Le burn-out se dresse comme un défi majeur dans les centres de contacts, affectant à la fois les employés sur le plan personnel et l'organisation dans son ensemble. Face à cette problématique, choisir une solution WFM performante et adaptée peut avoir un impact significatif dans la lutte contre le burn-out. Alors que la définition et le suivi du taux d’occupation — le ratio du temps de travail effectif par rapport au temps disponible — est souvent pointé du doigt comme l’un des éléments clés influençant le bien-être des employés, la question suivante se pose : comment injixo, en tant que solution WFM, peut-elle contribuer à améliorer la prévision et la planification pour maîtriser au mieux le taux d'occupation de son centre de contacts et, in fine, combattre le burn-out ?
À travers cet article, vous découvrirez comment injixo permet une prévision précise et une planification optimisée, en tenant compte des compétences et préférences des conseillers. Explorons ensemble comment injixo aide à maintenir un taux d’occupation sain, clé pour le bien-être des employés et favorisant ainsi un environnement de travail équilibré et productif.
L'occupation mesure le temps durant lequel les conseillers accomplissent des tâches productives en proportion de leur disponibilité totale. Plus qu'un simple indicateur de performance, une gestion adéquate de l'occupation vise un double objectif : maximiser la productivité sans compromettre la qualité du service ni le bien-être des conseillers. C'est une équation délicate à résoudre, où chaque variable compte.
> Pour en savoir plus sur l’occupation dans les centres de contacts
Un taux d'occupation inapproprié constitue une cause majeure de burn-out, affectant profondément à la fois les employés et l'organisation.
Un taux trop élevé entraîne inévitablement une surcharge de travail, augmentant considérablement le stress et la frustration. Cette situation de pression constante est un facteur clé du burn-out, menaçant la santé mentale des employés et leur engagement. En effet, les agents se retrouvent submergés, passant d'une tâche à l'autre sans pouvoir souffler. Cette cadence soutenue dégrade la qualité de service, source de frustration pour les clients qui, après avoir patienté, expriment leur mécontentement auprès des conseillers. Stressés et sous pression, ces derniers perdent en efficacité et multiplient les erreurs, aggravant ainsi la situation.
À l'inverse, un taux trop faible peut sembler moins préjudiciable pour les conseillers mais conduit à l'ennui et au désengagement, réduisant la motivation. Cet état conduit vers un sentiment de dévalorisation, où le manque d'activité peut aussi contribuer au risque de burn-out. Côté business, cela signifie souvent que les ressources ne sont pas utilisées de manière optimale, ce qui entraîne des dépenses inutiles pour des employés non productifs, réduisant ainsi la rentabilité.
Il est donc essentiel de définir un taux d'occupation sain et adapté, qui favorise la productivité tout en ne menaçant pas la santé mentale de ses conseillers.
Retour d’expérience de Kerry Turney, planificatrice chez Thomas Cook : en diminuant son taux d’occupation de 93% à 86,5% en moyenne dans tous les départements, Thomas Cook a réussi à réduire considérablement le burnout de ses agents.
> Pour en savoir plus sur le témoignage Kerry Turney, Thomas Cook (en anglais)
Grâce à sa technologie avancée, injixo définit précisément le bon nombre de conseillers au bon moment, en tenant compte la demande des clients, des compétences des conseillers, de leur préférence, et bien plus encore. Cette approche holistique assure une gestion efficace de la demande et un environnement de travail sain, contribuant directement à la prévention du burn-out et à l'amélioration de la satisfaction des employés.
Mais alors, par où commencer ? La première étape — et la pierre angulaire d’une bonne stratégie WFM — consiste à bénéficier de prévisions précises pour optimiser l'occupation et l'efficacité globale. Découvrez comment injixo réalise des prévisions précises pour atteindre un taux d’occupation idéal.
