Le Workforce Management, également appelé « WFM », aide les entreprises à valoriser au mieux leur plus précieuse ressource : leurs employés ; et ce, en fonction de leur capacité et de leurs besoins.
Brad Cleveland, auteur, conférencier et expert en Expérience Client, résume l’art du Workforce Management en une simple phrase :
“Le Workforce Management consiste à avoir les bonnes personnes dotées des bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit pour assurer le meilleur service possible.”
Cet idéal ne peut être atteint sans optimiser au mieux les plannings des conseillers. Néanmoins, il est fréquent de constater que des centres de contacts s'en tiennent encore à des horaires et rotations fixes, même en disposant d'une solution de WFM capable de proposer une planification plus élaborée. Pourquoi cette situation persiste-t-elle ? En quoi est-ce préjudiciable ? Et comment opérer efficacement la transition vers des plannings optimisés à partir d'horaires fixes ?
Si votre entreprise a toujours fonctionné avec des plannings fixes, adopter une planification plus flexible pourrait représenter un bouleversement culturel. C'est pourquoi il peut être tentant de reproduire les anciens horaires fixes au sein de votre solution WFM, surtout en présence de syndicats ou de comités d'entreprise.
Mettre en place une plus grande souplesse dans les horaires de travail implique souvent de revoir les contrats des employés. Ce processus peut nécessiter des consultations ou l'intervention du département des Ressources Humaines. Il est important de reconnaître que de telles modifications ne se font pas instantanément.
On observe souvent une réticence ou une incapacité chez certains employés, notamment parmi les plus anciens et expérimentés, à abandonner les horaires fixes au profit de plannings optimisés.
Configurer la solution de WFM pour générer des plannings optimisés exige davantage d'efforts que pour des rotations fixes. En effet, il est nécessaire de définir un ensemble de contraintes et de règles pour s'assurer que la solution crée des plannings qui respectent les contrats des employés, leurs préférences horaires, la législation en vigueur sur le temps de travail, et qui correspondent également aux compétences disponibles des agents en fonction des besoins des clients.
Une solution de WFM avancée permet de créer des plannings efficaces, alignés sur l'équilibre entre le besoin et la demande. Ce type de planification est avantageux pour les clients, les employés et l'entreprise. Quand l'offre rencontre la demande, les clients attendent moins. Avoir des agents compétents disponibles au bon moment améliore la résolution des problèmes dès le premier contact. De plus, des plannings bien pensés diminuent le stress et l'épuisement des agents en évitant les périodes de sous-effectif. En prévenant le sureffectif, vous optimisez l'utilisation des ressources et l'efficacité globale de l'entreprise.
En revanche, les horaires et rotations fixes ne s'alignent pas sur les besoins réels. En persistant à les utiliser au lieu de passer à des plannings optimisés, vous passez à côté de nombreux bénéfices pour les clients, les employés et l'entreprise.
Les schémas traditionnels d'horaires fixes manquent de la flexibilité nécessaire pour s'adapter aux évolutions des besoins de l'entreprise, comme le lancement de nouveaux produits. Ils limitent également votre capacité à gérer les imprévus, comme les absences imprévues d'employés. Une solution de WFM performante peut rapidement élaborer de nouveaux plannings adaptés, et redistribuer les tâches pour assurer une couverture optimale de la demande client.
Il existe un préjugé courant selon lequel tous les agents préfèrent travailler de 9h à 17h, du lundi au vendredi. Or, en réalité, certains apprécient vraiment les horaires de soirée ou de week-end. Par exemple, les étudiants sont souvent prêts à travailler de façon flexible, pourvu qu'ils puissent harmoniser leurs horaires avec leur emploi du temps scolaire. En les contraignant à des horaires rigides, vous diminuez leur satisfaction au travail et augmentez le risque qu'ils quittent leur poste.
Vous êtes intéressé par des conseils pour passer des horaires fixes aux plannings optimisés dans votre centre de contacts ? Nos experts, ayant eux-mêmes vécu cette transition, sont à votre disposition pour vous aider dans ce processus.