Le taux d’occupation est un indicateur clé pour les centres de contacts cherchant à tout prix à éviter le sureffectif et le sous-effectif ; et ainsi maîtriser leurs coûts et leurs besoins en agents. Cette donnée est également essentielle pour correctement définir les plans d'embauche et pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.
L'occupation est un indicateur important dans tout centre de contacts. Elle représente le degré d'occupation de vos agents. La formule standard est (Temps total de traitement)/(Temps total disponible pour le travail). En d'autres termes, c'est le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont connectés et prêts à travailler. C'est l'inverse du temps "inactif" ou "disponible".
Le “shrinkage” (c’est-à-dire le pourcentage de temps rémunéré durant lequel les employés ne sont pas disponibles pour traiter les contacts) n'est pas inclus dans ce calcul. Si un agent est payé pour 8 heures par jour mais n'est disponible pour prendre des appels que pendant 6 heures (en raison de 2 heures de pause), alors le temps d'occupation prévu serait de 6 heures
Pour les appels, l'occupation doit être bien inférieure à 100 % pour atteindre la qualité de service prévu. En général, elle sera de 80 à 90 %, selon l'efficacité de votre centre et la qualité de service défini. Pour d'autres canaux, tels que l'e-mail ou le chat, le taux d’occupation peut être plus élevé.
Dans le cas du chat, les agents effectuent généralement plus d'un chat à la fois. Ils peuvent donc techniquement être occupés plus de 100 % du temps. Aussi, le taux de simultanéité aura un impact direct sur l'occupation.
Pour les e-mails, les agents peuvent être constamment occupés à 90 - 100 %. Cela sera déterminé par la charge de travail entrant. Les agents peuvent ainsi travailler sur les e-mails pendant tout le temps où ils sont en poste, d’où l’occupation à 100%.
Une faible occupation est généralement le signe que le centre de contacts n'est pas efficace. Une occupation élevée risque quant à elle d'entraîner un churn élevé.
Lorsque l'occupation est faible, cela signifie que vous avez trop d’effectifs au regard des missions à effectuer. Les agents ne sont pas pleinement occupés et la qualité de service est trop élevée — ce qui a un impact direct sur les coûts.
Au contraire, une occupation élevée peut entrainer du stress et de l'épuisement auprès de vos agents ; et ils risquent de démissionner. Cela entraîne également une baisse de qualité de service, en raison du temps d’attente. La qualité de service dépend fortement de la disponibilité des agents pour répondre aux appels entrants. Si l'occupation est trop élevée, les files d'attente peuvent s'accumuler ce qui impacte directement la qualité de service.
L'occupation est généralement utilisée dans le processus de planification à long terme (mensuelle). Elle sert de base pour déterminer le nombre d'ETP nécessaires pour atteindre la qualité de service attendue. De ce fait, elle affecte les décisions de planification et d'embauche à long terme.
En examinant les données historiques, vous pouvez établir une corrélation entre la qualité de service et le taux d'occupation. Pour une occupation donnée, vous atteignez normalement un certaine qualité de service dans votre centre de contacts. De même, si vous atteignez une qualité de service de 80 %, vous obtenez généralement un niveau d'occupation stable. Vous devriez régulièrement vérifier cette corrélation au sein de votre centre pour vous assurer que vos modèles de planification sont suffisamment précis.
Dans le cadre de la planification, l'occupation est rarement examinée sur des intervalles plus courts qu'une semaine, et il arrive même souvent que l'analyse ne soit pas effectuée pour des périodes inférieures à un mois. À cette étape, vous utilisez simplement votre système de gestion d’effectifs (Workforce Management) pour déterminer vos besoins en personnel.
Certaines solutions WFM offrent des prévisions sur l'occupation future. Toutefois, ces prévisions ne correspondent pas toujours à la réalité opérationnelle.
L'occupation utilisée dans la prévision à long terme est la donnée qui vous permet de définir vos besoins en personnel et vos embauches. Et c’est cette donnée qui doit vous servir de référence pour fixer vos attentes en matière d'occupation pour la semaine ou pour le mois.
Si vous voulez déterminer le taux d’occupation optimal pour votre centre de contacts, vous devez étroitement collaborer avec le département des Opérations et le pôle Finance. Chacun joue un rôle important pour trouver le bon équilibre.
En fonction des exigences de rentabilité de l'entreprise, le centre de contacts a un budget défini pour les prochains mois ou pour l'année. Cela vous donne le nombre fixe d'agents que vous pouvez avoir.
Habituellement, il y a des ajustements continus concernant le nombre d'équivalents temps plein (ETP) requis, que vous adaptez dans votre planification au fil des mois. Cependant, en début d'année, il y a souvent un nombre cible d'ETP que votre budget vous permet réellement d'avoir. Grâce à solution WFM, vous pouvez évaluer la qualité de service que ce nombre précis d'agent peut atteindre.
La direction des Opérations doit déterminer l'objectif de qualité de service. Une bonne pratique consiste à examiner la corrélation entre la satisfaction des clients et la qualité de service. En d'autres termes, quel est la qualité de service la plus basse que vous pouvez gérer sans avoir d'impact négatif sur la satisfaction de vos clients ?
