Die Art und Weise, wie Du in Deinem Call Center bei der Urlaubsplanung vorgehst, wirkt sich stark auf die Arbeitsmoral der Agenten aus. Es gibt dabei unterschiedliche Methoden. Damit beschäftigen wir uns noch. Aber lass mich zuerst ein paar Worte darüber verlieren, warum dieses Thema so wichtig ist.
Die Agenten, die im Call Center im direkten Kundenkontakt stehen, haben einen der herausforderndsten Jobs überhaupt: Den ganzen Tag lang einen Anruf nach dem anderen bearbeiten, das Gesicht des Unternehmens für den Kunden sein, und dabei mit einer Vielzahl unterschiedlicher Kunden und Kundenbedürfnisse umgehen.
Meine Call-Center-Karriere hat an den Telefonen einer Fluggesellschaft begonnen, sozusagen an vorderster Front.
Ich erinnere mich noch gut an diese Zeit: In einer so anstrengenden Umgebung ist die Urlaubszeit eine willkommene Pause, eine Möglichkeit zum Auftanken und dem Chaos für eine Weile den Rücken zuzukehren.
Die einfachste (und wahrscheinlich schlechteste) Methode ist es, wenn die Leute sich einfach einer nach dem anderen eintragen – nach dem Motto „wer zuerst kommt, mahlt zuerst”.
Das ist einfach, weil es nicht wirklich viel Verwaltungsaufwand kostet.
Wenn an einem Datum noch niemand Urlaub genommen hat und Du zwei Personen pro Tag entbehren kannst, dann bekommen die ersten beiden, die sich eintragen, den Tag frei.
Die Mitarbeiter aber können sich dadurch ungerecht behandelt fühlen.
Denn diejenigen, die besonders viel leisten oder schon lange beim Unternehmen sind, fühlen sich eventuell nicht gewürdigt.
Man muss einfach nur am richtigen Tag im Büro sein, um seinen Urlaub nehmen zu können.
Deine wichtigsten Agenten sind aber die, die am längsten dabei sind und die die beste Performance bringen. Das sind diejenigen, die Du bei Laune halten musst.
Das genaue Gegenteil davon wäre ein extrem komplizierter Ansatz.
Du kannst ein kompliziertes System mit mehreren verschiedenen Urlaubsgruppen erstellen, und eine ausgeklügelte Matrix, die viele Performance-Kennzahlen kombiniert, wie etwa die Dauer der Unternehmenszugehörigkeit und andere Faktoren wie Fehltage nutzen.
Viele Contact Center werden an dieser Stelle übermäßig komplex, weil sie den Prozess gern dazu verwenden möchten, Anreize für bestimmtes Verhalten zu setzen und anderes Verhalten zu bestrafen.
Die Urlaubsvergabe als Incentive zu nutzen, ist an sich keine schlechte Idee. Aber wenn der Vorgang dadurch zu komplex wird, versteht ihn am Ende keiner mehr. Und wenn keiner ihn versteht, vertraut ihm auch niemand.
Der beste Ansatz verbindet beides sorgfältig miteinander: Anreize und Einfachheit. Eine solche Balance hinzubekommen, erfordert Zeit und sorgfältige Überlegung.
Schauen wir uns zuerst das Forecasting an.
Das beginnt üblicherweise mit dem Jahresplan. Nachdem Du eine Übersicht erstellt hast, die das Arbeitspensum und den Bedarf an Vollzeitmitarbeitern (Full Time Equivalent, FTE) für jeden Monat des Jahres enthält, trägst Du Deine „Shrinkage“ (den Schwund) ein.
Ein Teil dieser Shrinkage bildet einfach nur die Wirklichkeit ab (zum Beispiel werden sich während der Sommermonate mehr Leute krank melden), und ein Teil geht auf geschäftliche Erfordernisse zurück. In diese Kategorie fällt auch die Urlaubszeit.
Am besten beginnst Du folgendermaßen: Verteile die Urlaubszeit gegenläufig zum Arbeitspensum auf die Monate. Der Monat mit dem höchsten Personalbedarf hat die geringste Shrinkage und umgekehrt.
Das hilft Dir dabei, die Schwankungen im Bedarf auszugleichen. In einer idealen Welt hättest Du natürlich keine oder nur geringe Schwankungen von Monat zu Monat.
