“C’était mieux avant” Si vous avez déjà participé à la mise en œuvre d’une nouvelle solution de WFM, qu’il s’agisse de procéder à une mise à jour importante, de changer de fournisseur ou même de remplacer une feuille Excel par un logiciel professionnel, il est fort possible que vous ayez entendu ce genre de remarque (ou pire !). Peut-être également s’est-on plaint que « cela ne marche pas comme prévu », puis trop rapidement « nous n’aurions jamais dû faire cela » et enfin « je me demande pourquoi on a changé de solution ».
Je suis récemment passé d’un centre de contacts à la gestion d’équipes sur le terrain. Cette entreprise avait changé d’application de Workforce Management 12 mois auparavant et j’ai entendu le même genre de plainte que ci-dessus. Deux pensées me sont venues à l’esprit :
Il n’est guère surprenant que certains intervenants soient réfractaires au changement. Ceci est normal et il existe une grande quantité d’informations sur la conduite du changement que vous devriez utiliser lorsque vous déployez une technologie. La différence avec le WFM est qu’il s’agit d’un changement affectant des individus, leurs horaires, les coûts d’exploitation et l’expérience client. Tous ces sujets étant, à juste titre, sensibles. Le changement de solution de WFM rencontrera toujours une certaine résistance et ce qui semble être un changement anodin dans l’ensemble peut avoir une importance disproportionnée aux yeux d’une ou plusieurs personnes. Ceci s’applique qu’il s’agisse de planifier les équipes d’un centre de contacts, du personnel de terrain ou n’importe quelle autre type d’opération.
En un mot : les attentes ! Un nouvel outil, une mise à jour ou un changement de processus laissent toujours penser qu’une amélioration suivra – et, le plus souvent, rapidement. Si cette amélioration ne s’impose pas de manière évidente dans les jours à suivre, on commence à s’agiter et à regretter la routine qui caractérisait “le bon vieux temps” – en oubliant souvent les raisons pour lesquelles on a, à l’origine, adhéré au changement. On oublie rapidement que le changement a été proposé pour de bonnes raisons. Changer de logiciel peut impliquer un désagrément à court terme, mais qui sera suivi d’un gain à moyen terme. Les prévisionnistes et planificateurs doivent disposer de temps pour changer de perception, adapter leur façon de penser et ne plus faire les choses comme avant. Il est facile de tomber dans le piège qui consiste à laisser trop peu de temps aux utilisateurs pour monter en compétence, en pensant que le nouveau système sera exactement comme l’ancien mais meilleur et plus rapide.
La direction, ayant validé le changement, souhaitera voir un retour sur investissement rapide – ce qui est prévu. L’équipe de planification est alors sous pression et peut se retrouver sur la défensive, de l’énergie et des émotions étant gaspillées pour essayer de rejeter la faute. Elle peut ressentir de la frustration à devoir répéter “pour la énième fois” comment obtenir des résultats avec une nouvelle solution. Si les problèmes persistent, certains utilisateurs peuvent se retrancher dans une position où seules les fonctionnalités de base sont exploitées pour ne pas aborder les aspects qui d’après eux ne fonctionnent pas, pas aussi bien qu’avant ou simplement différemment. Ce comportement favorise la réalisation de la prédiction de l’échec annoncé. Si vous ne profitez pas des fonctionnalités et des processus nouveaux, vous aurez probablement dépensé beaucoup d’argent pour n’obtenir aucune valeur ajoutée. Combien de fois avez-vous entendu “Nous n’utilisons que 20 % de ses capacités”? J’ai entendu cette plainte de la part de mes collègues de nombreuses fois au fil des années.
Comme empêcher cela ? Il existe sept étapes simples que vous pouvez franchir pour changer avec succès de solution de WFM et éviter ces commentaires redoutés.
Ces étapes peuvent impliquer un peu plus de travail, mais les efforts supplémentaires sont totalement justifiés. La récompense est que vous serez en mesure d’atteindre et même dépasser les objectifs annoncés en toute sérénité.
Voici ce que diront votre directeur des opérations, votre responsable de centre de contacts, votre directeur informatique, votre équipe de planification et vos agents la prochaine fois que vous changez avec succès d’outil de WFM. C’est à nous de nous assurer que ce sera la réaction obtenue en suivant les sept étapes présentées ci-dessus et en bâtissant sur cette base.
Si vous avez déjà mis en œuvre un nouvel outil de WFM et que vous entendez déjà des plaintes, il n’est pas trop tard. Essayez d’identifier les étapes qui n’ont pas été correctement suivies et donnez priorité à celles qui permettront de calmer le jeu tout en re-définissant la marche à suivre.
Comme je l’ai indiqué ci-dessus, bien trop souvent les systèmes ne sont pas pleinement exploités en raison de désagréments initiaux qui font que les utilisateurs se limitent aux fonctionnalités de base. Ceci n’est pas une fatalité ; il faut avancer sur ces points, même s’il ne s’agit que d’une seule étape à la fois et quitte à rallonger le planning initial.
Ne vous contentez pas du minimum et n’abandonnez pas une fois que les fonctionnalités de base sont utilisées. Vous aurez toujours conscience de ne pas avoir atteint les objectifs, choisir la facilité signifie simplement que c’est à quelqu’un d’autre que reviendra le mérite d’avoir utilisé tout le potentiel du nouveau système.
Mettre en œuvre une nouvelle application de WFM est difficile. Le Workforce Management est un élément central, il affecte de multiples aspects de l’entreprise et touche à ce qui intéresse vraiment les employés (congés, équipes, etc.). N’abandonnez pas trop vite. Préparez efficacement le changement, suivez les sept étapes et vous ne devriez plus entendre d’employés regretter le “bon vieux temps”.