L'équipe de gestion des effectifs (WFM) peut réaliser des analyses et des prévisions sur le niveau d’occupation prévu au regard des objectifs de qualité de service attendu.
Par exemple, avec la configuration actuelle, une qualité de service de 80 % pourrait correspondre à une occupation de 80 %. Cependant, si vous fusionnez deux groupes d'agents, l'occupation pourrait augmenter à 85 %. En effet, dans des situations où il y a plus de volume et de personnel, l'occupation de chaque agent augmente.
L'inverse est également vrai. Il peut être nécessaire de diviser les groupes d'agents pour permettre une spécialisation plus poussée. Cela entraîne généralement une occupation plus basse pour atteindre la même qualité de service. Votre solution WFM peut quantifier l'impact de ces ajustements en termes d'ETP, ce qui peut ensuite être traduit en coûts pour l'entreprise.
Après avoir établi votre planification des effectifs, la gestion de l'occupation devient cruciale pour trouver le bon équilibre entre la qualité de service et l'efficacité de votre centre de contact. Les centres de contacts plus basiques se focaliseront principalement sur le maintien de la qualité de service au-dessus d'un seuil minimum.
Par exemple, dans un centre de contacts visant une qualité de service de 80/20, l'objectif pourrait être de veiller à ce que cette qualité ne descende pas en dessous d'un certain seuil au cours de la journée. Lorsque la qualité de service est faible, l'occupation tend généralement à être plus élevée que ce qu'elle devrait être.
Les centres de contacts les plus efficaces agissent non seulement lorsque la qualité de service est trop basse, mais aussi lorsqu'elle est excessivement élevée. Une qualité de service élevée indique généralement une sous-utilisation de vos agents, avec une occupation souvent faible.
Pour mieux gérer cette situation, il est conseillé de définir une plage de qualité de service plutôt qu'un chiffre fixe (comme l'exemple 80/20). Vous pourriez, par exemple, viser une plage de 75-85/20, ce qui signifie que vous visez à ce que entre 75 % et 85 % des appels soient pris en moins de 20 secondes. Cela vous permet de trouver un équilibre entre la disponibilité pour vos clients et la maîtrise de vos coûts.
Pour mettre en œuvre cette approche, vous pouvez configurer votre solution WFM pour calculer les besoins en agents en se basant sur le point médian de la plage (80 % dans cet exemple). Lors de votre planification hebdomadaire et de votre gestion intra-journalière, vous pourrez procéder à des ajustements pour maintenir autant d'intervalles que possible dans cette plage cible.
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Des ajustements mineurs au fil du temps peuvent entraîner des conséquences majeures, comme c'est le cas en matière de planification. Par exemple, en modifiant les horaires de vos agents pour les arranger et les satisfaire, vous pourriez compromettre l'efficacité de votre centre de contacts.
Un autre élément à considérer est la variation du volume d'appels d'une année à l'autre. Si votre entreprise et vos files d'attente s'agrandissent, vous pourrez être plus efficace et planifier une occupation plus élevée. Si cette croissance n'est pas prise en compte dans votre planification, vous continuerez à allouer des ressources pour une occupation plus faible, ce qui pourrait entraîner une qualité de service légèrement supérieure, que vous ne souhaitez peut-être pas.
Il est crucial de surveiller régulièrement le taux d'occupation. En accordant une attention constante à cet indicateur clé, vous serez mieux équipé pour identifier rapidement toute diminution des performances et pour prendre les mesures correctives nécessaires.
Si vous négligez de suivre régulièrement votre taux d'occupation, les variables qui influencent cet indicateur pourraient s'accumuler avec le temps. En retardant une analyse approfondie, il deviendra de plus en plus complexe de distinguer les facteurs ayant le plus d'impact sur les performances.
Votre solution de WFM peut vous indiquer si le nombre d'agents est en adéquation avec l'occupation prévue, mais cela dépend de la qualité de votre planification. En pratique, divers facteurs peuvent faire varier l'occupation à la hausse ou à la baisse.
Par exemple, si un grand nombre d'agents termine leur journée à 17 heures et que plusieurs se déconnectent prématurément, l'occupation pourrait être plus élevée pendant ces périodes, car le nombre d'agents disponibles diminue plus rapidement que prévu. Cela aurait un impact direct sur la qualité de service.
Si vous constatez que l'occupation est systématiquement faible à certaines heures ou certains jours, cela offre une opportunité d'ajuster votre planification en conséquence.
L'occupation est un indicateur clé à surveiller pour optimiser votre stratégie de Workforce Management (WFM). Comprendre la relation de causalité entre le taux d'occupation et la qualité de service, ainsi que l'impact sur la satisfaction des clients et des agents, peut vous aider à améliorer considérablement la performance de votre équipe.
Pour déterminer le taux d’occupation optimal de votre centre de contacts, une collaboration étroite avec les départements des Opérations et de la Finance est essentielle.