Umstrukturierung im Contact Center: Wie Sie Ihr WFM Team stärken

Die Abkehr von traditionellen hierarchischen Strukturen, ist einer der großen Wirtschaftstrends. Wir alle kennen das nur zu gut: Ein Agent berichtet an den Teamleiter, der wiederum an einen Manager, und immer so weiter, bis hinauf zur Geschäftsführung. Das Prinzip „Befehl und Kontrolle“ stellt zwar die Compliance sicher und hilft, dass alle Entscheidungen in einer Hand zusammenlaufen, aber es geht oft auf Kosten von Innovation und Kreativität.

In Unternehmen, die eine flache Organisationsstruktur und direkte „Peer-to-Peer“-Verantwortlichkeiten haben, ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter höher und die Fluktuation geringer.  

Eine aktuelle Studie von Kienbaum und Stepstone bestätigt, dass gerade flache Hierarchien in Unternehmen zu mehr Innovation und Erfolg führt.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das eine solche Struktur – auch Holakratie genannt – erfolgreich eingeführt hat, ist der US-amerikanische Bekleidungshändler Zappos.Sein Erfolg hat auch andere Firmen dazu animiert, ebenfalls die Hierarchien abzuflachen.

Jeder, der im Workforce Management arbeitet, sollte diesen Trend verstehen und wissen, was es für Arbeitnehmer bedeutet, in einer solchen, eher dezentralen Umgebung zu agieren.

Leider wollen manche Unternehmen schon losrennen, bevor sie überhaupt das Laufen gelernt haben.

Der Wunsch, den Trend nicht zu verpassen, führt dann dazu, dass sie sofort zu eigenständig geführten Teams springen, obwohl ihnen noch die wesentlichen operationalen Fähigkeiten und Prozesse fehlen, die diese neuen Team-Strukturen erst ermöglichen.

Jede Firma, die bei dem Trend vorne mit dabei sein will, braucht zuerst die richtige Infrastruktur.

Das gilt insbesondere für Business-to-Business-Unternehmen (B2B), in denen es Verträge und Leistungsstandards gibt.

Zappos beispielsweise profitiert davon, dass es ein Business-to-Customer-Unternehmen (B2C) ist, und damit letztlich nur sich selbst gegenüber für seine Service-Level-Performance verantwortlich ist.

Wie funktionieren eigenständig geführte Teams im Contact Center?

Wie immer gibt es verschiedene Variationen. Das hier sind aber die drei wichtigsten Komponenten:

• Horizontale Rechenschaftspflicht („Peer-to-Peer“)
  • Die Angestellten bewerten einander
• Flache Organisationsstruktur
  • Keine Teamleiter und Manager
• Ein hohes Maß an Autonomie für die Angestellten
  • So können sie am besten das tun, was am besten für das Unternehmen ist

Wenn Sie im Workforce Management arbeiten und bei den drei oben genannten Punkten nicht zusammenzucken, dann haben Sie vermutlich nicht den logischen Schluss daraus gezogen. Der lautet nämlich: Die Angestellten geben den Ton an.

Aber bevor Sie anfangen, über einen Berufswechsel nachzudenken, überlegen Sie, welches Potential das Thema für den Bereich Workforce Management (WFM) haben könnte, wenn Sie sich so bald wie möglich an diesem Prozess beteiligen.

Ein Unternehmen, das sich in diesem Sinne umstrukturiert, tut dies, um sein Innovationspotential zu vergrößern und top Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.

Beides wird das Unternehmen stärker machen.

Je innovativer Ihr Unternehmen oder Contact Center ist, desto größer wird der Umsatz sein.

Umsatzsteigerungen machen eine Firma attraktiver für Investoren. Sie kann neue Investitionen also leichter finanzieren. 

Mit Spitzenpersonal in Ihrer Organisation haben Sie es auch leichter, Kunden zufrieden zu stellen und der Konkurrenz Marktanteile streitig zu machen.

