10 effektive Methoden zur Motivation von Contact Center Mitarbeitern

„Oh nein, nicht schon wieder Pizza“, stöhnen die Mitarbeiter. Sie sind die klischeehaften Motivationsanreize einfach leid – kommt Dir das bekannt vor? Falls Du immer noch versuchst, das Personal in deinem Contact Center mit Kuchen, Pizza oder Kinokarten zu motivieren, solltest Du Dir etwas Neues überlegen.

Eines muss Dir klar sein: Jeder Mitarbeiter ist anders. Und deshalb braucht auch jeder eine andere Art von Incentives oder Motivationsanreizen. Millenials kannst Du vielleicht mit Flugmeilen begeistern, während die Generation X sich eher über einen Familienbesuch im Kino freut. Und den Baby Boomern stellst Du einen Besuch im Stadion in Aussicht.  

Aber wie genau findest Du heraus, wer welchen Anreiz bevorzugt?

Individuelle Bonussysteme als Motivationsanreiz

Eine Möglichkeit ist ein Bonuspunkte-System: Mitarbeiter, die von Kunden hohe Zufriedenheits-Scores bekommen, besonders erfolgreich im Vertrieb sind oder von Kollegen und Vorgesetzten gut bewertet werden, sammeln entsprechend viele Punkte.

Anschließend dürfen sie ihre Incentives selbst aussuchen. Das erhöht Motivation und Leistungsbereitschaft und zeigt ihnen, dass gute Arbeit anerkannt wird.

Ein Bonuspunkte-Programm In-house zu managen, ist allerdings eine Herausforderung. Denn den Punktestatus jedes Mitarbeiters im Blick zu behalten und die Incentives zu verteilen, kostet Zeit – in der Du eigentlich Mitarbeiter betreuen, Konflikte schlichten oder Dein Contact Center managen solltest.

Die gute Nachricht: Verschiedene Drittfirmen bieten Bonuspunkte-Systeme für Teams in Vertrieb und Kundenservice an. Über eine Schnittstelle rufen diese Portale die Geschäftszahlen Deines Unternehmens ab und berechnen die Bonuspunkte – alles automatisch.

Die Mitarbeiter können jederzeit ihren Status einsehen und ihre Punkte einlösen. Weil diese Firmen Dir die unangenehme Arbeit abnehmen, kannst Du Dich darauf konzentrieren, Dein Team zu leiten.

Ein führendes Telekommunikationsunternehmen stieg auf ein solches Punktesystem um. Dank dieser Motivation übertreffen viele Mitarbeiter inzwischen ihre Vorgaben für Kundenzufriedenheit oder Umsatz.

Dieser Effekt gleicht die Kosten der Software mehr als aus.

Wenn ein externer Anbieter zu teuer für Dein Unternehmen ist, kannst Du den Punktestatus Deiner Mitarbeiter natürlich auch auf einem Whiteboard oder in einer Excel-Tabelle festhalten. Denn selbst wenn Du kostengünstige Incentives verwendest, wird die Leistungsbereitschaft Deiner Mitarbeiter steigen.

Eine weitere Möglichkeit neben der Einführung eines Bonussystems ist auch die transparente  Einbindung Deiner Mitarbeiter in die Schichtplanung.

Mithilfe von Schichtwunschverfahren, Schichttausch und Schicht-Ausschreibung können Deine Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten flexibler gestalten. Das gibt ihnen das Gefühl, mitbestimmen zu können und macht die wöchentliche Arbeit abwechslungsreicher, da so starre Schichtpläne aufgelockert werden können. 

Mit diesen 10 Methoden steigerst Du die Motivation Deiner Call Center Mitarbeiter nachhaltig

1. Gib Deinen Agenten die Möglichkeit, sich für eine angenehmere Schicht zu bewerben (soweit eure Arbeitsverträge das zulassen).
2. Ermögliche Deinen Mitarbeitern auch ab und zu mal eine Viertelstunde früher Feierabend zu machen.
3. In dringenden Fällen kann auch der Teamleiter für eine Stunde die Anrufe des Mitarbeiters übernehmen.
4. Belohne Mitarbeiter hin und wieder mit extrinsischen Anreizen wie beispielsweise ein reservierter Parkplatz für eine Woche.
5. Auch Lob vom Vorgesetzten vor Kollegen und Teammitgliedern kann einen enormen Motivationsschub auslösen und steigert das Gefühl wertgeschätzt zu werden.
6. Etabliere eine „Wall of Fame“ in der Kaffeeküche und hänge dort die Bilder des Mitarbeiters der Woche/Monat/Jahr auf.
7. Eine weitere Idee wäre, dass Mitarbeiter wird für eine bestimmte Zeit freigestellt werden, um ehrenamtlichen Projekten nachgehen zu können.
8. Das Gleiche gilt für potenzielle Fortbildungsmaßnahmen, die außer Haus stattfinden. Mitarbeiter können an Konferenzen oder an Seminaren teilnehmen und sich so weiterbilden - das ist eine Win-Win Situation für das Unternehmen und die Mitarbeiter.
9. Um sich ein besseres Bild machen zu können und ihre Kenntnisse zu erweitern, können und sollten Mitarbeiter auch in anderen Abteilungen hospitieren.
10. Ergänzend zu Punkt 8 kann Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben werden, auch zu  Kongressen oder Messen zu fahren und im Nachgang darüber berichten, was sie dort gelernt haben.

Egal, welches Bonuspunkte-Programm Du in Deinem Contact Center einsetzt, es geht immer darum, dass die Mitarbeiter die Belohnung selbst wählen dürfen.

Noch besser: Binde sie schon bei der Gestaltung des Programms mit ein. Denn was Deine Mitarbeiter wollen, weiß niemand besser als sie selbst. 

Mit einem maßgeschneiderten Punktesystem wirst Du sie garantiert motivieren – und Dein Unternehmen schreibt bessere Zahlen.

Weitere Artikel, die Dich interessieren könnten:

6 Wege für eine bessere Planeinhaltung im Contact Center (aus der Verhaltenspsychologie)

Wie Du mit Kleinigkeiten das Mitarbeiterengagement steigern kannst