Wie één blik op de Erlang C-formule werpt, vraagt zich direct af of er geen simpelere manier bestaat om een raket naar Mars te sturen... Sorry, ik bedoel natuurlijk: om de personeelsbehoefte van een callcenter te berekenen.
Erlang C, de complexe wiskundige formule achter het gelijknamige wachtrijmodel voor callcenters, is een beproefde methode om te berekenen hoeveel agenten een callcenter nodig heeft voor inkomende gesprekken.
Maar hoe gebruik je die formule precies en wat zijn de voor- en nadelen? Lees verder!
Erlang-calculators zijn handig
Planners over de hele wereld gebruiken Erlang C om het aantal benodigde callcenteragenten per interval te berekenen aan de hand van een gegeven aantal inkomende gesprekken, een gemiddelde afhandeltijd en het gewenste servicelevel.
Gelukkig hoef je als personeelsplanner geen wiskundeprofessor meer te zijn om met Erlang C te kunnen werken. De meeste planners maken tegenwoordig dankbaar gebruik van speciale Erlang-calculators.
Vreemd genoeg bestaat er onder personeelsplanners geen eenduidige definitie van wat een Erlang-calculator precies is of zou moeten zijn. Dit kan in het begin nog wel eens verwarrend zijn.
Maar het basisprincipe van een Erlang-calculator is dit: een tool die snel een goede benadering geeft van het aantal agenten dat een callcenter nodig heeft om het gewenste servicelevel te halen.
De voor- en nadelen van Erlang C in Excel
Het is belangrijk om te beseffen dat de Erlang C-formule is gebaseerd op een versimpeld model van het callcenterverkeer. Er wordt namelijk aangenomen dat bellers nooit een gesprek afbreken terwijl ze in de wachtrij staan, en dat de gesprekken binnenkomen volgens de zogeheten poissonverdeling.
Online zijn heel veel Erlang-calculators te vinden, die vaak gratis te gebruiken zijn. Deze tools lopen uiteen van mobiele apps waarmee je snel de meest voorkomende berekeningen kunt maken, tot uitgebreidere oplossingen in de vorm van een Excel-spreadsheet.
- Probeer bijvoorbeeld de Erlang-calculator van injixo.
De gratis Erlang-calculator van injixo heeft een handige gebruikersinterface en kan de belangrijkste berekeningen snel uitvoeren.
Erlang C berekenen in Excel
Voor callcenters die nog niet zijn overgestapt op workforce management-software, is een Excel-spreadsheet een populair alternatief.
Deze callcenters gaan meestal op zoek naar een spreadsheet-sjabloon met ingebouwde macro's, plugins en geautomatiseerde invoer. Er zijn allerlei sjablonen online beschikbaar en veel sjablonen zijn gratis te downloaden.
Een van de redenen voor de populariteit van Erlang-calculators in Excel is dat ze goedkoop en gemakkelijk te installeren zijn. Daardoor kunnen ze snel worden geïntegreerd in de bestaande processen voor personeelsplanning.
Houd er wel rekening mee dat er ook risico's en nadelen kleven aan het gebruik van Erlang-calculators in een Excel-spreadsheet. Excel-spreadsheets schieten tekort als het gaat om de integratie van belangrijke parameters zoals bezetting en shrinkage (productieve en niet-productieve tijd). Bovendien wordt de contactgeschiedenis niet automatisch geïmporteerd. En veel spreadsheets moeten handmatig worden onderhouden, ondersteunen lang niet alle berekeningen en hebben behoorlijk ouderwetse gebruikersinterfaces. Al met al worden deze spreadsheets door personeelsplanners vooral beschouwd als tijdelijke oplossing.
Probeer verschillende oplossingen uit
Als je niet beschikt over professionele WFM-software zoals injixo, raden we aan om verschillende calculators en tools uit te proberen. Zo ontdek je welke oplossing het best aansluit bij jouw huidige systemen voor workforce management.
Je kunt je verder oriënteren door de links in dit artikel te volgen. En blader gerust eens door onze andere blogposts. Dan ontdek je hoe je met behulp van workforce management de overstap kunt maken van ad hoc-planning naar een geoptimaliseerd prestatieniveau.
Referenties:
1) Gans, N., G. Koole and A. Mandelbaum. 2003. Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects. Manufacturing & Service Operations Management 5: 79-141.
2) Robbins, T., Medeiros, D., Harrison, T. 2010. Does the Erlang C model fit in real call centers? Conference: Proceedings of the 2010 Winter Simulation Conference, Baltimore, Maryland, USA, 5-8.
3) https://en.wikipedia.org/wiki/Poisson_distribution
