5 unbestreitbare Gründe für Cloud-Technologie im Contact Center

Alle gut geführten Contact Center haben dasselbe Ziel. Sie wollen ihre Agenten motivieren, ihre Leistungskennzahlen verbessern und den Kunden glücklich machen. Wenn dein Contact Center aber zu denen gehört, die ihre Software auf lokalen Rechnern liegen haben (also hauptsächlich On-Premise Lösungen verwenden), könnte es sein, dass es langfristig von der Konkurrenz (und die schläft nämlich nicht) überholt wird – ganz egal, wie gut die internen Prozesse sind. Warum ist das so?

Contact Center, die den Übergang in die Cloud bereits hinter sich haben sind weitaus flexibler und wettbewerbsfähiger. Sie können ihre Dienste zu günstigeren Preisen anbieten und schneller auf sich verändernde Kundenwünsche reagieren – und das ist ein handfester Wettbewerbsvorteil.

Wenn dein Contact Center hohe Kosten und unflexible Systeme am Hals hat, wird es über kurz oder lang den Kürzeren ziehen.

Die Kunden interessieren sich nicht dafür, wie schön und toll das Equipment oder wie wasserdicht dein Notfallplan für den Fall eines Systemabsturzes ist oder wie viel dein Unternehmen für Software-Lizenzen ausgeben.

Was für die Kunden zählt, sind das Produkt, der Preis und die Servicequalität. Wenn dein Contact Center die Kundenerwartungen nicht erfüllt, vergeben sie ihren nächsten Auftrag an die Konkurrenz.

Aber was haben Unternehmen, die Cloud-Technologie nutzen, ihren Wettbewerbern voraus?

Hier sind fünf Gründe, warum sich jedes Contact Center überlegen sollte, ob es nicht doch lieber auf Cloud-Technologie setzen sollte.

1. Kosten: Cloud Software ist kosteneffizient
2. Grund: Skalierbarkeit
3. Grund: Flexibilität
4. Grund: Risiken
5. Grund: Sicherheit und Systemstabilität

1. Cloud Software ist kosteneffizient

Technologie ist immer ein gewichtiger Kostenfaktor in einem Unternehmen. Sie kann entweder zum Erfolg verhelfen – oder genau diesen verhindern.

Cloud-Software ist günstiger – und zwar nicht selten bedeutend günstiger – als Software, die auf den unternehmenseigenen Servern installiert wird. Wie machen Cloud-Anbieter das?

Zunächst einmal profitieren die Cloud-Unternehmen von den Skaleneffekten, die eine sichere Multi-Tenancy-Architektur mit sich bringt.

• Indem Prozesse, die dem Kunden keinen messbaren Nutzen bringen, gestreamlined und automatisiert werden, entfernen sie bewusst unnütze Daten
• Sie haben keine Vertreter, denen sie Provisionen zahlen müssen
• Sie haben keine versteckte, komplizierte Preisliste

Stattdessen ist die Preisgestaltung einfach und transparent und wird auf der Webseite veröffentlicht. Bei einem seriösen Cloud-Anbieter heißt der Preis – im übertragenen Sinne – immer, dass die „Batterien bereits enthalten“ sind: keine versteckten Extras, und eine monatliche Gebühr, in der von der Einrichtung über Upgrades bis hin zum laufenden Support enthalten sind.

Außerdem gelten Cloud-Lösungen normalerweise als Betriebskosten (OPEX - Operating Expense) und nicht als Investitionen (CAPEX - Capital Expenditure), weil sie monatlich bezahlt werden und die Kunden sich nicht langfristig an die Verträge binden müssen. Aber wenn man gar keine Software hat, kann das auch ziemlich teuer werden. 

2. Skalierbarkeit dank der Cloud

Wenn dein Contact Center Software kauft und diese auf den eigenen Servern installiert, wird die Größe / Nutzung der Hardware an das (aktuelle oder zu erwartende) Geschäftsvolumen angepasst. Wenn das Unternehmen jedoch später wächst, muss es immer wieder auf das Thema zurückkommen indem es neue Lizenzen kaufen oder bestehende erweitert – das heißt, du hast noch ein IT-Projekt am Bein.

Die Cloud bietet dir und deinem Contact Center Skalierbarkeit auf Knopfdruck. Sie stellt unerschöpfliche Rechenleistung zur Verfügung, ohne dass zusätzliche Hardware gekauft werden muss. Dann kannst du dich ganz auf dein Contact Center konzentrieren, anstatt interne IT-Bestände managen zu müssen.

Wenn dein Contact Center expandiert, wartet die Rechenkapazität schon auf dich und du kannst die Nutzung einfach hochskalieren ohne zusätzliche Projektarbeit und Bürokratie.

3. Flexibilität durch Software as a Service (SaaS)

Cloud-Lösungen werden nicht ohne Grund auch “Software als Service” genannt. Seriöse Cloud-Anbieter berechnen die Kosten nach Pay-per-Use-Modellen. Am Ende jeden Monats wird deinem Contact Center nur der tatsächliche Verbrauch in Rechnung gestellt.