Gute Mitarbeiter bedeuten auch, dass es einen größeren Pool potentieller Kandidaten für das Workforce Management gibt.

Dabei muss das WFM Team an den Gesprächen beteiligt sein. Es darf keinesfalls erst am Ende über die Veränderungen informiert werden.  

Wenn die Beteiligung funktioniert, kann das WFM Team alle Prozesse vorbereiten, die für die Umstrukturierung reibungslos funktionieren müssen. Sonst endet das Ganze wahrscheinlich im totalen Chaos.

Wie Sie Ihr WFM Team stärker machen

1. Alle Schichten in den Personalplänen müssen ausgefüllt sein

• Wenn Sie Möglichkeiten haben, flexibel zu agieren, kann es geringe Abweichungen geben
• Das betrifft jeden unmittelbar, der im Team daran arbeitet, Kundenziele zu erreichen
• Wenn Sie das nicht sicherstellen, werden sich Ihre Angestellten in den beliebten Schichten tummeln, während die Stunden außerhalb der Kernzeiten unterbesetzt bleiben

2. Leistungsmaße müssen verständlich und für Mitarbeiter zugänglich sein

• Mitarbeiter müssen Produktivitätsziele haben, darunter Durchschnittliche Bearbeitungszeiten (Average Handling Time, AHT)  
  • Da viele Unternehmen dazu übergegangen sind, ihren Personalplänen durchschnittliche Bearbeitungszeiten zu Grunde zu legen, müssen die Mitarbeiter auch wissen, von welchen AHTs die Berechnungen ausgehen. Sonst verursachen sie ein Defizit, wenn sie nämlich mehr leisten bzw. schneller arbeiten als erforderlich.
• Die Planeinhaltung muss Priorität haben
  • Das muss ich nicht weiter ausführen, denke ich!
• Die Mitarbeiter müssen in Echtzeit Zugriff auf ihre Statistiken haben, um im Notfall selbständig gegenlenken zu können
  • Hier gilt wie oben: Wenn sie besser oder schlechter performen, wirkt das auf den Bedarf zurück.

3. Auch das WFM Team muss mehr Befugnisse bekommen

• Weil es in dieser Struktur keine Teamleiter gibt, muss das Workforce Management in der Lage sein, Skills unkompliziert und unbürokratisch zu ändern.
• Das macht man am besten, indem man im Vorhinein Bedingungen festlegt, die Skill-Wechsel auslösen, und bespricht, wie die Mitarbeiter benachrichtigt werden

4. Gründen Sie einen “WFM Beirat”

• Mit monatlichen Meetings, damit der Beirat den langfristigen Personalplan versteht und ihn gegenüber anderen Angestellten vertreten kann
• In wöchentlichen oder vierzehntägigen Meetings werden der kurzfristige Personalbedarf oder aktuelle Risiken diskutiert/überprüft und aktuelle Themen verhandelt
• Das Ganze ist ein wechselseitiger Prozess, in dem die Agenten helfen, die Akzeptanz des Workforce Managements zu fördern, und in dem das WFM-Team ein besseres Verständnis dafür bekommen, wie sie die Agenten am besten unterstützen können.
• Indem Sie eine Gruppe von Call-Center-Agenten gründen, die sich regelmäßig mit dem WFM-Team zusammensetzt, fördern Sie Ihre Top-Performer 

Da immer mehr Unternehmen diese Art zu arbeiten übernehmen, wird sich die Rolle des Workforce Managements am Arbeitsplatz weiterentwickeln.

Wenn Sie die Organisationsstruktur von Grund auf verändern, um Service Level effizient zu erreichen, wirken auf diesen Prozess eine Menge Faktoren.

Leider trifft folgendes auch im Workforce Management zu:

Jeder mag das Ergebnis, aber keiner will wissen, wie es im Einzelnen funktioniert. 

Deshalb neigen Geschäftsführer dazu, die Veränderung und Anpassung der WFM-Abteilung, die nötig ist, um den Strukturwandel zu unterstützen, stark zu vereinfachen.

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