Was im Kundenservice zählt: Die Anatomie des Kunden - Herz oder Hirn

Was zählt bei einer Kaufentscheidung eigentlich wirklich und welche Rolle spielt die Customer Experience? Herz oder Hirn - das ist hier die Frage.

Bewusste und intuitive Entscheidungen

Wir Menschen treffen täglich ca. 20.000 Entscheidungen. Wenn Du nun an Deine letzte Entscheidung zurückdenkst, fragst Du Dich sicherlich, wie das funktionieren soll. Naja, die letzte Entscheidung, an die Du jetzt denkst, hast Du wahrscheinlich bewusst getroffen. Doch die meisten Entscheidungen treffen wir blitzschnell und intuitiv, also unbewusst.

Ob Du nun losrennst um die Bahn noch zu bekommen oder gerade noch bei Orange auf’s Gas drückst, um über die Kreuzung zu rauschen: Du merkst nicht einmal, dass Du eine Entscheidung getroffen hast. Recherchiert man zu dem Thema, wird nicht immer klar, ob nun die sachlich hinterfragten Entscheidungen die besseren sind oder die intuitiv getroffenen. Definitiv sind die intuitiven Entscheidungen die schnelleren und oftmals eben auch nicht die schlechteren.

Mit jeder Entscheidung, die wir treffen, schließen wir Alternativen aus. Kaufe ich einen Audi, schließe ich alle anderen Automarken aus (zumindest ist das Budget bei den meisten darauf beschränkt). Doch warum entscheiden wir uns für einen Audi und nicht für eine der vielen alternativen Marken?

Status spielt sicherlich eine Rolle. Doch zumeist ist es der damit verbundene Nutzen. Auf rein logischer Ebene, da man ein komfortables und zuverlässiges Gefährt braucht. Zudem hat man mit hoher Wahrscheinlichkeit gute Erfahrungen mit einem Audi gemacht hat. Diese Erfahrungen sind dabei auf objektiver Ebene wichtig, aber auch unsere Intuition speist sich aus der Summe der Erfahrungen.

Habe ich gute Erfahrungen mit einem iPhone gemacht, werde ich höchstwahrscheinlich beim Kauf eines Tablets oder bei der Anschaffung eines Wearables wieder Apple mit in die engere Auswahl nehmen. Und obwohl das Apple-Produkt unumstritten das teuerste ist, kaufe ich vielleicht die Apple Watch - wie Du merkst, die reine Nutzenmaximierung greift hier nicht, sondern die alternativen Möglichkeiten und die Erfahrungen.

Tests bestätigen, dass die Intuition sehr machtvoll ist und oftmals das Gefühl, also das Herz, über den Verstand, das Gehirn, siegt. Es ist tatsächlich sogar so, dass wir ohne die Fähigkeit zu fühlen nicht in der Lage sind, Entscheidungen zu treffen.

„Nicht Logik, nicht Intelligenz, Gefühle bestimmen unsere Entscheidungen“ (Zitat von www.planet-wissen.de)

Die Bedeutung von positiven Erfahrungen 

Und genau deshalb ist es wichtig, jedem Kunden eine positive Erfahrung mit einem Produkt, dem Service, ja sogar mit dem gesamten Unternehmen zu geben.

Customer Experience ist die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke macht. Es beschreibt also viel mehr als nur den Kundenservice, sondern alle Erlebnisse rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Kundenservice idealerweise perfekt gemacht - ist somit die Pflicht, und Customer Experience die Kür.

Somit wird auch deutlich, warum jedes Kundenerlebnis zählt, denn selbst wenn wir nicht alle Erfahrungen bewusst abrufen können, so sind sie doch in unserer Intuition verankert.

Der Nutzen eines tollen Produktes tritt in den Hintergrund, wenn ich bei einer Retour erhöhten Aufwand habe. Deshalb sollte jede Erfahrung und jedes Erlebnis ein positives sein, denn wir rufen dieses ab: ob bewusst oder unbewusst spielt im Endeffekt eine untergeordnete Rolle.

Effektiver und freundlicher Service ist eine Pflicht und noch lange nicht die Kür:

Technologie bildet die Basis und Effizienz ist der Treiber.

Da sollten wir uns ein paar Wahrheiten bewusst machen:

Sprechen ist schneller als Schreiben.

In unserer effizienzgetriebenen Gesellschaft spielen Sekunden eine Rolle - deshalb wählen die meisten Kunden den einfachen und schnellen Weg, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Sprache - neudeutsch „Voice” - egal ob klassisch am Telefon mit einem Mitarbeiter oder mit dem Voicebot, ehemals als Sprachcomputer oder IVR bekannt - ist immer noch der wichtigste Kommunikationskanal.

Daher sollte man Kunden niemals andere Kanäle aufzwingen. Mensch und Technologie sollten ineinandergreifen, denn Kunden wünschen sich einfache, komfortable und schnelle Interaktionen. Technologie ebnet dabei den Weg und kann uns dank künstlicher Intelligenz positiv überraschen. Denn diese wird es laut Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky bewerkstelligen, das wir schneller als Echtzeit agieren können.

Der Faktor Mensch

Doch laut einer PWC-Studie ist in Deutschland der Anteil der Kunden, der mit einem Menschen interagieren will, am höchsten - er liegt bei 84 %. In Japan ist diese Zahl übrigens mit knapp über 50 % am geringsten.

Technologie ist also „nur” die Grundvoraussetzung für guten Kundenservice - die Kür absolvieren empathische, authentische und kompetente Mitarbeiter, die im Zweifelsfall auch selbst eine Entscheidung im Sinne des Kunden und somit im Sinne des Unternehmens treffen dürfen.

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Mitarbeiterzufriedenheit ist und bleibt das Zauberwort für jegliche Kundenbindung in Deutschland: Für 55 % der Kunden haben Mitarbeiter den größten Einfluss auf ihre Service-Erlebnisse. 75 % sagen sogar laut PWC, dass Sie sich mehr menschliche Aktionen wünschen, nicht weniger. Diese Zahlen belegen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit der Grundstein für ein positives Kundenerlebnis ist. Zu neudeutsch keine Customer Experience ohne Employee Experience. Die Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter – sie kreieren das Erlebnis.

Sich allein darauf zu verlassen, dass das eigene Unternehmen das beste Produkt hat, reicht nicht mehr. Heutzutage müssen Firmen für exzellenten Kundenservice und ein ganzheitlich positives Kundenerlebnis mithilfe ihrer Mitarbeiter sorgen. Denn das ist der entscheidender Wettbewerbsvorteil, der wirklich zählt.

Meine Tipps:

• Erlebnisse schaffen im Kundenservice schaffen ist der Schlüssel, denn die Brand Experience wird wichtiger als einzelne Features.
• Auf die „Voice of the Customer” hören, insbesondere im Kundenservice, denn Kunden verzeihen nur wenige Fehler.
• Die wichtigsten Markenbotschafter stärken und das sind nun mal die Mitarbeiter.

Dieser Artikel stammt vom Blog von voiXen und wurde uns mit freundlicher Genehmigung zur Verfügung gestellt. voiXen veröffentlicht regelmäßig interessante Artikel zu Themen rund um Customer Experience und Contact-Center-Technik. Schauen Sie doch mal vorbei, es lohnt sich.