Les conseillers polyvalents et la planification des compétences existent depuis presque aussi longtemps que les centres d'appels. Avec l’évolution des centres d'appels vers des centres de contact omnicanal, qui gèrent non seulement des appels, mais aussi des emails, chats en ligne, interactions sur les réseaux sociaux, etc., il est devenu essentiel de bien planifier la disponibilité des conseillers possédant les bonnes compétences au bon moment. Cela permet de répondre aux objectifs du service client tout en assurant des niveaux d’occupation adéquats et en maximisant l'efficacité. Mais concrètement, qu’est-ce que cela implique ? Comment éviter les pièges et optimiser la planification WFM basée sur les compétences dans un centre de contacts ?
La notion de polyvalence signifie que certains ou tous vos conseillers ont plusieurs compétences et peuvent ainsi gérer différents types de tâches. Par exemple, un conseiller peut être capable de parler plusieurs langues ou d’assurer à la fois un service client de qualité et la vente de nouveaux services.
La répartition des interactions selon les compétences est une fonctionnalité qui permet de diriger automatiquement les appels ou autres interactions client vers plusieurs groupes de conseillers, selon les règles définies par le centre de contacts. Ces règles de priorité permettent d’acheminer les demandes vers le conseillers disponible le plus qualifié pour y répondre. Ainsi, cette stratégie aide les centres de contacts à tirer pleinement parti de leurs équipes polyvalentes.
La planification des compétences tient compte des qualifications spécifiques de chaque conseiller lors de l’élaboration des plannings, afin de répondre à la demande client de manière optimale.
Dans certains centres de contacts, l'objectif ultime est de former tous les conseillers à devenir des "agents universels", capables de traiter n’importe quel type d’interaction. Cela maximiserait l'efficacité des plannings et améliorerait l'allocation des ressources. Cependant, cet objectif est rarement réalisable pour plusieurs raisons :
La planification des compétences et la polyvalence des conseillers permet toutefois d'optimiser les ressources, même si le conseiller « universel » n’est pas réaliste. Les nouvelles recrues peuvent être formées progressivement, en maîtrisant une compétence à la fois, jusqu’à ce qu’elles soient capables de gérer plusieurs types d’interactions avec assurance.
La planification des effectifs reposant sur les compétences présente plusieurs défis :
L'un des défis majeurs de la planification des compétences est de déterminer combien de conseillers sont nécessaires pour chaque compétence ou combinaison de compétences. Dans un contexte où chaque conseiller a une compétence unique ou est « universel », la formule Erlang C est efficace. Cependant, quand les conseillers sont polyvalents, la formule Erlang C devient insuffisante, car elle ne prend pas en compte les différences de compétences, supposant que tous les conseillers sont interchangeables. Or, avec une équipe polyvalente, la combinaison des compétences joue un rôle crucial en raison des interdépendances. Par exemple, recruter du personnel avec la compétence X ne semble peut-être pas résoudre une pénurie pour la compétence Y. Toutefois, si certains conseillers possédant déjà les compétences X et Y sont présents, les nouveaux venus avec la compétence X pourront libérer les conseillers Y pour gérer plus d'appels.
Les solutions WFM abordent ces défis de diverses manières. Certaines exigent que l'utilisateur simplifie la gestion en traitant les conseillers polyvalents de la même façon que les conseillers disposant d’une compétence unique. D'autres utilisent des modèles de simulation complexes qui reproduisent le mix exact d’interactions à chaque intervalle, par exemple toutes les 15 minutes. Ils testent alors différentes combinaisons de shifts pour les conseillers polyvalents par essais successifs, jusqu'à trouver une solution.
Bien que puissante, la simulation présente plusieurs inconvénients :
Une autre méthode pour la planification à l’aide des compétences consiste à utiliser des algorithmes d'optimisation avancés au lieu des simulations. Cette approche présente plusieurs avantages majeurs :
Bien que l'optimisation puisse sembler moins précise que la simulation à première vue, elle est en réalité beaucoup plus rapide et permet d'atteindre une efficacité de planification égale, voire supérieure.
Mesurer la pertinence et l'efficacité des plannings est essentiel pour assurer une bonne gestion des ressources au regard de la demande. L'objectif est d'assurer une couverture optimale, évitant à la fois le sous-effectif et le sureffectif.
Les planificateurs qui peuvent optimiser rapidement et facilement les plannings, surtout dans un environnement avec des agents polyvalents, bénéficient d'un atout considérable. C'est pourquoi les avantages de cette approche sont indéniables.
La planification des effectifs basée sur les compétences est une tâche complexe. Les défis ne se limitent pas à l’élaboration des plannings. Vous devrez également faire face à des contraintes opérationnelles tels que les fluctuations des volumes, les absences des conseillers ou encore les évolutions de l’entreprise qui influencent le temps de traitement moyen (AHT). Chacun de ces éléments peut vous obliger à revoir vos plannings. N'oubliez pas que l'objectif principal du WFM est de toujours mettre le bon nombre de personnes, avec les bonnes compétences, à la bonne place, et au bon moment. La planification multi-compétences est plus compliquée que celle basée sur des compétences uniques, mais les planificateurs avisés peuvent surmonter ces difficultés en adoptant les bonnes méthodes et les bons outils.
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