Die richtige Personalkapazität ist entscheidend, denn überbesetzte Schichten treiben Call Center Kosten unnötig in die Höhe, während Unterbesetzung zu ineffizienter Bearbeitung und erhöhten Ausgaben führen kann. Wenn das WFM-Team den Personalbedarf für ein Call Center kalkuliert, müssen vier Faktoren beachtet werden, damit die Ausgaben nicht unvorhergesehen in die Höhe schnellen .
Es gibt viele Kostenfaktoren, die Contact Center beeinflussen können. In diesem Blogpost nehmen wir die folgenden vier Kostentreiber unter die Lupe:
Der erste Faktor ist die für die anfallende Arbeit erforderliche Anzahl Vollzeitäquivalente (VZÄ/FTE). In einer perfekten Welt wäre dies Dein endgültiger Kapazitätsbedarf. Diese Zahl muss jedoch deutlich erhöht werden, um die tatsächlich benötigte Personalkapazität für den effektiven Betrieb eines Contact Centers zu ermitteln. In manchen Contact Centern entsprechen die für die tatsächliche Arbeit benötigten FTE nur 50% der vorhandenen Personalkapazität. Ein WFM-Tool kann hier bereits effizient ansetzen und typische Kalkulationsfehler vermeiden (die z.B. häufig bei tabellenbasierten, manuellen Berechnungen vorkommen). Im Netz und diesem Blog gibt es zudem zahlreiche WFM-Ressourcen für Planer, um verfügbare FTE akkurat zu prognostizieren.
Siehe auch: 8 Fehler, die es bei der Call Center Planung zu vermeiden gilt
Verlorene Zeit ist die Zeit, für die Mitarbeiter bezahlt werden, in der sie aber nicht arbeiten (oder die aus diversen Gründen nicht erfasst wird). Ein Beispiel hierfür sind Agenten, die sich zwar in der ACD anmelden, deren Arbeitszeiterfassung jedoch hiervon getrennt über ein separates System läuft. Oder die Zeit während einer Schicht, in der nicht gearbeitet wird (z.B. ein Agent meldet sich für zehn Minuten aus der ACD ab, gibt aber keinen Abwesenheitsgrund an).
Die meisten Unternehmen erfassen die Shrinkage im Workforce-Managements-System basierend auf den Abwesenheitsgründen aus der ACD. Wenn die Planeinhaltung (Adherence) 90% beträgt, hat dann der Agent 100% seines Plans gearbeitet, aber nur 90% davon zur richtigen Zeit? Oder hat er nur 90% der geplanten Zeit gearbeitet? Diese Diskrepanz muss als Teil der verlorenen Zeit verbucht werden.
Es gibt mehrere Lösungen, um diese Abweichungen zu verhindern. Zuerst solltest Du das Workforce-Management-System mit der Personalabrechnung verbinden. Wenn die Lohnabrechnung durch die tatsächlich geplante und geleistete Arbeit gesteuert wird, ist die Abweichung schon viel geringer. Erfasse außerdem den Prozentsatz der geleisteten Arbeit, nicht nur der Planeinhaltung. Oft wird die Überwachung der Planeinhaltung als Eingriff in die Persönlichkeitsrechte des Mitarbeiters und damit als negativ angesehen („Big Brother“) und ihre Relevanz nicht erkannt. Wenn Du aber Zeit bezahlst, in der nicht gearbeitet wird, wirkt sich das direkt auf Deine Kostenstruktur und den Kundenservice aus.
Die meisten Contact Center erfassen Shrinkage, also bezahlte Zeit, in der Agenten nicht in der Produktion arbeiten. Beispiele dafür sind Training, Meetings, Coaching, Krankheit und Urlaub. Die Zeit, die ein Agent in diesem Status verbringt, liegt im Allgemeinen zwischen 25% und 35% der Wochenarbeitszeit. Wenn Shrinkage nicht korrekt berücksichtigt wird, steigen die Call Center Kosten aufgrund von Ineffizienzen und unvorhergesehenem Personalbedarf.
Wie wird Shrinkage gemessen? Shrinkage wird üblicherweise anhand entsprechender Mitarbeiter-Status im Workforce-Management-Systems erfasst. Jedem Zeitraum, in dem ein Agent nicht am Telefon eingeplant ist, wird ein Abwesenheitsgrund zugeordnet. Diese Codierung ermöglicht es dem Workforce Management und der Betriebsleitung, zu analysieren, warum Agenten nicht am Telefon sind. Dies ist auch ein wichtiger Teil zur Vorhersage der benötigten FTE. Hier kannst du mehr darüber lesen, wie Du Shrinkage in Dein Call Center integrierst.
