Als het gaat om resourceplanning is het verbazingwekkend wat een handige Excel-gebruiker allemaal voor elkaar krijgt. Maar hoewel spreadsheets altijd beschikbaar en goedkoop zijn, hebben ze ook hun beperkingen. Zodra de schaalgrootte en de complexiteit van je contactcenter een bepaald niveau bereiken, wordt duidelijk wat de nadelen zijn als je spreadsheets gebruikt voor de planning.
Naast functionele beperkingen zijn spreadsheets ook erg foutgevoelig. In 2013 bleek uit onderzoek van de Universiteit van Hawaï dat maar liefst 88% van alle spreadsheets fouten bevatten. Hoe kun je er ooit zeker van zijn dat je ondoorgrondelijke Excel-sheet precies doet wat het moet doen?
Hieronder noemen we de belangrijkste signalen dat je Excel bent ontgroeid als tool voor de personeelsplanning. We zijn benieuwd hoeveel signalen je herkent.
1. Je bent veel tijd kwijt aan het verzamelen van gegevens voor prognoses
Meestal kun je rapporten van je ACD-systeem opvragen met informatie over de gespreksvolumes en de gemiddelde afhandeltijd per interval. Die rapporten kun je vervolgens in een spreadsheet plakken. Maar dit is een tijdrovend en foutgevoelig proces. Het is ook een vervelend klusje, dat je waarschijnlijk maar één keer per dag wilt doen – zodat je de planning niet kunt aanpassen als er onverwachte pieken of dalen in het gespreksvolume zijn.
Zou het niet handiger zijn als de gegevens voor je prognoses automatisch werden geïmporteerd zodra ze door de ACD worden gepubliceerd (meestal elke 15-30 minuten), zonder dat je een vinger hoeft uit te steken?
2. Je prognoses kloppen niet
Als je voorspelling niet klopt, zal je personeelsbezetting ook niet kloppen en gaat je servicelevel wild op en neer. Dit is een gevolg van het principe 'garbage in, garbage out'.
Het probleem wordt nog groter als je méér wilt voorspellen dan alleen inkomende gesprekken die allemaal worden afgehandeld door single-skilled agenten. Er zijn genoeg spreadsheets met Erlang-calculators te vinden, maar die raken het spoor bijster zodra je de bezetting wilt gaan berekenen voor verschillende kanalen (chats, e-mails en sociale media) – of voor medewerkers met meerdere skills. Tegen dit soort scenario's is bijna geen spreadsheet opgewassen.
Hoe zou het zijn als je kon profiteren van kunstmatige intelligentie om afwijkingen te vinden, trends te herkennen en altijd de meest betrouwbare prognose te geven voor álle kanalen?
3. Je besteedt uren aan je dienstroosters en nóg heb je last van over- en onderbezetting
Excel doet het best aardig als het gaat om het weergeven van diensten. Je gebruikt een rij voor elke medewerker en een kolom voor elk tijdsinterval, en je zet een waarde in elke cel om aan te geven wat de medewerker op dat moment moet doen. Maar als je een periode van 24 uur in intervallen van 15 minuten wilt indelen, heb je al 96 kolommen nodig. Dat betekent dat je flink moet scrollen. Erger nog: het is veel werk om alle diensten op de juiste plek te krijgen.
Het valt nog mee als alle agenten vaste diensten of eenvoudige rotaties moeten draaien, maar met dit soort beperkingen kun je geen efficiënte roosters maken. In werkelijkheid zijn altijd wel een paar medewerkers bereid om met flexibele begin- en eindtijden te werken. Daarmee krijg je kansen om efficiënter te werken en je service-KPI's te verbeteren, zonder dat je extra mensen hoeft aan te trekken. Maar dit is een complexe wiskundige puzzel, die nog ingewikkelder wordt als je medewerkers meerdere skills hebben.
Stel je voor dat je met een paar klikken automatisch geoptimaliseerde roosters zou kunnen genereren voor al je mensen? Met een mix van vaste en flexibele contracten? Zowel single-skilled als multi-skilled medewerkers? En wil je niet snel kunnen schuiven met taken of pauzes om onverwachte pieken of afwezige collega's op te vangen?
4. Diensten worden 'vergeten' en verlof aanvragen of diensten ruilen is lastig
Nadat je de dienstroosters gemaakt hebt, moet je ze doorgeven aan je medewerkers. Als je met spreadsheets werkt, kun je dat bijvoorbeeld doen door iedereen een e-mail te sturen, door een PDF-versie in een gedeelde map te zetten of door de roosters in de kantine aan de muur te hangen.
Maar los van de manier waarop je je spreadsheet publiceert: onthouden je mensen altijd hun diensten? Hoe zit het als je halverwege de week een rooster moet aanpassen? Met spreadsheets ben je dan verzekerd van chaotische toestanden, zodat je het waarschijnlijk niet eens wilt proberen.
Hoeveel tijd ben je kwijt aan het verwerken van verlofaanvragen en ruilverzoeken? Dit is vaak een tijdrovend proces. Het is bovendien een beladen onderwerp, met serieuze gevolgen voor de motivatie van het personeel. Het zou veel beter zijn als agenten altijd en overal hun diensten kunnen bekijken op het apparaat dat iedereen wel bij zich heeft: hun smartphone. Hoe handig zou een selfservice-functie zijn, waarmee medewerkers zelf hun vrije tijd kunnen inplannen en diensten kunnen ruilen met collega's?
