Formations, réunions & coachings : comment les planifier ?

Les centres de contacts sont rythmés par une multitude d'activités : réunions d'équipe, entretiens individuels, formations en ligne et coachings sur site. Ces pratiques, bien ancrées dans le secteur, soulèvent cependant des questions.

Ces activités sont-elles source d'une surcharge administrative, détournant les conseillers de leurs missions principales et impactant ainsi l'efficacité et la productivité ? Est-il vraiment si complexe de les organiser sans perturber les indicateurs clés de performance (KPIs), comme la qualité de service ? La réponse n'est pas aussi évidente qu'il y paraît.

Dans cet article, nous explorerons comment les réunions, les séances de coaching et les formations constituent un investissement stratégique dans le développement des compétences des conseillers. Nous mettrons également en lumière le rôle crucial du planificateur, essentiel pour maximiser les bénéfices tout en réduisant les coûts associés.

L'importance des réunions, des formations et des coachings

La formation et l'amélioration des compétences sont essentielles pour que vos conseillers maîtrisent de nouvelles approches afin de mieux satisfaire vos clients. C’est également la clé pour préparer vos équipes à de nouvelles opportunités professionnelles au sein du centre de contacts. À noter qu’il s’agit de leviers de motivation efficaces qui contribuent significativement à la satisfaction de vos conseillers.

Une étude menée par McKinsey a mis en évidence une corrélation directe entre les performances d'un conseiller et le nombre d'heures de coaching qu'il reçoit. Cela confirme qu’investir dans des sessions de formation permet une amélioration durable des compétences et de la productivité des équipes.

Pour évaluer l'impact de la formation et du coaching sur les performances, il est possible de mettre en place un système de notation pour chaque conseiller, en se basant sur des indicateurs clés tels que la durée moyenne de traitement des appels, le taux de résolution dès le premier contact, la satisfaction client ou les revenus générés. Il est conseillé de commencer par mesurer la situation actuelle pour ensuite évaluer les progrès suite à la mise en place régulière de la formation et du coaching.

Comment les réunions, les formations et les sessions de coaching sont-elles perçues ?

Les centres de contacts sont souvent des environnements très dynamiques : les appels téléphoniques rythment la journée et les boîtes mail se remplissent continuellement. Il est donc logique que la gestion de ces canaux et la résolution des problématiques clients soient considérées comme des activités productives et centrées sur le client.

En revanche, des tâches perçues comme moins productives, telles que les réunions, les formations et les séances de coaching, semblent réduire le temps consacré aux clients. Ces activités constituent une part significative de ce qu'on appelle la « baisse de productivité », un facteur pris en compte dans le calcul des besoins en personnel. Plus cette baisse est marquée, plus le nombre de conseillers requis augmente, entraînant une hausse des coûts. 

Cependant, la perception négative des réunions, des formations et des séances de coaching, souvent associées à la phase d’accueil des nouveaux conseillers (également appelée “onboarding” en anglais), mérite d'être reconsidérée. En effet, ces activités constituent un investissement stratégique pour prévenir le turnover.

Les défis de la planification

Les bénéfices des réunions, des formations et des séances de coaching ne sont plus à prouver — mais la question qui se pose dorénavant est la suivante : comment intégrer ces activités au sein des plannings ?

Imaginez avoir travaillé sur une prévision idéale, qui s'adapte parfaitement à vos besoins et à vos ressources. En tenant compte de vos tendances habituelles et des événements spéciaux, vous avez déterminé les besoins en personnel nécessaires pour atteindre vos objectifs de qualité de service. Vous avez ainsi mis au point un planning optimal, parfaitement aligné sur l'équilibre offre-demande. Tout semble parfait ! Cependant, un nouveau défi surgit : le service des ressources humaines vous informe que vos 100 conseillers doivent assister à une session de formation de 30 minutes sur site la semaine prochaine, en groupes de 10. Bien que prévenu à l'avance, il est difficile de trouver le meilleur moment pour les planifier sans nuire à vos objectifs de performance.
 

Les solutions

L'objectif est de sélectionner des créneaux pour les réunions, formations et coachings lors des périodes plus calmes. En planifiant ces sessions durant les moments de charge de travail plus faible, l'impact sur les objectifs de qualité de service (“Service Level” en anglais) sera réduit.

Bien qu'il soit théoriquement envisageable de gérer cette planification manuellement, par exemple avec un tableur, cette approche se révèle rapidement très complexe. Trouver manuellement des créneaux pour tous les agents est compliqué, et viser les moments optimaux transforme cette tâche en un véritable casse-tête. En pratique, une gestion manuelle risque d’impacter négativement vos indicateurs de performance clés (KPI).

Face à la complexité des variables en jeu, l'utilisation d'une solution de Workforce Management (WFM) apparaît comme la meilleure option pour organiser ces activités. 

Les avantages sont doubles

1. Les sessions se déroulent au moment le plus opportun, ce qui ne dégrade pas la performance de vos conseillers.
   
   
2. La qualité de l’expérience client est maintenue, ce qui permet d’assurer vos revenus.

Favoriser la progression de vos conseillers vers l'excellence impacte positivement tant leur développement personnel que les performances de votre entreprise. Aussi, optimiser la planification de ces sessions permet d'en tirer le maximum de bénéfices tout en limitant l'impact sur les autres KPIs.