KI im Contact Center: Macht das Deine Mitarbeiter happy?

Schon klar: das hier ist wahrscheinlich der zigste Artikel zum Thema Künstliche Intelligenz (KI), der dir in dieser Woche vorgeschlagen wird.  Das Thema erlebt gerade einen unglaublichen Hype - natürlich auch in der Contact-Center-Branche.

Du erfährst viel über effizientere Prozesse, kürzere Wartezeiten, Kosten- und Zeitersparnisse und vieles mehr. Jeder informiert sich gerade zu diesen Themen. Die meisten Unternehmen haben schon KI in irgendeiner Form im Einsatz. Falls nicht, testen und planen sie dies in naher Zukunft.

Begleitet wird dieser Hype - insbesondere wenn es um Kundenservice geht - von viel Schwarzmalerei. In Überschriften wie “Call Center Mitarbeiter werden durch KI ersetzt” oder “Sprechen wir bald alle nur noch mit Robotern?” schwingen immer auch Sorgen um die Zukunft mit.

Was macht das mit Deinen Mitarbeitern?

Einige von ihnen werden sicherlich Angst haben, ersetzt zu werden und ihren Job zu verlieren. Nur wenige werden auf den ersten Blick die zahlreichen Vorteile und Chancen erkennen. Fakt ist aber: über kurz oder lang werdet ihr um dieses Thema nicht drum herum kommen. Deshalb ist es keine gute Idee, einen geplanten Einsatz von KI zu verschweigen oder den möglichen Einfluss auf die Arbeitsabläufe kleinzureden.

Besser ist es, sich den Wandel proaktiv zu eigen zu machen und zu gestalten. Werfen wir  also gemeinsam einen Blick auf die zahlreichen Pluspunkte für alle Beteiligten. 

Wir zeigen Dir auf, wie Du KI in Deinem Contact Center so einsetzen kannst, dass ALLE davon profitieren - Du selbst, Deine Kunden UND Deine Mitarbeiter.

Wo findet KI Anwendung in Contact Centern?

Die meisten Contact Center nutzen Conversational IVR (Interactive Voice Response). Das sind sprachgesteuerte Systeme, die in der Lage sind, Sprache zu entschlüsseln und passende Antworten zu geben. Das unterscheidet sie von den üblichen Response-Systemen. 

Virtuelle Assistenten unterstützen die Agenten in Echtzeit und helfen ihnen, Kundenanfragen effizienter zu beantworten.

KI-basierte Analytics-Software sammelt nicht nur Gesprächsdaten, sondern erkennt Muster und Zusammenhänge und visualisiert diese. Dadurch können Arbeitsprozesse verkürzt werden.

Auch die Erstellung des Forecasts wird mithilfe von KI einfacher, schneller und vor allem viel präziser. Die automatische Berechnung des zukünftigen Arbeitsaufkommens sorgt für eine genauere und effizientere Planung.

Die Vorteile von KI für Dein Contact Center

Kundensupport rund um die Uhr

KI schläft nie und ist deshalb 24/7 verfügbar. Das ist ein riesiger Vorteil, da sie somit auch dann zur Verfügung steht, wenn die Verfügbarkeit Deiner Mitarbeiter begrenzt ist. Mal ganz davon abgesehen, dass Du weniger Wochenend- und Nachtzulagen zahlen musst, kannst Du dadurch auch Deinen Auftraggebern eine Erreichbarkeit rund um die Uhr anbieten. 

Wusstest Du: 90 % der Kunden bewerten eine "sofortige" Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage an den Kundendienst haben. Für 60% der Kunden bedeutet "unverzüglich" innerhalb von 10 Minuten oder weniger. (Quelle: State of Service Report 2022, HubSpot)

Verringerung von Warte- und Bearbeitungszeiten

Virtuelle Assistenten oder Chatbots klassifizieren Anfragen vor und beantworten sie teilweise automatisiert. Wird Fachwissen benötigt, werden die Kunden an die am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet. Dadurch verringerst Du massiv die Wartezeiten.

KI-Tools können Deine Mitarbeiter während der Kundengespräche unterstützen, indem sie ihnen in Echtzeit Einblicke und Empfehlungen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse geben. Das senkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). 

Verbesserte Forecastgenauigkeit

KI kann dir dabei helfen, präzisere Forecasts zu erstellen. Intelligente Algorithmen analysieren Deine historischen Daten und erkennen dabei automatisch Trends, Saisonalität und Schwankungen im Arbeitsaufkommen. Darauf basierend werden beispielsweise AHT und Kontaktvolumen berechnet. Durch die Einbeziehung individueller Öffnungszeiten und Service Level wird Dein Forecasting präziser. Das hilft Dir, Deine Mitarbeiter mit den passenden Skills effizienter einzuplanen und Dein Service Level leichter zu erreichen.

Effizienzsteigerung

Self-Service-Angebote machen Deine Kunden zufriedener. Sie möchten ihre Probleme gern selbst lösen, weil das bei einfachen Anfragen weniger Zeit in Anspruch nimmt. Das alles führt nicht nur zu mehr Effizienz und Produktivität in Deinem Contact Center, sondern auch die Kosten sinken enorm.