La gestion efficace d’un centre de contacts repose sur une anticipation précise de la charge de travail à venir, incluant les volumes d’appels, les interactions par chat et les emails, ou autres canaux. Cette prévision est déterminante : elle permet d’assurer la disponibilité du nombre de conseillers en fonction des variations de la demande, influençant ainsi directement le taux d’occupation. En équilibrant finement les effectifs selon le besoin de l’activité, on limite les risques de sureffectif ou de sous-effectif. Ainsi, une prévision précise s’avère être le levier essentiel pour prévenir à la fois le risque de surmenage et le désengagement, garantissant un environnement de travail équilibré et performant.
injixo se distingue par son utilisation de données historiques combinées à des algorithmes d'intelligence artificielle pour réaliser une prévision précise — cette méthodologie permet alors de prédire de manière fiable les volumes d'interaction à venir et les temps moyens de traitement, et ce pour tous les canaux. injixo vous permet également d'ajouter des évènements manuels pour ajuster au mieux votre prévision. Découvrez plus en détail ces fonctionnalités :
À l'aide de sa prévision précise, injixo calcule le nombre nécessaire d'employés pour couvrir le volume prévu d'appels, d'emails, et de chats, en utilisant des paramètres clés adaptés à chaque unité opérationnelle. Le système ajuste également le nombre d'agents en prenant en compte le shrinkage, c'est-à-dire le temps durant lequel les agents ne sont pas disponibles pour traiter des interactions en raison de pauses, de retards, d’absences ou de problèmes techniques.
injixo vous permet de définir volontairement un taux d'occupation plus élevé en augmentant le nombre de collaborateurs requis, ce qui permet de ne pas surmener vos collaborateurs et ainsi assurer leur bien-être.
Grâce à une prévision précise, injixo diminue significativement le risque de burnout en évitant les périodes de sur-occupation, tout en prévenant l'ennui et le désengagement grâce à une occupation équilibrée. Les conseillers bénéficient d'un environnement de travail plus stable et satisfaisant, où ils peuvent se consacrer pleinement à répondre aux objectifs de qualité du service.
> Pour en savoir plus sur injixo Forecast
Une fois la prévision établie avec précision et le calcul des besoins réalisé, s’en suit une étape majeure : la planification. Il s'agit de répartir les conseillers selon les besoins anticipés, tout en tenant compte de leurs compétences et de leurs préférences personnelles, telles que les horaires souhaités et les congés. Une planification optimisée joue ainsi un rôle crucial dans l'équilibre entre exigences opérationnelles et bien-être des employés pour éviter le burn-out. En effet, c’est en harmonisant les besoins opérationnels avec les préférences de ses collaborateurs que vous pouvez assurer le bien-être de vos équipes.
injixo se distingue par sa capacité à créer et adapter les plannings de manière dynamique, répondant ainsi efficacement aux fluctuations de la charge de travail. Cette approche permet aux centres de contacts de maintenir un taux d'occupation optimal, évitant à la fois le surmenage et la sous-activité des équipes. Mais de quelle manière cette flexibilité est-elle mise en pratique au sein d’injixo ?
Au-delà de l’adaptation des horaires face aux fluctuations de la demande, injixo se distingue également par sa capacité à prendre en compte des aspects humains essentiels : les compétences des conseillers et leurs préférences individuelles. Ce faisant, l'outil crée un environnement de travail où l'efficacité opérationnelle s’allie à la satisfaction au travail, et donc à la réduction du burn-out. Mais comment la solution injixo intègre-t-elle concrètement les préférences individuelles et les compétences des conseillers dans ses plannings ?
> Pour en savoir plus sur la planification avec injixo
Dans la lutte contre le burn-out dans les centres de contacts, la clé réside dans l'optimisation de la gestion du taux d'occupation. Comme nous avons exploré dans cet article, injixo se présente non seulement comme une solution WFM, mais aussi comme un partenaire stratégique essentiel dans cet effort. En offrant une prévision précise et une planification respectueuse des besoins et des préférences des conseillers, injixo permet de maintenir un équilibre vital entre productivité et bien-être.
Pour voir en pratique comment injixo peut s’adapter à votre centre de contacts, n’hésitez pas à planifier une démo avec notre équipe d’experts. C'est l'occasion d’échanger ensemble comment allier les exigences du travail et le bien-être des conseillers, pour une performance soutenue et une satisfaction améliorée.