Dann könnte die Personalbesetzung immer gleich bleiben, ohne dass Du in einigen Monaten mit Aushilfen oder Überstunden aufstocken müsstest und in anderen dafür das Problem hättest, überbesetzt zu sein.
Im Beispiel unten stellt die blaue Fläche die für das Arbeitspensum benötigte Zahl der Vollzeitmitarbeiter (FTE) dar.
Der durchschnittliche Bedarf liegt, über das ganze Jahr betrachtet, bei 485 FTE.
Der monatliche Bedarf variiert. Nehmen wir an, dass es im Durchschnitt 100 „Urlaubsslots“ pro Monat gibt.
Wenn Du diese umgekehrt proportional zum Arbeitsaufkommen einplanst, ergibt das die unten dargestellte Verteilung.
Beachte, dass der Monat mit dem höchsten Arbeitsaufkommen, der April, mit 85,6 FTE das geringste Urlaubskontingent hat.
Der ruhigste Monat ist der September, weshalb dieser mit 109,3 FTE das größte Urlaubskontingent hat.
Jetzt hast Du schon mal einen klaren Überblick, wie die Urlaubszeit liegen würde – wären da nicht die Vorlieben der Mitarbeiter.
Denn der Geschäftsverlauf überschneidet sich nicht notwendigerweise damit, wann die Leute tatsächlich Urlaub nehmen wollen.
Hier kannst Du Workforce Management Software einsetzen.
injixo WFM bietet beispielsweise im Mitarbeiterportal "injixo Me" die Möglichkeit, Urlaubsanträge zu stellen. Gehe von Deinen Kontingenten aus, und lasse Deine Angestellten ihre Urlaubswünsche einreichen.
Sobald Du siehst, wann sie frei nehmen möchten, kannst Du entscheiden, ob Du die monatlichen Kontingente erhöhen oder verringern möchtest.
Du kannst die Kontingente anpassen, indem Du „Shrinkage“ wie Coaching oder Training in andere Monate verschiebst.
Irgendwie geht das immer, wichtig ist nur, dass Du die richtigen Hilfsmittel hast, die Dir die Prognosen und die Urlaubswünsche der Mitarbeiter an einem Ort anzeigen, damit Du sie gut miteinander vergleichen kannst.
Wenn Deine Kontingente stehen, beginnst Du, die Urlaubszeit den Agenten zuzuteilen. Es gibt hier nicht die eine richtige Methode. Je nach Deinen Unternehmenswerten, der Branche, der geografischen Lage kann es hier ganz unterschiedliche Wege geben.
Eine gute Ausgangsbasis schaffst Du Dir, wenn Du eine Rangliste erstellst, in die Leistung und Dauer der Unternehmenszugehörigkeit zu jeweils 50% eingehen – eine leichte Übung.
So schaffst Du einen Anreiz, gute Leistung zu zeigen, und Du motivierst diejenigen, die schon lange bei Dir arbeiten. Indem Leistung 50% ausmacht, bestrafst Du langjährige Angestellte, die nur Dienst nach Vorschrift machen und sich keine Mühe geben.
Eine gute Daumenregel lautet, dass die Urlaubswünsche im letzten Quartal des Vorjahres eingereicht werden.
Gib 50 bis 75% der Slots für das Bieterverfahren frei. Schalte nicht gleich alle Kontingente frei, Du wirst im Laufe des Jahres noch etwas Flexibilität gebrauchen können.
Es könnte sein, dass in einem Monat mehr Anrufe eingehen als erwartet, dafür weniger in einem anderen. Indem Du einen Teil der Urlaubszeit zurückhältst, kannst Du die Kontingente im Laufe des Jahres noch anpassen.
Der Schlüssel des Ganzen ist ein einfach zu bedienendes, flexibles Workforce Management System, das Deine Prozesse unterstützt. Ich empfehle immer Cloud-basierte Systeme im Gegensatz zu solchen, die in den Geschäftsräumen installiert sind.
Es lohnt sich nicht, teure Ausstattung zu kaufen, die überholt ist, sobald Du den Anbieter wechselst.
Wenn Du keine Software hast, oder über einen Wechsel nachdenkst, spreche mit mehreren Anbietern und vergleichen, wie gut sie zu den Anforderungen Deiner Planung passen.
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