Kennen Sie das? Sie wollen einen Personaleinsatzplan erstellen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Der Berg an Informationen gleicht dann schnell einem gruseligen Halloween-Monster. Gerade wenn man neu im Bereich Workforce Management (WFM) ist oder keine professionelle WFM-Software zur Hand hat, steht man dieser Herausforderung gegenüber.
In dieser zweiteiligen Serie stellen wir Ihnen die grundlegenden Faktoren vor, die bei jeder Personaleinsatzplanung relevant sind und Ihnen den Einstieg in die WFM-Welt erleichtern. Dabei präsentieren wir Ihnen einen Workforce-Management-Prozess, der die Themen Forecast, Shrinkage, Multi-Channel, Intraday Management, Backlogs und technische Hilfsmittel umfasst.
Eine effiziente Planung ist wichtig, da zwei Drittel aller Betriebskosten in einem Call Center auf das Personal entfallen - unabhängig von Größe, Struktur und Branchenzugehörigkeit des Unternehmens. Personal-Ressourcen optimal einzusetzen, spielt daher in jedem Call Center eine zentrale Rolle. Die Planung unterliegt allerdings vielen Einflüssen und kann daher schnell komplex werden. Geschäftsmodell, Arbeitszeit-Regelungen und das Personalbudget sind drei Beispiele, die für sich gesehen die Personalplanung bereits schnell kompliziert werden lassen.
Dazu zählen zum Beispiel
Der gesamte Workforce-Management-Prozess ist vielschichtig und Planer stehen ständig neuen Herausforderungen gegenüber. Um diese erfolgreich zu meistern, ist es wichtig, frühzeitig Probleme in der Planung zu erkennen.
Der Forecast ist das Herzstück eines erfolgreichen WFMs. Die Personalplanung ist dann optimal, wenn sie sich am prognostizierten Arbeitsvolumen orientiert. Für eine genaue Bedarfsprognose werden die verfügbaren und relevanten Daten zusammengetragen und ausgewertet. Die Menge der Daten unterscheidet sich je nach Größe des Call Centers und Anzahl der verwendeten Kanäle. Hier eine exemplarische Liste von Datenquellen, die beim Forecast berücksichtigt werden sollten:
Auch wenn die Menge an Daten oftmals überwältigend ist, ist es empfehlenswert sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen in die Personalplanung einfließen. Werden bei der Prognose Daten vernachlässigt, können sie sich negativ auf die Vorhersage-Genauigkeit auswirken. Eine ungenaue Vorhersage resultiert in zu viel (teuer) oder zu wenig Personal (schlechter Service). Solche Über- oder Unterkapazitäten können im Tagesgeschäft meist nicht mehr ausgeglichen werden.
Der Forecast legt den Grundstein für eine optimale Einsatzplanung und bildet den Anfang eines jeden Workforce-Management-Prozesses.
Je akkurater der Forecast
und folglich auch die Performance. Einer der Hauptgründe, warum viele Planungen fehlschlagen, liegt in einem mangelhaften Forecast. Call Center Manager sind daher gut beraten, ausreichend Zeit in den Forecast zu investieren.
Wenn man den Mindestbedarf an Agenten ermittelt hat, sollte man bei der Planung einen gewissen „Schwund“ (Shrinkage) berücksichtigen. Dadurch verhindert man, dass fehlende Mitarbeiter den Service Level gefährden und es dadurch zu Unterkapazitäten kommt. Krankheitsfälle oder andere kurzfristige Abwesenheiten können über einen Aufschlag ausgeglichen werden, ohne dass das Arbeitsvolumen für die anderen Agenten ansteigt.
Ausfallzeiten entstehen in der Regel durch:
Während die Urlaubs- und Pausenplanung relativ leicht erscheint, sind unvorhergesehene Abwesenheiten, z.B. durch Krankheit, deutlich schwieriger einzuplanen. In jedem Fall ist ein Aufschlag ratsam, bei dem die Kunden und anwesenden Call Center Agenten nicht unter den ungeplanten Abwesenheiten leiden müssen. Durch die falsche Berechnung von Shrinkage steigt das Risiko eines unterbesetzten Call Centers. Die richtige Berechnung von Shrinkage ist daher enorm wichtig, um den Service Level nicht zu gefährden. Die Begriffe “Shrink Factor” oder “Rostered Staff Factor” (RSF) werden im Fachjargon synonym zu “Shrinkage” verwendet. Im Deutschen bezeichnet man dies auch als “Schwundfaktor”.
Immer mehr Unternehmen setzen bei der Interaktion mit Kunden auf neue Kommunikationskanäle. Ein Trend, der auch in den nächsten Jahren weiter zunehmen wird. Die traditionellen Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Brief und Fax werden durch Web Chats, soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter und Service Communities, Kundenportale, Foren oder Service-Apps stetig ergänzt.
Diese Vielzahl und Vielfalt der Kanäle wird über ein sogenanntes Channel-Management organisiert. Die Öffnung eines neuen Kanals sollte dabei gut geplant werden. Ein neuer Kanal setzt voraus, dass die technische Basis vorhanden ist und das Personal weiß, wie man mit dem neuen Kanal umgeht. Zum Beispiel spielen unterschiedliche Schreibstile in den sozialen Medien eine entscheidende Rolle für den erfolgreichen Austausch mit dem Kunden. Neben der Tonalität stehen kurze Sätze auf Facebook & Co. ausführlicheren E-Mails gegenüber. Auch kürzere Reaktionszeiten werden bei Social Media vom Kunden vorausgesetzt. Gegebenenfalls kann es also notwendig sein, Schulungen anzubieten oder Personal aufzustocken, um die neuen Kanäle angemessen bedienen zu können. Insgesamt betrachtet eine erfolgreiche Personalplanung die Interaktion auf allen eingesetzten Kanälen. Zusätzlich muss sichergestellt werden, dass die eingesetzten Agenten für die Aufgaben und Kanäle qualifiziert sind. Überpüfen Sie anschließend Ihre Planungseffizienz. Diese misst, wie akkurat und konsistent der geplante Bedarf den tatsächlich benötigten Mitarbeitern in einem Auswertungszeitraum entspricht.
Nur wer gut vorbereitet in den Call Center Tag startet, hat die besten Voraussetzungen, dass SOLL und IST möglichst nah beieinander liegen. Daher raten wir Ihnen, nehmen Sie sich ausreichend Zeit für die Planung (Forecast). Planen Sie unvorhersehbare Ereignisse durch einen Schwundfaktor ein (Shrinkage). Bedenken Sie die unterschiedlichen Anforderungen der genutzten Kanäle (Multi-Channel). Wenn Sie diese drei Tipps zur optimalen Personaleinsatzplanung beachten, haben Sie bereits sehr gute Chancen, am Ende des Tages sowohl zufriedene Kunden als auch zufriedene Mitarbeiter zu haben.
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