bewerberin die besondere Bedeutung von Pünktlichkeit von vornherein bewusst ist.
Reden Sie mit Ihren Leuten! Und zwar sowohl mit den einzelnen Mitarbeitern als auch mit den Teams. Für Ihren Geschäftserfolg kann eine starke Beziehung entscheidend sein. Trotzdem wird diese Regel vom Senior Management umso seltener beherzigt, je größer das Contact Center ist.
Mehr als die Hälfte aller Agenten, mit denen ich über die Technik in ihrem Contact Center spreche, sagen, dass diese sie bei ihrer Arbeit eher behindert als unterstützt. Und jetzt überlegen Sie mal, wie viel besser Ihre Agenten arbeiten könnten, wenn die bereitgestellte Technologie Ihren Agenten tatsächlich helfen würde. Um das zu beurteilen sollten Sie sich folgendes fragen:
Wenn Sie eine dieser Fragen mit „Nein“ beantwortet haben, dann ist bei Ihrer Technik noch viel Luft nach oben.
Fangen Sie ganz am Anfang an, und das bedeutet in der Regel: beim Menü des Sprachdialogsystems. Wann sind Sie die Optionen zuletzt selbst durchgegangen? Wann haben Sie bei sich selbst „Mystery Shopping“ gemacht?
Setzen Sie die technischen Möglichkeiten klug ein, um Ihrem System einen persönlichen Touch zu verleihen. Wenn ein Kunde zum wiederholten Mal anruft, stellen Sie ihn, wenn möglich, direkt zu dem Agenten durch, mit dem er zuletzt gesprochen hat. Gleichen Sie die Informationen des Anrufers mit den Daten in Ihrem firmeninternen System ab und lassen Sie den Namen des Anrufers anzeigen. So kann Ihr Mitarbeiter im Kundenservice den Kunden persönlich begrüßen: „Guten Tag, Frau Schulz, hier spricht Hannes Bucher.“
Brauchen Ihre Teamleiter oder Qualitäts-Coaches Stunden, um geeignete Anrufe zu finden, die sie fürs Training nutzen können? Mit guter Sprachanalyse können Sie viel Zeit sparen und erzielen sogar bessere Ergebnisse. Durchschnittliche Contact Center generieren über 200 Stunden an Gesprächszeit am Tag. Da ist es meist schlicht unmöglich, mehr als ein Prozent davon im Detail anzuhören. Ich bin ein großer Fan von Interaktionsanalyse. Was man aber nicht vergessen darf, ist, dass das System nicht einfach eingestöpselt wird und dann von selbst läuft. Man wird gut ein paar Wochen damit verbringen müssen, exakte Suchanfragen in das System einzuspeisen. Das System ist nämlich immer nur so gut wie die Daten, mit denen man es füttert. Meiner Meinung nach sollten Sie bei der Wahl einer Sprachanalyse-Software stets die folgenden drei Funktionen in Betracht ziehen:
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