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Die Vorteile für Deine Kunden

Zwei wichtige Punkte haben wir schon genannt: Erreichbarkeit rund um die Uhr und kürzere Wartezeiten.

Hohe Qualität im Kundenkontakt

Deine Kunden dürfen sich darüber hinaus aber auch noch über eine höhere Qualität der Kundenkontakte freuen. Die KI arbeitet mit standardisierten Antworten und Problemlösungen. Eine trainierte KI-Anwendung hat in der Regel keinen “schlechten Tag” und macht weniger Fehler. Komplizierte Anfragen können parallel von den Agenten besser und schneller gelöst werden, weil die KI ihnen einen Teil des Kontaktaufkommens abnimmt oder sie bei der Beantwortung der Anfragen intelligent unterstützt.

Die Vorteile für Deine Mitarbeiter

Kommen wir schlussendlich zu den zahlreichen Aspekten von Künstlicher Intelligenz, von denen auch Deine Mitarbeiter profitieren.

Übernahme einfacher, wiederkehrender Aufgaben

Häufig die gleichen Fragen zu beantworten oder Anfragen vorzusortieren, kann den Arbeitstag sehr eintönig werden lassen. Wenn einfache, wiederkehrende Kundenanfragen von der KI bearbeitet oder zumindest vorklassifiziert werden, können sich Deine Mitarbeiter anspruchsvolleren Aufgaben widmen.

Schnelleres und leichteres Onboarding

Viele kleinteilige Prozessschritte zu lernen und zu üben, macht die Einarbeitung neuer Agenten oft langwierig und mühsam. Wenn Du KI im Einsatz hast, kennt sie die Abfolgen und unterstützt Deine Mitarbeiter dabei, keinen Schritt zu vergessen und die richtige Reihenfolge einzuhalten. Die Mitarbeiter können sich auf die Inhalte der Kundenanfragen konzentrieren, statt in Handlungsanweisungen die korrekte Vorgehensweise nachzuschlagen.

Zufriedenere Kunden

Kürzere Wartezeiten und Self-Service-Angebote werden Deine Kunden glücklicher machen. Davon haben auch Deine Mitarbeiter etwas, weil sie dann weniger genervte Anrufer beschwichtigen müssen, die lange in der Warteschleife waren oder ihre Kundennummer und ihr Anliegen mehrfach wiederholen mussten. Dadurch steigt die Gesprächsqualität auf beiden Seiten, und dann macht die Arbeit auch mehr Spaß.

Bessere Auslastung

Intelligente Forecasts helfen dabei, Zeiten der Über- und Unterbesetzung zu vermeiden. Für Deine Mitarbeiter bedeutet das: weniger Stress bei Unterbesetzung und andererseits keine Langeweile bei Überbesetzung.

Entwicklungsmöglichkeiten

Wenn die KI zahlreiche First-Level-Aufgaben erledigt, ergeben sich daraus für Deine Mitarbeiter mehr Chancen, sich weiterzuentwickeln. Sie können zusätzliche Skills erlernen oder sich zum Second-Level-Agenten qualifizieren.

Stressreduktion

Die genannten Punkte führen zu einer enormen Senkung des Stresslevels bei Deinen Beschäftigten. Durch die Verringerung von wiederkehrenden Aufgaben ist die Gefahr des “Bore-Out”, also des sich Langweilens, eingedämmt. Dank kürzerer Gesprächs- und Wartezeiten können die Mitarbeiter ihre Pausen besser einhalten und pünktlich in den Feierabend gehen. Und weniger Eskalationen seitens der Kunden lassen zusätzlich das emotionale Stressniveau Deiner Agenten sinken. 

Positives Betriebsklima

Sind Deine Mitarbeiter zufriedener, sinkt auch Deine Fluktuation. Das wird einen positiven Einfluss auf das Betriebsklima haben. Die Beschäftigten haben dadurch nicht das Gefühl, auf einem Durchlaufposten zu sitzen. Dein Ruf als Arbeitgeber steigt. Und wer arbeitet nicht gern bei einer Firma, die einen guten Ruf hat?

Fazit: Macht KI wirklich alle Beteiligten im Contact Center zufriedener?

Momentan kann niemand voraussagen, wie sich der Einsatz von Künstlicher Intelligenz zukünftig entwickeln wird. Aber KI-Technologien wie ChatGPT, virtuelle Chatbots etc. werden Menschen am Arbeitsplatz nicht ersetzen, sondern nur die Art und Weise, wie Aufgaben erledigt werden, positiv verändern. Komplexe Aufgaben werden weiterhin von Menschen bearbeitet werden. Künstliche Intelligenz sollte deshalb nicht als Bedrohung, sondern als Chance gesehen werden.

Die Zusammenarbeit von Mensch und künstlicher Intelligenz verbessert die Abläufe in Contact Centern enorm und führt so dazu, die Arbeit auch für Deine Mitarbeiter interessanter, effektiver und dadurch insgesamt angenehmer zu machen. Ihre Zufriedenheit wird steigen.