Wie lange dauert es, ein WFM-System einzurichten?

Eine Frage, die uns neue injixo-Kunden häufig stellen, lautet: „Wie schnell kann ich meinen ersten Plan erstellen?“. Das ist natürlich eine sehr wichtige Frage!

Wie bei jedem anderen Softwareprojekt gilt auch bei der Einführung eines Workforce Management Systems: „Ohne Fleiß, kein Preis". Es lässt sich nicht vermeiden, dass Du eine Einführungsphase durchlaufen musst, bevor ein WFM Dein Tagesgeschäft erleichtert und Du beginnst von dem System zu profitieren.

Die Einführung eines WFM-Systems umfasst:

• Bereitstellung der Hardware durch die IT
• Integration mit dem ACD- oder CTI-System
• Konfiguration von Kontaktdaten, Mitarbeiterdaten, Skills, Aktivitäten usw.
• Schulung in den verschiedenen Funktionsbereichen – Forecasting, Personaleinsatzplanung, Tagessteuerung, etc.

Es ist unmöglich, eine pauschale Antwort auf die Frage der Projektlaufzeit zu geben. Oft dauern Onboardings über mehrere Monate, insbesondere wenn andere Abteilungen in Deinem Unternehmen, wie die IT, involviert werden müssen. Generell lässt sich jedoch feststellen, dass ein Cloud-System wesentlich schneller einzuführen ist als ein On-Premise-System. Durch die überflüssige Hardware und Softwareinstallationen wird nicht nur deutlich Zeit eingespart, sondern auch eine selbstständige Einführung ohne IT ermöglicht.
Als Faustregel bei Cloud-Systemen solltest Du von einer Dauer von vier bis sechs Wochen von der Bestellung bis zum Go-live einplanen. Für eine schnelle Einführung ist es wichtig, dass Du ausreichend freie Kapazitäten für die Schulung und Umsetzung einplanst. 

Folgende Faktoren haben einen Einfluss auf das Onboarding::

• Größe und Komplexität des Projektes: Die Einrichtung für ein Contact Center an sechs Standorten mit 3.000 Agenten mit 20 Skills dauert eindeutig länger als die Einrichtung eines einzelnen Standorts mit 100 Agenten mit drei Skills.
  
  
• Vorerfahrung der Benutzer: Obwohl verschiedene WFM-Anwendungen subtil unterschiedliche Funktionsansätze haben, bist Du, sobald Du eine verwendet hast, auf halbem Weg, eine andere zu lernen. Auch wenn Du noch nie eine WFM-Lösung verwendet hast, macht es definitiv einen Unterschied, ein Power-User von Excel zu sein.
  
  
• Qualität des Onboarding-Erlebnisses: Von ehemaligen Planern geschult und unterstützt zu werden, die in Deine Fußstapfen getreten sind, Deinen Schmerz gespürt haben und Deine Sprache sprechen, verschafft Dir einen großen Vorteil, wenn es um die Geschwindigkeit des Onboardings geht – und um anhaltenden Erfolg.
  
  
• Automatisierung in der Software: Machine Learning, künstliche Intelligenz und ausgeklügelte Algorithmen sind in WFM-Anwendungen immer häufiger anzutreffen. Die Automatisierung reduziert nicht nur den Aufwand für die tägliche Nutzung von WFM, sondern verkürzt auch die für das Onboarding erforderliche Zeit.
  
  
• Größe des Teams: Je mehr Personen beteiligt sind, desto weniger Zeit vergeht, bis das Workforce Management live geht. Dies hängt natürlich von der effizienten Aufgabenverteilung innerhalb des Teams ab.
  
  
• Zeitliche Verfügbarkeit: Deine Planer haben aufgrund ihrer Aufgaben wenig Zeit, sich auch noch mit einer Einführung eines WFM-Systems zu beschäftigen. Vereinfacht gesagt: wenn sie nur einen Tag pro Woche für das Onboarding aufwenden können, dann dauert ein 5-tägiger Workshop 5 Wochen. Es gibt Taktiken zur Lösung dieses Problems und auch hier kann ein guter WFM-Berater Ratschläge geben.

Wie lange würde Dein Unternehmen brauchen, um ein WFM-System einzuführen?

Unsere Experten haben Hunderten von Contact Centern erfolgreich bei der Implementierung von WFM-Systemen geholfen und geben Dir gerne eine ehrliche Einschätzung.

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