Wie wird Shrinkage analysiert? Da die meisten Contact Center Dutzende von Abwesenheitsgründen verwenden, ist es am besten, die Shrinkage zur Bewertung in verschiedene Kategorien einzuteilen. Bei der Definition der Kategorien werden logische Gruppen zur Vereinfachung der Einteilung gebildet. Viele Contact Center haben zum Beispiel drei große Kategorien: Verordnet, nicht verordnet und wertmindernd. Die Kategorien im Detail:
Verordnet: Verordnete Shrinkage umfasst die Zeit, in der die Agenten aufgrund von Arbeitsanweisungen oder Betriebspraktiken nicht in der Produktion sind. Das können Zeiten der Aus- und Weiterbildung (Coaching, Training) oder auch offline-Arbeitszeiten (z.B. spezielle Projekte, Verwaltung) sein. Das Unternehmen muss entscheiden, wieviel Zeit es sich in dieser Kategorie leisten kann. Diese Zeit kann je nach finanzieller Situation des Unternehmens oder der aktuellen Service Level erhöht oder reduziert werden. Dies ist ein wichtiger Hebel für die Contact-Center-Steuerung. Ein gutes WFM-System bietet Funktionalitäten, um planbare Meetings, Schulungen und co. in der Schichterstellung zu berücksichtigen, ohne die Shrinkage zu erhöhen.
Nicht verordnet: Nicht verordnete Shrinkage ist Zeit, über die das Management wenig oder keine Kontrolle hat. Beispiele sind Krankheit oder Urlaub. Nicht-verordnete Zeit ist häufig der „Preis der Geschäftstätigkeit“. Diese Zeit muss bei der Personalbedarfsberechnung ebenfalls berücksichtigt werden.
Wertmindernd: Wertmindernde Shrinkage ist Zeit, die wenig oder keinen Wert für das Unternehmen hat. Diese Kategorie enthält so ziemlich alles, was nicht in die ersten beiden Kategorien gehört. Ein gutes Beispiel hierfür ist ein Ausfall des Computer- oder Telefonsystems. Ein weiteres Beispiel ist „verlorene Zeit“, also Zeit, die nicht erfasst wurde. Hier solltest Du genau draufschauen. Sie liegt in einem typischen Contact Center bei ca. 2 - 4%.
Der vierte Faktor, der den Personalbedarf beeinflusst, ist die Leerlaufzeit.
Leerlaufzeit ist die Zeit, die Agenten auf einen neuen Anruf warten und nicht anderweitig beschäftigt sind. Die Einheit dafür ist die Auslastung, das Gegenteil der Leerlaufzeit. Wenn in Deinem Call Center die Auslastung 80% beträgt, liegt die Leerlaufzeit demnach bei 20%. Einige Schlüsselfaktoren, die die Auslastung senken, sind:
Für alle diese Call Center Kennzahlen ist es wichtig, die eigene Leistung zu messen und Ziele zur Verbesserung zu setzen. Sogar Faktoren, die scheinbar eine feste Größe haben, wie der Service Level, müssen in Frage gestellt werden. Änderungen im Service Level können signifikante Auswirkungen auf die Kosten haben, im Positiven wie im Negativen. Untersuche beispielsweise die Beziehung zwischen Service Level und Kundenzufriedenheit. Hinterfrage dabei gängige Industriestandards, um sicherzustellen, dass die Metriken auf die Berfüsnisse Deiner Organisation zugeschnitten sind.
Die tatsächlichen Kosten für die Personalkapazität eines Contact Centers sind von mehreren kontrollierbaren Faktoren abhängig. Jeder dieser Faktoren kann gemessen und kontrolliert werden. Stelle sicher, dass Du für jeden Faktor Ziele setzt und ermittel deren Einfluss auf andere Teile Deines Unternehmens.
Alle dieser Faktoren können quantifiziert werden, um den finanziellen Wert einer Änderung anderen möglichen Auswirkungen dieser Änderung gegenüber zu stellen. Du hast mit Sicherheit einige Ansatzpunkte, und damit finanzielle Einsparungen, die nur darauf warten, entdeckt zu werden!