5. Je overtreedt onbedoeld de regels
Personeelsplanning is bedoeld om het aanbod (de aanwezige medewerkers) optimaal af te stemmen op de vraag (de verwachte werklast). Dit is in theorie al een hele opgave (zie punt 3), maar in de praktijk is het nog veel lastiger.
In de alledaagse praktijk moeten alle ingeplande diensten voldoen aan een heleboel beperkingen. Je moet niet alleen de contracten van je medewerkers respecteren (werkdagen, minimum of maximum aantal uren per week), maar ook de arbeidswetgeving.
Als je het al aandurft om roosterdiensten nog aan te passen nadat ze zijn gepubliceerd, moet je erop letten dat ook alle aangepaste diensten weer voldoen aan de regels en beperkingen. Voor je het weet overtreed je allerlei regels wanneer je Excel gebruikt om dienstroosters te maken of aan te passen. Dit kan gemakkelijk leiden tot spanningen of conflicten.
Zou het niet beter zijn als je automatisch roosters kunt genereren die geoptimaliseerd zijn en bovendien aan alle regels voldoen? En hoe zou je het vinden als alle veranderingen die je handmatig aanbrengt, in realtime worden gecontroleerd om te zien of ze geen regels overtreden?
6. Medewerkers houden zich niet aan hun roosters
Alle moeite die je doet om prognoses en roosters te maken, is voor niets als je medewerkers niet komen opdagen wanneer je ze nodig hebt. Je wilt graag dat ze écht een pauze nemen en ook weer op tijd terugkomen. Wanneer je met spreadsheets werkt, is het voor planners en leidinggevenden bijna onmogelijk om de naleving van roosters in realtime te volgen, behalve misschien in heel kleine organisaties. De naleving zou flink worden verbeterd als je een dashboard had waarin roosters worden vergeleken met de werkelijke aanwezigheid, en het direct zichtbaar is wanneer medewerkers niet op het juiste moment de juiste dingen doen.
En weet je nog precies hoe goed je mensen zich vorige week of vorige maand aan hun roosters hebben gehouden? Zou het niet geweldig zijn als je bij het functioneringsgesprek een compleet overzicht van de naleving bij de hand hebt?
7. Je bent vaak brandjes aan het blussen
Een spreadsheet biedt vrijwel geen mogelijkheid tot samenwerking, omdat normaal gesproken maar één gebruiker schrijftoegang tot het bestand heeft. Spreadsheets helpen niet mee om toekomstige knelpunten onder de aandacht te brengen, zoals die campagne die de marketingafdeling 'vergeten' was te melden. En spreadsheets helpen je ook niet om effectieve maatregelen te nemen op basis van betrouwbare informatie.
Het gevolg: KPI's worden niet gehaald, SLA's worden overtreden, klanten gaan klagen en je callcentermedewerkers en planners krijgen last van stress. Wanneer het mis dreigt te gaan, zit er voor spreadsheetgebruikers maar één ding op: afgaan op je intuïtie. Ervaren planners en managers kunnen vaak aardig op hun intuïtie vertrouwen, maar durf je echt te zeggen dat die intuïtie altijd tot de juiste uitkomst leidt?
Zou je niet veel meer controle krijgen met een realtime dashboard dat je helpt om snel en correct te reageren op afwijkingen van de planning? In de callcenterwereld verdien je helaas geen bonuspunten als je op het laatste moment een ramp weet af te wenden. Je krijgt alleen maar punten als je elke keer opnieuw betrouwbare prestaties levert.
8. Je Excel-sheet is ondoorgrondelijk geworden
Een deel van de aantrekkingskracht van spreadsheets is dat je snel een oplossing kunt implementeren die best goed werkt. En wanneer je organisatie verandert of doorgroeit, kun je snel aanpassingen doorvoeren. Excel heeft honderden functies die je goed kunt gebruiken om een toepassing op maat te maken. Allemaal zonder een inkoopaanvraag in te dienen of IT lief aan te kijken. Dus wat is het probleem?
Nou, er zijn verschillende problemen. Ingewikkelde Excel-sheets worden al snel 'write only'. Slimme formules en macro's die heel logisch waren toen je ze schreef, blijken enkele maanden later volkomen ondoorgrondelijk te zijn als je ze wilt wijzigen. Na een paar aanpassingsrondes is je ooit zo simpele, elegante spreadsheet verworden tot een wirwar van formules.
En het probleem is compleet wanneer de 'spreadsheet wizard' van je afdeling vroeg of laat het bedrijf verlaat. Het gevaar is levensgroot dat je contactcenter afhankelijk wordt van een applicatie die niemand meer goed begrijpt – en die essentieel is om de KPI-doelstellingen van je organisatie te halen. Dit is vragen om moeilijkheden.
Wat zijn de alternatieven voor Excel?
Het beste alternatief is een professionele WFM-oplossing. In tegenstelling tot Excel zijn WFM-applicaties geen tools voor algemeen gebruik. Ze zijn vanaf het begin ontwikkeld om één ding te doen, en om dat goed te doen: ondersteuning van het hele proces voor personeelsplanning in contactcenters. In dit artikel beschrijven we de overstap van Excel naar Workforce Management (WFM).
De aanschaf van een professionele WFM-applicatie kost natuurlijk wel geld. Ben je bang dat je je geen WFM-oplossing kunt veroorloven? Check dan eens onze gratis calculator om het rendement op je investering te berekenen.