Du musst dein Business vergrößern, etwa für einen neuen Kunden oder während einer Hochsaison, wie beispielsweise Weihnachten? Dann steigt auch die monatliche Rechnung. Aber wenn du die Nutzung wieder reduzierst (nach Weihnachten, oder wenn der Kunde keinen Folgeauftrag abschließt), dann verringern sich auch automatisch die monatlichen Zahlungen.

Vergleiche doch dieses Prinzip einmal mit den konventionellen Lizenzen für Software auf eigenen Rechnern (On-Premise). Dabei müssen immer wieder Lizenzen für Stoßzeiten gekauft und gewartet werden.

Man kann die Nutzung danach nicht einfach wieder runterskalieren. Stattdessen hat man hohe Lizenzen am Bein, die man nicht nutzt und nicht braucht, und zahlt Instandhaltungskosten, die man nicht will.

Und wenn man mehrere Standorte aufbauen möchte? Du kannst Cloud-Software Produkte nahtlos an mehreren Standorten nutzen, ohne dafür komplizierte Netzwerke oder VPNs einzurichten. Dadurch können Unternehmen noch flexiblere Remote-Zugänge und Home-Office Regelungen anbieten.

4. Null Risiko durch enorm flexible Laufzeiten

Die Cloud ändert die Beziehung zwischen Kunden und Anbieter grundlegend. Die monatliche Abrechnung bedeutet für den Anbieter, dass er konstant dafür arbeiten muss, dass der Kunde den größtmöglichen Nutzen aus der Software zieht – denn sonst können er den Vertrag ja ohne weiteres beenden.

Wenn man hingegen im Vorhinein für lizenzierte On-Premise Software bezahlt, hat man selbst anschließend den Ärger, wenn man versucht den Mist ans Laufen zu kriegen oder mit langwierigen Projekten die IT zu blockieren.

Mit traditioneller Software gibt es oft nur zwei Zustände: „geht nicht“ und „Problem behoben“. Dieses Kommunikationsmuster wird nur unterbrochen, wenn hin und wieder ein Vertriebsmitarbeiter auftaucht und will, dass das Unternehmen den Jahresvertrag für die Wartung erneuert.

Beim OPEX-Modell der Cloud hingegen liegt das Risiko auf Seiten des Verkäufers. Du und dein Contact Center haben nur mit dem Anbieter der Cloud-Software zu tun und bestellen den Service dazu.

Wenn die Software oder das Unternehmen deine Bedürfnisse nicht erfüllt, kommst du jederzeit aus dem Vertrag heraus.

Für den Anbieter ist das ein starkes Incentive, alles dafür zu tun, dass das Programm Ihren Ansprüchen genügt – und die Funktionalitäten des Programms schon vor der Vertragsunterzeichnung mit größter Sorgfalt und Ehrlichkeit darzustellen.  

5. Mythos Sicherheit und Systemstabilität: Die Cloud ist besser als der eigene Server

Als die ersten Cloud-Lösungen herauskamen, gab es Zweifel hinsichtlich der Sicherheit der Daten, die ja nicht mehr auf unternehmenseigenen Rechnern / Servern gespeichert wurden.

Tatsächlich aber bieten Unternehmen für Cloud-Infrastruktur inzwischen ein Level an Sicherheit, Systemstabilität und Datenschutz, das seinesgleichen sucht.  

Dieses hohe Maß an Datensicherheit unternehmensintern umsetzen zu wollen, würde die ohnehin hohen Kosten für Software und Hardware weiter in die Höhe treiben.

Es würde auch bedeuten, dass dein Contact Center für die Instandhaltung des Systems verantwortlich wäre und sicherstellen müsste, dass die Datensicherheit, die Ausfallsicherung und das Backup wie beschrieben funktionieren.

Installiert man Software auf einem lokalen Rechner, muss erst die Unternehmens-Firewall überwunden werden, wenn man sich einloggen will. Das ist ein handfestes Sicherheitsproblem.

Sind die eigenen Mitarbeiter aber sicher in eine Cloud-Software eingeloggt, gibt es keinen Grund, die Firewall zu durchbrechen.

Fazit

Es ist klar, was jetzt zu tun ist: Wenn dein Unternehmen noch nicht angefangen haben, auf die Cloud umzustellen, tun sollte es jetzt damit anfangen.

Aber bevor du in einem Kraftakt alles auf einmal umstellst, solltest du dir eine Abteilung innerhalb des Unternehmens aussuchen, in der du ein Pilotprojekt starten können.

Wähle eine Abteilung, in der es einen leicht messbaren Benefit oder einen Performance-Indikator  gibt anhand dessen du den genauen Impact messen kannst. Recherchiere und informiere dich über verschiedene Cloud-Lösungen im Internet, die dir deinen Job erleichtern und entscheide dann, was du testen möchtest.

Denke immer daran: Das eigentliche Risiko liegt beim Anbieter nicht bei deinem Contact Center. Es ist im Interesse des Cloud-Anbieters, dass dein Pilotprojekt ein Riesenerfolg wird.

>> Dieser Artikel könnte dich auch interessieren: Die Cloud as Wettbewerbsvorteil – 5 Gründe für einen schnellen Wechsel zu Cloud-Technologien im Contact Center