Quel est le profil idéal d'un planificateur en centre de contacts ?

Un bon planificateur doit certes être à l’aise avec les chiffres... mais il doit également avoir une intelligence émotionnelle développée. Faut-il pour autant avoir des diplômes en mathématiques et en psychologie ? Pas vraiment !
Cependant, il existe des qualités et des compétences clés que tout bon planificateur de centre de contacts doit posséder. Découvrons quelques-unes de ces qualités essentielles.

Les compétences clés du planificateur

• Aptitudes en mathématiques et en statistiques
  Les compétences en manipulation et présentation de données, notamment via des outils comme Excel, constituent un atout majeur pour ceux qui aspirent à devenir planificateurs. Soumettre les candidats à un exercice pratique sur tableur pendant le processus de sélection peut être une excellente manière d'évaluer leurs aptitudes en mathématiques, en gestion de données et en visualisation.
  
  
• Aptitude technologique
  Un bon planificateur doit être à l'aise avec la technologie et comprendre comment fonctionnent les différents systèmes au sein d'un centre de contacts. Cela inclut la capacité à comprendre des intégrations, comme celle entre la plateforme de routage des appels et la solution WFM.
  Ils doivent également comprendre la logique derrière les chiffres. Par exemple, à partir de quel moment comptabilise-t-on les appels : est-ce avant ou après le SVI (serveur vocal interactif) ? Comment calcule-t-on la qualité de service ? 
  
  
• Collaboration et travail d'équipe
  La planification est un exercice collaboratif qui fait intervenir diverses parties prenantes. Les agents souhaitent participer à la définition de leurs horaires et prendre des congés selon leurs besoins. Les responsables d'équipe ont pour mission de suivre et d'encourager leurs agents. La direction, elle, vise à offrir une expérience client de qualité tout en optimisant les coûts. Quant au service marketing, il compte sur le centre de contacts pour appuyer ses initiatives. Dans ce contexte, les planificateurs doivent exceller en communication et en travail d'équipe. Ils doivent adopter une approche collaborative pour répondre aux attentes de chacun et prévenir les imprévus, comme des campagnes marketing lancées à la dernière minute.

Quelques atouts complémentaires

• Qualifications spécialisées
  Il existe divers organismes, tels que COPC, The Forum et bien sûr, The Call Center School, qui proposent des formations et certifications spécialisées en planification des ressources pour les centres de contacts. Le fait que les planificateurs aient suivi ces formations est un indicateur positif. Cela démontre leur volonté de suivre les meilleures pratiques du secteur, au-delà de la simple maîtrise d'Excel ou de l'utilisation d’une solution WFM spécifique.
  
  
• Expérience avec des logiciels WFM
  Avoir déjà utilisé une solution de Workforce Management (WFM) peut être un avantage pour un planificateur, mais ce n'est pas indispensable. En effet, ceux qui ont toujours travaillé avec une seule solution WFM peuvent se sentir déstabilisés lorsqu'ils doivent utiliser un autre outil.
  
  
• Maîtrise du budget
  Les centres de contacts sont souvent sous pression pour réduire leurs dépenses, en particulier les coûts opérationnels. Le rôle principal du planificateur est d'équilibrer l'expérience client, la satisfaction des agents et l'efficacité globale. Les planificateurs avisés sont conscients de la manière dont leurs choix affectent à la fois les besoins en personnel et les dépenses associées. Ils savent que le coût d'un agent ne se limite pas à son salaire, mais englobe d'autres facteurs financiers.

Les 5 qualités clés du planificateur

• Esprit analytique
  Les planificateurs efficaces sont méticuleux et dotés d'un sens aigu de l'analyse. Ils vivent selon le principe que "ne pas planifier, c’est planifier l’échec". Organisés et méthodiques, ils prennent des notes en réunion, archivent soigneusement les informations et basent leurs décisions sur des données factuelles plutôt que sur de simples intuitions.
  
  
• Sens de l’empathie
  Contrairement à l'idée reçue qui les décrit comme des personnes uniquement centrées sur les chiffres, les planificateurs accomplis savent que le Workforce Management est aussi une affaire de relations humaines. Ils reconnaissent l'importance de créer un équilibre entre le bien-être des agents et les besoins de l’entreprise.
  
  
• Résilience
  Les meilleurs planificateurs savent allier empathie et résilience. Ils sont flexibles et s'adaptent aux demandes dès que cela est possible, mais sans céder à chaque fois. Ils savent qu'il est impossible de satisfaire tout le monde et sont capables de gérer les attentes des différentes parties prenantes sans se laisser déstabiliser.
  
  
• Pouvoir de persuasion
  Les planificateurs sont parfois amenés à jouer le rôle de catalyseurs du changement. Ils peuvent avoir à convaincre la direction de la nécessité d'augmenter les effectifs ou d'adopter des contrats de travail plus flexibles. Ils peuvent également devoir convaincre les responsables d'équipe que les nouvelles approches ou outils sont plus efficaces que les anciens.
  
  
• Vision globale
  Les planificateurs les plus compétents ne se limitent pas à leur propre domaine de responsabilité ; ils ont une vue d'ensemble des performances du centre de contacts. Ils cherchent à améliorer même les indicateurs qui ne relèvent pas directement de leur contrôle. Par exemple, ils ne blâment pas les responsables d'équipe pour des problèmes d'adhésion aux horaires. Cette approche holistique est souvent le fruit d'une expérience antérieure dans divers rôles au sein du centre de contacts.

Aller plus loin

Nos consultants chez injixo sont souvent d'anciens planificateurs dotés d'une riche expérience pratique. Ils maîtrisent à la fois les compétences techniques et les qualités requises pour exceller dans ce rôle et sont toujours disposés à partager leur expertise.

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