L'un des éléments qui influence le plus le moral de vos conseillers est la planification des vacances. Il existe de nombreuses façons de gérer au mieux les congés de vos équipes en tenant compte de leurs attentes et des besoins de votre entreprise. Dans cet article, nous reviendrons en détails sur ces méthodes. Mais avant toute chose, revenons d’abord sur les raisons pour lesquelles planifier les congés s’avère être une tâche sensible !
Le métier de conseiller en centre de contacts est particulièrement exigeant et propice au stress. Et pour cause : gérer des appels et des contacts en continu, résoudre des situations critiques, représenter les valeurs de l’entreprise à tout instant auprès des clients, traiter avec des clients irrités et impatients… tout ceci peut enngendrer beaucoup de pression. Dans ce contexte, les vacances sont une pause bienvenue. Elles offrent l'occasion de recharger les batteries de vos équipes.
La première étape consiste à générer des prévisions justes et précises, et ainsi déterminer le plan de dimensionnement pour l’année à venir.
Une fois que vous avez déterminé votre demande et vos besoins en ETP pour chaque mois de l'année, vous devez calculer votre shrinkage c’est-à-dire l’indisponibilité de vos équipes pour diverses raisons. Pour rappel, une partie du shrinkage est inévitable et ne peut être anticipée, comme c’est le cas des arrêts maladies en hiver. D'autres types de shrinkage peuvent être maîtrisés, comme celui des périodes de vacances. La meilleure façon de commencer ce processus est de calculer le quota de vacances en fonction des besoins en personnel de chaque mois. Les mois où les besoins en personnel sont les plus élevés auront le quota de vacances le plus bas, et inversement. Cette approche permet d'équilibrer votre couverture mensuelle.
Dans un monde idéal, les besoins en personnel resteraient constants d'un mois à l'autre. Cependant, dans la réalité, ils varient tout au long de l'année avec des pics et des creux. En réduisant le quota de vacances pendant les mois chargés, vous évitez d'avoir à faire appel à des intérimaires ou demander à vos équipes de faire des heures supplémentaires. À l'inverse, en augmentant le quota pendant les mois calmes, vous évitez un sureffectif coûteux.
Dans le graphique ci-dessous, la zone grise représente le nombre d'ETP requis. Le besoin varie selon les mois, avec une moyenne de 485 ETP. Supposons qu'il y ait 1 200 ETP en vacances par an, soit une moyenne de 100 ETP en vacances par mois. Pour ajuster le quota de vacances en fonction des besoins, vous devez calculer le pourcentage de variation du besoin mensuel par rapport à la moyenne, puis ajuster le quota de vacances en conséquence.
Par exemple, en janvier, le besoin est de 425 ETP, soit 60 ETP (14%) en dessous de la moyenne. Vous pouvez donc augmenter le quota de vacances de 100 à 114 ETP pour janvier. En revanche, avril est le mois le plus chargé avec le plus petit quota de vacances, fixé à 87 ETP.
Maintenant que vous avez une vision claire des périodes de forte et de faible demande, il est temps de passer à l’étape suivante. Les périodes de congé souhaitées par les agents peuvent ne pas correspondre aux périodes de forte activité de votre entreprise. Nous vous recommandons d’utiliser une solution WFM optimale pour commencer avec les quotas calculés à l'étape 1, puis demander à vos employés de soumettre leurs demandes de congé. Une fois que vous avez une vue d'ensemble des périodes souhaitées par les agents, vous pouvez ajuster les quotas mensuels en conséquence.
Si vous décidez d'augmenter le quota de vacances pour un mois donné, vous pouvez compenser en déplaçant à un autre mois des activités qui augmentent le shrinkage, comme des sessions de coaching ou de formation. Il y a généralement une solution pour cela. Assurez-vous simplement de disposer des bons outils pour faire les prévisions, recueillir les demandes des conseillers et effectuer les analyses nécessaires.
Une fois les quotas définis, vous pouvez commencer à accepter les demandes de vacances des conseillers. La méthode la plus simple consiste à établir un quota de vacances par jour et à laisser les conseillers demander des congés selon le principe du premier arrivé, premier servi. Cette méthode est facile car elle demande peu d'efforts administratifs. Elle permet aussi de prendre rapidement des décisions sur l’octroi des vacances, voire de les automatiser avec les bons outils. Les conseillers apprécient particulièrement de recevoir une réponse rapide à leurs demandes de congé. Si une date est très demandée et que vous acceptez deux absences, les deux premiers à s'inscrire auront leur jour de congé. Vous pouvez aussi ajuster ce quota selon le jour de la semaine ou le moment du mois, en tenant compte des périodes spéciales comme la haute saison.
Cependant, la méthode du premier arrivé, premier servi peut sembler injuste pour certains conseillers. Ceux ayant une excellente performance ou une longue ancienneté dans l’entreprise ne bénéficient d'aucun avantage. Les vacances sont simplement accordées à ceux qui se manifestent rapidement lorsque la fenêtre de vacances est ouverte. Les conseillers les plus importants pour votre entreprise sont souvent les plus anciens et les plus performants. Il est donc judicieux de leur accorder une certaine priorité lors de l’octroi des demandes de vacances pour les garder satisfaits.
L'opposé de la méthode simple du premier arrivé, premier servi consiste à adopter une approche beaucoup plus complexe. Vous pouvez créer un système élaboré avec plusieurs groupes de vacances différents au sein d'une journée, ainsi qu'une matrice sophistiquée combinant des indicateurs de performance, d'ancienneté et d'autres facteurs tels que l'assiduité. Certains centres optent pour une telle complexité pour inciter et valoriser certains comportements. Quand le processus devient trop compliqué, personne ne le comprend ni ne lui fait confiance. Il faut donc trouver un processus clair et juste, ce qui demande du temps, de la réflexion et des efforts.
Il n'existe pas de solution universelle. Tout dépend des valeurs de votre entreprise, de votre secteur ou de votre région. Si vous souhaitez prendre en compte la performance et l'ancienneté, une bonne méthode consiste à créer un système de classement avec 50 % basé sur la performance globale et 50 % sur l'ancienneté. Cela incite les conseillers à bien performer tout en valorisant la fidélité à l'entreprise.
Une autre option est de permettre aux conseillers de demander des vacances pour l'année suivante dès le quatrième trimestre de l'année en cours. Libérez 50 à 75 % des créneaux, pour garder de la flexibilité au fil de l'année. Cela vous permet d'ajuster le quota de vacances selon les variations de volume de travail.
Sans surprise, les vacances sont un sujet sensible dans tous les centres de contacts. Il est donc essentiel d'appliquer la même rigueur à la planification des vacances qu'à toutes les autres parties du processus de planification. Commencez par une prévision et allouez idéalement le quota de vacances sur les mois en fonction de l'inverse de la charge de travail.
Pour optimiser au mieux la planification des congés, il est indispensable d’opter pour une solution de Workforce Management (WFM) simple et flexible. Si vous souhaitez optimiser votre stratégie WFM, pourquoi ne pas planifier un appel sans engagement avec nous ?