Mangelnde Mitarbeitermotivation ist ein weit verbreitetes Problem in vielen Contact Centern. In diesem Blogpost erfährst Du, warum einige Features von WFM-Software einen wichtigen Beitrag zur dauerhaften Mitarbeiterbindung leisten.
Mitarbeitermotivation ist Gemeinschaftsaufgabe
Gerade in der heutigen Zeit ist es aufgrund niedriger Arbeitslosenzahlen schwer genug, neue Mitarbeiter für ein Contact Center zu gewinnen. Es lohnt sich daher, Mitarbeiter langfristig zu binden. Und das gelingt am besten, indem Du Deine Mitarbeiter zufriedenstellst.
Um es gleich vorwegzunehmen: Mitarbeitermotivation ist ein alles andere als einfaches Unterfangen und Software ist bestimmt kein Wundermittel, das alle Probleme auf magische Weise verschwinden lässt. Mitarbeitermotivation ist immer das Ergebnis der Summe aller Bemühungen, die ein Contact Center in diese Richtung unternimmt. Daher sollte sich jede Abteilung des Unternehmens dieser Aufgabe stellen und sich fragen, was sie zur Zufriedenheit der Mitarbeiter beitragen kann.
Auch und insbesondere WFM-Software spielt dabei eine zentrale Rolle - vorausgesetzt sie verfügt über die richtigen Features. Wir haben auf dem injixo Blog schon viele Möglichkeiten diskutiert, um Agenten zu motivieren. Es ging um die Stärkung der Mitarbeiterbindung, um kleine Änderungen, die bei Agenten eine große Wirkung entfalten können und um eine Reihe kostengünstiger, aber dennoch effektiver Maßnahmen.
In diesem Post wollen wir den Fokus auf die Rolle von WFM-Tools legen und erläutern, welche Features für die Mitarbeiterbindung am hilfreichsten sind.
1. Schichtverlosung
Mit Hilfe der Schichtverlosung erstellt der Planer einen Einsatzplan mit Schichten, die aber noch keinen konkreten Agenten zugewiesen sind. Die Agenten erhalten dann über ein Mitarbeiterportal die Möglichkeit, sich auf Schichten zu bewerben, die ihnen am besten passen. Ein solches Feature gibt Mitarbeitern mehr Kontrolle über ihre Einsatzzeiten und wirkt dem Gefühl entgegen, nur eine Ressource im System ohne Mitspracherechte zu sein. Bei der injixo WFM-Software ist es für Agenten beispielsweise möglich, mit dem „Me”-Portal an Schichtverlosungen teilzunehmen.
2. Schichttausch
Beim Schichttausch können Mitarbeiter Schichten untereinander tauschen. Ein gutes WFM-Tool beschränkt sich dabei nicht auf das reine Tauschen der Schichten, es berücksichtigt auch, ob ein Mitarbeiter über die erforderlichen Kenntnisse verfügt, um eine entsprechende Schicht zu übernehmen. Auf diese Weise wird vermieden, dass Agenten für Schichten eingeplant werden, für die sie (noch) keine Qualifikationen haben.
3. Verfügbarkeitslevel
Viele WFM-Tools verwenden Verfügbarkeitslevel, mit denen Mitarbeiter angeben können, zu welchen Zeiten sie für Schichten eingeplant werden können, und wie gut ihnen die jeweiligen Zeiten passen. So kann es unter der Woche Zeitfenster geben, in denen Agenten zwar prinzipiell verfügbar sind, aber gerne nur dann arbeiten würden, wenn es unbedingt notwendig ist - ein gutes WFM-Tool ist in der Lage, dies automatisch zu berücksichtigen.
4. Home-Office
Home-Office für Agenten ist nachweislich ein Weg, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Deine Mitarbeiter können sich die Arbeitsumgebung schaffen, in der sie sich am wohlsten fühlen, und sparen sich zudem die nervige Pendelei zur Arbeit. Natürlich muss Deine IT-Infrastruktur in der Lage sein, Home-Office-Agenten zu unterstützen - und das gleiche gilt auch für Deine WFM-Software. Die Software sollte anzeigen, wer für das Arbeiten von zu Hause eingeplant ist und woran jeder Agent gerade arbeitet. So bietet etwa injixo ein Dashboard, mit dem Du live verfolgen kannst, was Deine Mitarbeiter im Home-Office gerade machen.
5. Fortbildungen
Fortbildungen sind ein weiteres wichtiges Signal, dass Deinen Mitarbeitern zeigt, dass Dir ihre berufliche Weiterbildung am Herzen liegt. Fortbildungen steigern erwiesenermaßen die Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität zum Unternehmen. Eine gute WFM-Software verfügt entweder selbst über ein Lern-Management-System (ein System zur Durchführung von Fortbildungsprogrammen) oder kann zumindest mit einem externen System verknüpft werden. Die Software kann auf diese Weise automatisch Fortbildungen zum bestmöglichen Zeitpunkt einplanen. Dem Mitarbeiter wird dadurch unmittelbar klar, dass das Unternehmen in seine berufliche Weiterentwicklung investiert. injixo verfügt beispielsweise über ein Lern-Management-System, dass ein umfangreiches Angebot an standardisierten E-Learnings von The Call Center School für Agenten und Workforce Manager enthält.
6. Genaue Forecasts
Die Forecast-Genauigkeit mag zunächst nicht in direktem Zusammenhang mit der Mitarbeiterzufriedenheit stehen. Doch je genauer Deine Forecasts sind, desto besser kannst Du Deine Mitarbeiter verplanen. So kannst Du die Auslastung Deiner Mitarbeiter optimal steuern und dafür sorgen, dass sie weder überlastet werden noch gelangweilt sind, weil zu wenig zu tun ist. Dies kann die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich verbessern, da Agenten sich produktiver fühlen und genug Zeit haben, Kunden tatsächlich zufriedenzustellen. Bei injixo nutzen wir für den Forecast künstliche Intelligenz, die mehr als hundert Forecasting-Modelle testet und am Ende automatisch dasjenige auswählt, das die genausten Ergebnisse für Dein Contact Center liefert.
injixo wird Dein Contact Center effizienter machen. Doch wie genau? Berechne in wenigen Schritten, wie viel Geld Deine Organisation mit injixo einsparen kann.
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