L’importance des intégrations dans le WFM

Les solutions de Workforce management (WFM) dépendent fortement des intégrations avec d’autres systèmes. Fondamentalement, l’intégration d’un ACD ou d’un système de routage est indispensable pour récupérer des données historiques et des informations sur le statut des employés. Mais d’autres intégrations peuvent également faire une grande différence dans la planification et votre capacité à travailler efficacement avec l’ensemble de l’entreprise. Elles peuvent aussi vous faire gagner du temps et simplifier vos processus.

Données historiques et informations sur le statut des employés

Les applications de WFM doivent recevoir les données d’un ACD.

Pourquoi est-ce important ?

• Sans données historiques comme les volumes de contact et le temps moyen de traitement, il est impossible de prévoir la charge de travail à venir et le besoin en effectifs
• Sans accès aux indicateurs liés aux volumes de contact, il est impossible de gérer un centre de contacts en temps réel de manière optimale
• Sans idée claire du statut actuel de tous vos employés, il sera difficile suivre leur adhérence au planning

En règle générale, il est possible de renseigner manuellement des données historiques dans une application de WFM et vous pouvez avoir de bonnes raisons de le faire. Par exemple, les BPO (prestataires) reçoivent généralement des prévisions ou des besoins en effectifs de la part de leurs clients. Cependant, si vous créez vos propres prévisions, la saisie manuelle de données historiques est chronophage et donne souvent lieu à des erreurs. Sans intégrations, la gestion en temps réel et le suivi de l’adhérence sont difficiles à mettre en œuvre, que vous ayez recours à un prestataire externe ou non.

injixo propose une série d’intégrations, que nous élargissons régulièrement. Tous les centres de contacts n’utilisent pas un ACD classique. Certaines entreprises utilisent par exemple un système développé en interne, notamment en open source. Dans un tel scénario, une intégration standard ne sera probablement pas possible. Une API comme celle d’injixo peut être utilisée pour créer des intégrations de données. Elle permet de transmettre des données historiques et les événements relatifs aux statuts des employés via des protocoles standard.

Synchronisation avec d’autres systèmes

Les données disponibles dans l’application de WFM sont souvent cruciales pour les processus opérationnels, y compris en dehors de la fonction de planification ou du centre de contacts.

Par exemple :

• Les absences gérées dans le système de WFM doivent être synchronisées avec l’ERP ou le système RH
• Les heures de travail doivent être exportées vers le système de paie, de façon à ce que les employés qui travaillent sur des horaires variables soient payés correctement
• Les indicateurs de performance de WFM doivent être inclus dans les tableaux de bord de l’entreprise
• Les BPO doivent fournir des rapports qui incluent des données de WFM
• Dans une étude récente, la majorité des planificateurs déclaraient calculer leurs prévisions et leur budget à long terme à l’aide de feuilles de calcul. Les données sur les volumes de contact, le niveau de shrinkage et la productivité des employés sont nécessaires pour générer des prévisions à long terme. Ces données sont disponibles dans le système de WFM.

Dans ce contexte, une API prend tout son sens. Une API comme celle proposée par injixo utilise les protocoles REST standard pour synchroniser facilement l’application de WFM dans l’environnement de l’entreprise.

Pourquoi est-ce important ?

• Elle vous permet de mettre en œuvre des solutions qui améliorent les processus pour l’ensemble de l’entreprise
• Gardez le contrôle. Il n’est pas nécessaire d’attendre que les fournisseurs mettent en œuvre l’intégration
• Vous pouvez utiliser les outils de business intelligence et de reporting de votre choix
• Vous pouvez automatiquement sélectionner les données de plusieurs sources et mettre fin aux erreurs de saisie

Éléments importants à vérifier : Intégrations

Lors du choix d’une application de WFM, les intégrations sont souvent négligées. Il repose sur les fonctions, les fonctionnalités, la facilité d’utilisation, la qualité du support et les tarifs. Les intégrations méritent certainement d’être ajoutées à cette liste.

Nous vous recommandons de vérifier :

• Si l’application de WFM que vous envisagez d’utiliser est compatible avec votre ACD ou vos systèmes de routage actuels ou futurs
• La facilité de configuration des intégrations : votre équipe de planification peut-elle gérer elle-même les intégrations ou devez-vous faire appel au fournisseur de votre ACD ou du service informatique ?
• Si le fournisseur propose une API adaptée à vos besoins.

Éléments importants à vérifier : Les fonctionnalités WFM indispensables

La bonne synchronisation des données n’est qu’un aspect à prendre en compte lors de la recherche d’une solution de WFM.

Que vous ayez décidé d’arrêter d’utiliser des feuilles de calcul ou que vous souhaitiez acquérir une solution plus adaptée à vos besoins, téléchargez notre Liste des fonctionnalités WFM indispensables.

Si vous souhaitez échanger sur vos besoins en termes de WFM avec l’un de nos consultants, vous pouvez facilement nous joindre. Nous serons ravis de vous aider.

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